אחת הטענות של חברות שונות כלפי צרכנים שמתלוננים נגדן, היא שהצרכן לא היה מספיק עירני בעת החתימה על החוזה. אלא שכאשר שעובדים לשעבר חושפים כי הונחו לטייח את האמת במטרה לדחוף לצרכן מתנה מבלי לגלות שהיא עולה לו כסף - סימני השאלה נעלמים.
הצצה אל מאחורי הקלעים של תהליך המכירה מספקת הקלטת שיחה עם עובד פלאפון, שחושפת התוכנית "הכול כלול" בערוץ 10, ובה הוא מתאר כיצד פועלים נציגי פלאפון בשיטת "מצליח", בעידוד מנהליהם.
אחד המתלוננים שפנה לתוכנית סיפר כי לפני כשנה הוא הגיע לסניף של פלאפון במטרה לשדרג מכשיר. "נציג המכירות הציע לנו טאבלט חינם. שאלתי: 'כמה זה עולה?'. אמרו לי: 'חינם'. אמרתי: 'חינם?'. אמרו לי: 'כן, בפירוש חינם'".
המתלונן סיפר כי הנציגה נתנה לו באותה עסקה מכשיר טלפון וטאבלט, אשר לדבריה מגיעים לו כלקוח פלאפון. הוא הופתע ואף שאל אותה: "מה, אתם פילנתרופים שאתם מחלקים מתנות?". ואולם, מסתבר כי המונח "פילנתרופיות" רחוק מלתאר את העסקה שאותו לקוח חתם עליה מבלי שידע.
תלונות מהסוג הזה שכיחות, וטיבן הבטחות למתנות לכאורה - שבפועל מתברר כי הלקוחות מחויבים עליהן במאות שקלים.
איך זה עובד? עדותו של מ', עובד פלאפון לשעבר, מסםקת כמה רמזים: "זה עובד לפי 'שיטת מצליח'. נותנים טאבלטים ללקוחות. רוב הלקוחות שנותנים להם טאבלטים, הם כאלה שלא מסתכלים על החשבוניות שלהם או שרואים את זה אחת לכמה זמן. ככה מצליחים לדחוף".
לדבריו, "'לדחוף' זו השפה שמשתמשים בה שם. דרך הדברים האלה היינו מתוגמלים".
מ' מפרט שבמוקד שבו עבד הדברים פועלים כך: "יש לך הטבה, למעשה סוג של הטבה שלפיה מגיע לך טאבלט שהוא ללא עלות, ואנחנו אומרים את זה. מה שאנחנו לא אומרים זה שמחייבים אותם ל-36 חודשים. זה תמיד קורה עם כל הנציגים. אין איזה משהו גלוי שאומרים את האמת במצב הזה. בתדריכי בוקר שהיו עושים לנו ובדברים האלה שהיו מעבירים לנו המנהלים שלנו, הם היו משתמשים במילים 'לדחוף', 'לתת מתנות' ו'לתת כמה שיותר'".
מתלוננת אחרת סיפרה כי בדיעבד החתימו אותה על חיוב בכך 1,243 שקל עבור שני מכשירים סלולריים. "התקשרתי לפלאפון ואמרו לי: 'את חתמת על מסמכים, וזה החוב שלך'", כך שבפועל נציגי המכירות מבטיחים מתנות ומחתימים את הלקוחות על מסמכים ארוכים (לרוב באמצעים צג דיגיטלי שלא מאפשר להם בכלל לקרוא את החוזה).
גם לגבי השיטה הזו מפרט מ': "אני מראה לו את החוזה, מראה לו את החתימה שלו, ושלום על ישראל. גם הנציגים לא יודעים על מה הם מחתימים. החוזה הוא כל-כך ארוך וכל-כך מסובך, שגם אנחנו לא ידענו על מה חותמים שם. יש שם סעיפים שפשוט את אומרת ללקוח 'זו חתימה אלקטרונית', והלקוח לא רואה את החתימה. את יכולה להגיד לו 'תחתום לי פה פה ופה', וזה בדיוק מה שהוא עושה. יכול להיות שהוא באופוריה אחרי שקיבל מכשיר מתנה עכשיו, וזה גורם לו לחתום. ואז אחרי חודשיים הוא פותח את החשבונית, ואז הוא בעצם מבין מה קורה".
לכך הוסיפה המתלוננת כי היא אכן לא עיינה במסמכים שעליהם חתמה: "לא יודעת למה, גם הייתי בחודש שמיני להריון, וגם סמכתי על הבן אדם, לא ידעתי שאפול בפח".
הקלות שבה מתאר מ' את העסקאות העמומות שעליהן חותמים לקוחות תמימים מקוממת במיוחד. "לקוח בא, יושב אצלי בעמדה. הוא בא לתקן משהו או לברר משהו על החשבונית, ופה מתחילים בתהליך מכירה. תהליך המכירה לא הכי שקוף שיש. זאת אומרת, כדי להגיע למצב שאני אמכור ללקוח את מה שאני כביכול אתוגמל עליו, אני מסלף את האמת ולא אומר תמיד את כל האמת".
תגובת פלאפון: "פלאפון דוחה מכל וכל את ההאשמות ואת העובדה שלא ניתנו לנו פרטים אליהם נוכל להתייחס. פלאפון אינה מספקת או מפרסמת קבלת מכשירים או טאבלטים בחינם.
"צר לנו שעובד לשעבר בוחר להשמיץ את החברה בה עבד וממנה התפרנס, וייתכן שעשה דברים על דעת עצמו. בחברתנו עובדים מעל 1,000 נציגי שירות ומכירות, וצר לנו שהכתבה בחרה להכפיש אותם".