חנות מוצרי חשמל / צלם: תמר מצפי
רכישה של מוצר חשמלי היא לא תמיד תענוג גדול, במיוחד כאשר הלקוח לא מבין בתחום ולא בקיא בפרטים הטכנולוגיים של אותו מוצר. במידה מסוימת, זה קצת כמו לקחת את הרכב למוסך ולהיאלץ לסמוך על האבחנה של המוסכניק. מגוון המוצרים הרחב בכל קטגוריה, השיפורים הטכנולוגיים המהירים ומספרן הרב של היצרניות, מייצרים עודף מידע שמבלבל את הלקוחות, והמוכר בחנות יכול למכור להם כמעט כל מוצר שמתאים לו, בלי קשר לאיכותו או למידת ההתאמה שלו לצרכיהם.
בדיקת "גלובס" ב-7 רשתות חשמל ארציות מגלה שגם המוכרים בחנויות לא תמיד מצוידים ביידע מקצועי שיאפשר ללקוח לבחור במוצר הכי מתאים ומשתלם לו, ולמרבה הצער, הם גם לא תמיד מספקים את המידע הכי אובייקטיבי - וזאת משום שרשתות החשמל נמצאות בבעלות של יבואנים, כך שלמוכרים יש אינטרס לקדם את אותם מותגים. למשל, רשת חנויות טרקלין חשמל היא בבעלות שאול זילברשטיין, המחזיק גם בישפאר, יבואנית סוני; שקם אלקטריק ומחסני חשמל נמצאות בבעלות אלקטרה מוצרי צריכה, יבואנית מסכי פיליפס והסמארטפונים של סוני. רשתות א.ל.מ וביג בוקס הן בבעלות מיני ליין, המייבאת באמצעות חברת סמליין את מסכי סמסונג.
בהתאם, בבדיקות ש"גלובס" המוכר בא.ל.מ ציין שאין אף מסך טוב יותר מזה של סמסונג, במחסני חשמל הציעו דגם של פיליפס ובטרקלין חשמל התעקשו שהמסך של סוני הרבה יותר טוב מהמתחרים.
עוד עלה בבדיקה שבחנויות החשמל לא סומכים רק על כישורי השכנוע של המוכרים, ובמקרים מסוימים משתמשים בטכניקות של שינוי הגדרות המסך לרמה נמוכה יותר, כך שדגמים שיש לרשת אינטרס למכור, ייראו יותר טוב. דרך נוספת לקדם מוצרים מסוימים על פני אחרים היא למקם את מסכי הטלוויזיה בצד ולמעלה, באזור שהוא גם פחות נגיש לעיני הלקוחות וגם לא מאפשר תצוגה מיטבית של יכולות המסך. בבדיקה שעשינו במספר רשתות אפשר היה לראות שפעם אחת אותו דגם של אותו יצרן הופיע במרכז קיר תצוגת המסכים, במקום שהלקוח לא יכול להתעלם ממנו, ובמקרים אחרים המסך הופיע בחלק העליון של קיר התצוגה, כאשר אורות התקרה מסנוורים אותו וזווית הראייה כלל לא נוחה. לכן, כאשר מחליטים על דגם מסוים של טלוויזיה, כדאי מאוד לצפות בו לפחות בשתי חנויות.
עוד נקודה שכדאי לשים לב אליה היא התגמול שהמוכר מקבל. אם המוכר מאוד מנסה למכור דגם מסוים, שלא בהכרח נופל בתקציב שאמרתם לו ולפעמים אפילו במחיר נמוך יותר, כדאי להביא בחשבון שהיבואן 'מצ'פר' אותו. מדובר בתופעה ידועה, גם בעולם הסלולר, שבה היבואנים מתגמלים את המוכרים בטיסות לחו"ל להופעות מוזיקה, משחקי ספורט או סתם חופשה. הצ'ופר מגיע רק אם החנות מצליחה למכור מספר מסוים של מוצרים.
אחת התופעות המוזרות בחנויות המחשבים בארץ הוא היעדר תצוגה של המוצרים או תצוגה מינימלית מאוד. בחנויות שונות אפשר לראות מחשבים עם מסך כבוי ובחנויות אחרות אין תצוגה של רוב המוצרים שנמכרים. החנויות הפכו את המצב לסטנדרט, ומבחינתם אין בעיה שהלקוח יקנה חתול בשק.
לפני הרכישה, כדאי לעשות עבודת הכנה: לחפש בגוגל את שם החברה והדגם שמחפשים יחד עם עוד צרופי מילים כמו "תלונות", "בעיות שירות" או "באגים", ולראות אם אנשים מתלוננים עליו. מומלץ לקרוא ביקורות מוצרים באתרי אינטרנט, וכמובן, הכי טוב לשמוע חוות דעת מחברים שכבר רכשו את המוצר.
מחסני חשמל: הסבר לקוי על טלוויזיה חכמה
אדיבות השירות: בסניף מחסני חשמל בבני ברק הגענו כאשר היו בחנות מעט מאוד לקוחות, אבל עדיין חיכינו דקות ארוכות עד שמישהו יגיע למחלקת המסכים ויסכים לעזור. בינתיים התבוננו בקיר טלוויזיות מאוד מרשים.
מה ביקשנו? מסך טלוויזיה 50 אינץ' ב-5,000 שקל עד 7,000 שקל.
ההמלצה שקיבלנו: דגם של הייסנס. המוכר ציין שיש לו תכונות של טלוויזיה חכמה, תלת-ממד ו-120 הרץ, והוסיף שלדעתו מדובר במסך טוב. מלבד זה, הוא גם הציע דגם 47 אינץ' של פיליפס שלדעתו נותן תמונה חדה יותר וכולל תלת-ממד וטלוויזיה חכמה.
מה הבעיה? המוכר לא ידע לספר פרטים נוספים מלבד הנתונים שציינו, ולא הדגיש אף יכולת של טלוויזיה חכמה ולמה בכלל צריך את זה. כשניסינו להתעקש ולהבין מה עושה טלוויזיה חכמה, הוא רק אמר שהדגמים האלו מגיעים עם מעבדים טובים יותר מטלוויזיות לא חכמות. היה כדאי שהמוכר יציין שטלוויזיה חכמה דורשת גישה למאגר אפליקציות ולהייסנס אין אפליקציות מקומיות.
טרקלין חשמל: הכוונה לסוני והסבר חלקי על תלת-ממד
אדיבות השירות: סניף טרקלין חשמל נמצא עשרות מטרים בודדים מזה של א.ל.מ. לא הייתה תנועה רבה מדי בסניף, אבל המוכר כנראה פחות התרשם מאיתנו, כי בכל תהליך המכירה של מסך הטלוויזיה, הוא לא קם מהשולחן שלו ורק הצביע על המסכים מרחוק.
מה ביקשנו? מסך טלוויזיה 50 אינץ' ב-5,000 שקל.
ההמלצה שקיבלנו: המוכר המליץ על מסך סוני - לא מפתיע, בהתחשב בעובדה שבעלי טרקלין חשמל הוא יבואן סוני בארץ. מה טוב במסך הזה שאלנו אותו? "מדובר בטלוויזיה חכמה, 100 הרץ, שנותנת איכות תמונה טובה יותר עם מעבד חזק". המוכר לא ממש הסביר לנו מה זה אומר הרץ ואיך מעבד טוב יותר ישפיע על החוויה. עוד דבר שהמוכר לא הסביר הוא שטלוויזיה חכמה דורשת גם מאגר גישה לאפליקציות, ואילו סוני לא מציעה אפליקציות מקומיות. דגם אחר שעליו המליץ היה גם הוא של סוני.
מה הבעיה? המסך היה כבוי, ורק כשביקשנו המוכר היה מוכן להדליק אותו. שאלנו מה יותר טוב במסך הזה. התשובה הייתה: "אתה תחליט לבד, תראה את התמונה". כששאלנו מה נותנת התכונה של התלת-ממד, התשובה הייתה: "זה נותן לראות סרטי תלת-ממד". אכן תשובה מנומקת. היה כדאי גם להסביר ללקוח שהוא צריך להשיג סרטי תלת-ממד והדבר דורש שימוש במשקפיים מיוחדות, שאותם כל צופה צריך להרכיב.
א.ל.מ: המלצה על סמסונג
אדיבות השירות: את רשת א.ל.מ הלכנו לבקר בסניף החדש והגדול שלה במגדל צ'מפיון ברמת גן. החנות הייתה כמעט ריקה מאדם, ותוך שניות בודדות הגיע אלינו מוכר עם הרבה מרץ.
מה ביקשנו? מסך טלוויזיה 50 אינץ' ב-5,000 שקל.
ההמלצה שקיבלנו: המוכר שאל אם אנחנו רוצים טלוויזיה חכמה והסביר שמדובר בטלוויזיה שהיא בעצם מחשב, שמאפשרת לגלוש באינטרנט.
מה הבעיה? ניסינו לברר אם המוכר ממליץ על מסך שהוא לא סמסונג, התגובה שקיבלנו הייתה, "אין מסך יותר טוב מסמסונג, אפשר מסך פחות טוב, כי סמסונג זה השפיץ של המסכים". א.ל.מ קשורה ליבואנית סמסונג, ולא נראה שבחנות מעוניינים למכור טלוויזיה של יצרנית אחרת.
אבי סופר: מוכר אדיב והסבר חלקי
אדיבות השירות: סניף אבי סופר נמצא מאות מטרים בודדים מטרקלין חשמל וא.ל.מ. כאשר נכנסים לסניף יש תחושה שחזרנו כמה עשרות שנים אחורה לחנויות החשמל בת"א. הסיבה היא שהחנות לא גדולה וכל המוצרים פשוט דחוסים אחד על השני, בלי יותר מדי מקום. לא עברה שנייה מרגע שנכנסנו לחנות עד לקבלת עזרה. המוכר היה מאוד סבלני וניסה להשיב לשאלות שלנו על הטלוויזיות ועל ההבדלים ביניהן.
מה ביקשנו? מסך טלוויזיה 50 אינץ' ב-5,000 שקל.
ההמלצה שקיבלנו: גם כאן, מילות המפתח בתהליך המכירה היו תלת-ממד וטלוויזיה חכמה.
מה הבעיה? כששאלנו למה אנחנו צריכים תלת-ממד, המוכר השיב: "אתה יכול להוריד המון סרטים מיו-טיוב בתלת-ממד". נראה שהמוכר התבלבל והתכוון לצפייה בסרטונים לא ארוכים בתלת-ממד דרך יו טיוב ולא להורדה שלהם. בשביל סרטי קולנוע בתלת ממד מלאים, צריך למצוא אופציות אחרות של הורדה מהאינטרנט או השכרה שלהם. כששאלנו לשם מה טלוויזיה חכמה, התשובה הייתה: "אתה צריך את הסמארט בשביל לגלוש באינטרנט ולראות סרטונים מיו-טיוב ולהוריד אפליקציות". לפחות כאן התשובה הייתה ברורה.
באג: שירות אדיב אבל אין מספיק מחשבים בתצוגה
אדיבות השירות: בסניף באג בסינמה סיטי בראשל"צ קיבלנו עזרה מהרגע שנכנסנו לחנות.
מה ביקשנו? לפטופ עם מסך 13.3 אינץ' ומשקל נמוך, כדי להשתמש בו בדרכים.
ההמלצה שקיבלנו: המוכר הציע לנו מספר דגמים שנמצאים במבצע. המוכר היה אדיב, ניסה למצוא דגם שמתאים לדרישות שלנו והציג פירוט מתוך אתר החברה.
מה הבעיה? לא כל המחשבים נמצאים בתצוגה. כאשר התעניינו בדגם מסוים, המוכר רק היה יכול להביא את המוצר מהמחסן ולהראות את המראה החיצוני של הלפטופ, מבלי להפעיל אותו, כך שנוכל לבחון את איכות התצוגה. לא היינו ממליצים על רכישת לפטופ מבלי שהלקוח ראה אותו בתצוגה עובד, ניסה להרים אותו, בדק אם המשקל מתאים לו והתנסה בהקלדה. אם החנות או היבואן לא מוכנים להשקיע בתצוגה, עדיף לקנות במקום אחר או דגם אחר.
שקם אלקטריק: לא רואים את הלפטופ
תצוגה: בסניף שקם אלקטריק בקניון איילון ברמת גן מצאנו חנות שלא עושה חשק לקנות לפטופים. התצוגה נמצאת מאחורי עמדת הקופה, רוב המסכים של הלפטופים לא עובדים ונעולים. דגמים רבים בכלל לא נמצאים בתצוגה וגם כשרצינו לקנות דגם של Dell בתנאי שנוכל לראות אותו עובד, המוכר לא יכול היה למלא את הבקשה שלנו.
מה ביקשנו? לפטופ עם מסך 13.3 אינץ' ומשקל נמוך, כדי להשתמש בו בדרכים.
ההמלצה שקיבלנו: לפטופ היברידי (שילוב של לפטופ וטאבלט) של אסוס 10 אינץ'. *מה הבעיה? כששאלנו את המוכר על בעיות השירות שיש בחברה, הוא אמר שהוא לא שמע עליהן. מוכר נוסף שהצטרף לאחר מכן, היה יותר מקצועי, הבין מיד שהמוכר הראשון מנסה למכור לנו משהו שאנחנו לא מבקשים והמליץ על דגמים נוספים, אבל היה נראה שהוא לא מודע למבחר שהחנות מציעה. המוכר הזה היה מודע לבעיות השירות של אסוס, ואמר שלקבל שירות מהמעבדה זה דבר שצריך לשבור בשבילו את הראש, אבל המוצרים נהדרים.
ביג בוקס: המוכר אדיב, אך הציע מחשב ישן
אדיבות השירות: בסניף ביג בוקס בסינמה סיטי בראשון לציון ניגש אלינו מוכר ערני תוך שניות בודדות.
מה ביקשנו? לפטופ עם מסך 13.3 אינץ' ומשקל נמוך, כדי להשתמש בו בדרכים.
ההמלצה שקיבלנו: דגם של סמסונג עם מעבד מיושן. שאלנו למה לא לקנות אחת מסדרות המעבדים הטובות יותר של אינטל, כמו i3 או i5, והמוכר הסביר שמדובר במעבד מספיק טוב לצרכים של עיבוד תמלילים וגלישה באינטרנט.
מה הבעיה? הבעיה בהמלצה הזו היא שסמסונג הפסיקה לשווק לפטופים בארץ, כך שייתכן שנעשה כאן ניסיון להיפטר מהמלאי שנשאר בחנות. לגיטימי מבחינת ביג בוקס, פחות לגיטימי מצד הלקוח. לאחר שהמוכר הבין שלפטופ של סמסונג לא נקנה, הוא הראה לנו דגמים נוספים, אבל לא הסביר יותר מדי מה היתרונות שלהם, או למשל למה אנחנו צריכים מסך מגע.
