סניף סלקום / צלם: אייל פישר
בשוק פתוח ותחרותי היה מצופה שהחברות יפנימו את חשיבות ההגינות כלפי הלקוח כחלק מכללי המשחק - אך המציאות, מסתבר, אחרת. לשולחן הכנסת הגיעה בימים האחרונים סוגייה שבה עסק "גלובס" לאחרונה: רק לפני כחודש חשפנו תלונות של לקוחות סלקום שהופתעו לקבל חשבונות בסך 1,600 שקל ויותר עבור שימוש בקו סלולר במסגרת חבילה ללא הגבלה. ההגדרה "ללא הגבלה" התבררה כמטעה תחת הסייג הערטילאי שתוחם את השימוש בקו ב"שימוש הוגן וסביר", מה שאיפשר לסלקום לגבות אלפי שקלים בגין חריגה לפי הגדרתה.
בוועדה לפניות הציבור של הכנסת עורר הנושא סערה ביום רביעי האחרון: בדיון, שיזם ח"כ אורי מקלב (יהדות התורה) בעקבות עשרות תלונות דומות, השתתפו נציגי חברות הסלולר, לקוחות שחוו על כיסם חשבוניות מנופחות ונציגים ממשרד התקשורת ומהרשות לסחר הוגן.
התנהלותה של סלקום הציבה אותה במרכז הדיון, וח"כ מקלב לא חסך בביקורת חריפה נגדה, כשטען כי "מדובר בהונאת לקוחות באופן יזום, בשיטתיות הגובלת בפליליות. זו שרלטנות לשמה. הופתעתי שעדיין בשנת 2014 חברת תקשורת גדולה בישראל יכולה להכניס את ידה לכיסו של הצרכן ולגבות סכומים אסטרונומיים שלא כדין".
עוד טען ח"כ מקלב כי "החברה מחויבת להשיב את הכספים שגבתה שלא כחוק, ואנו לא נניח עד שזו תבוצע. על משרד התקשורת לטפל בהונאה המדוברת ללא דיחוי ולפרסם הערת אזהרה לכלל הצרכנים". הוא אף ציין כי טוב יהיה אם סלקום לא תמתין לרגולטור ותשיב ללקוחות את כספם.
"התחושה הייתה שסלקום עשתה מהלך שבו היא קיוותה שהכלבים ינבחו והשיירה תמשיך לעבור", אמר ל"גלובס" אחד הנוכחים בוועדה הסוערת.
חברה אחרת נגדה הושמעו טענות בדיון הייתה גולן טלקום, שנגדה נטען כי היא מנתקת את הקו לאחר שהיא מאתרת מה שמוגדר כחריגה משימוש סביר. השיטה הזו מקוממת - אך לפחות אינה כוללת חיובים מנופחים.
מהו שימוש סביר לפי סלקום? איתמר ברטוב, ראש המטה וסמנכ"ל רגולציה בסלקום, הסביר לנוכחים כי מתוך מיליון לקוחות, פרומיל מגיעים לחריגה. "בהסכם נאמר כי חריגה היא פי שלושה (משימוש ממוצע)", טען, "אולם בפועל אנחנו גובים פי עשרה". אגב, פרומיל מתוך מיליון יוביל ל-1,000 לקוחות - מספר לא מבוטל.
ח"כ מקלב לא התרצה וטען: "מדובר בשינוי כללי המשחק תוך כדי המשחק. אני צריך לעשות סקר בין חבריי ולבדוק כמה הם מדברים כדי להבין מהו שימוש סביר? מה זה שימוש סביר אנחנו לא יודעים, אבל מה זו גבייה לא סבירה אנחנו בהחלט יודעים".
לקוח סלקום שנכח בדיון טען כי "סלקום עשתה לנו תרגיל עוקץ בשיטת מצליח... זה הולך כמו באסטה בשוק. התחילו מפי עשרה מהממוצע, באמצע שינתה סלקום את הכללים מבלי להודיע, ולמה מחזירים כספים רק למי שמתעקש?".
לקוח אחר הוסיף: "הייתי מנוי 4 שנים, בכל פעם שהצצתי בחשבוניות היה סיפור אחר. התשובה שקיבלתי להגדרה 'שימוש הוגן וסביר' הייתה מעורפלת ומבולבלת. אם בית המשפט העליון לא יודע מיהו האדם הסביר, איך האזרח הקטן יידע מהו שימוש סביר? גבו ממני כמעט 700 שקל, כשאני אמור לשלם 35 שקל בחודש".
ברטוב הבטיח כי סלקום תתייחס לטענות הכלליות ולטענות הפרטניות. ח"כ עדי קול, יו"ר הוועדה לפניות הציבור, דרשה מסלקום להעביר לידיה נתונים על מספר הלקוחות מהם נגבו סכומים מוגדלים ועל גובה הסכומים, ולדעת כמה מהלקוחות קיבלו פיצוי בעקבות פנייתם.
ללא התראה
חשוב להבין שלכל החברות יש מנגנונים שמאפשרים להם לאתר שימוש לא הוגן - מטרתם העיקרית היא לאתר שימוש מסחרי שנוגד את ההסכם עם הלקוח ולחסום קווים כאלה.
והרי לא מדובר ביש מאין: רישיונות חברות הסלולר המאושרים על-ידי משרד התקשורת קובעים כי אפשר לנתק שירות למנוי שהשתמש בשירות בכמות חריגה, אלא שניתן לנקוט פעולה זו "לאחר שמוקד השירות של בעל הרישיון פנה אל המנוי, והמנוי לא נתן הסבר סביר לחריגה".
שאלת ההתראה ללקוחות החורגים הייתה במוקד הדיון, כשלקוחות סלקום שנכחו בדיון סיפרו שלא קיבלו התראות כלל, בהם אלה המחזיקים ב"קו כשר" שחסום להודעות טקסט, ואף הכחישו כי נציגי החברה טלפנו אליהם והתריעו על החיוב.
נציג משרד התקשורת שנכח בדיון, מאיר בן-בסט, ציין כי משרד התקשורת החל בהליך פיקוח על סלקום, במטרה לבדוק האם החברה הפרה את הוראות הרישיון. עוד הוא ציין כי אם יתברר שיש אמת בטענות - ייתכן שיוטלו על סלקום עיצומים כספיים. בן-בסט ציין כי התופעה מוכרת למשרד התקשורת מזה חודשיים, בעקבות פניות רבות שהתקבלו בנושא.
תגובות
סלקום: "הסכם ההתקשרות עם הלקוחות כולל סעיפים המגדירים מהו שימוש בלתי סביר. מדובר במקרים מעטים של לקוחות במגזר החרדי שמבצעים שימושים חריגים וקיצוניים בניצול השירות במשך שעות רבות, כל יום, ללא הפסקה, ולמרות זאת החברה נוהגת להודיע להם מבעוד מועד באמצעות הודעה קולית על השימוש החריג בטרם החיוב כדי לאפשר להם להפסיקו. אם היו מקרים של אי-הבנה או טעות, אנו כמובן מטפלים בהם ופותרים אותם".
גולן טלקום: "החברה פועלת על-פי החוקים והוראות הרישיון. ניתוק קו מתבצע רק במקרים קיצוניים של שימוש לא הוגן או מסחרי, וזאת לאחר שיחת בירור עם הלקוח. חשוב להדגיש כי להבדיל מחברות אחרות בשוק, בגולן טלקום לא היה מעולם לקוח אחד שחויב בתשלום על שימוש לא הוגן".
משרד התקשורת: "לאור הקושי בקביעת 'שימוש סביר', משרד התקשורת יבחן ויתקן את הוראות החוק ברישיונות החברות בכפוף לשימוע כנדרש, כך שמספר המסרונים, דקות השיחה או רוחב הפס בגלישה יצוינו בהסכם ההתקשרות באופן ברור לצרכן בחבילה/הסדר ללא הגבלה/הכול כלול".