מחלוקת עמוקה בין לקוחה לבין רשת רהיטי קיבוץ השלושה משקפת כנראה סיטואציה ששותפים לה ישראלים רבים. הלקוחה מצדה מספרת כי בחודש אוגוסט האחרון הזמינה סלון ופינת אוכל מסניף רהיטי קיבוץ השלושה בכרמיאל. היקף העסקה עמד על כ-18,000 שקל אותם פרסה לתשלומים, כולל מקדמה ששולמה במעמד ההזמנה.
חודשיים לאחר מכן הגיעו הפריטים, אלא שהיא סירבה לקבלם עקב לקויים ופגמים מהותיים לטענתה. אחרי שצילמה את הפגמים, השיבה את המוצרים עם המובילים חזרה לחברה עם דרישה לביטול העסקה.
בין רשימת הלקויים היא מציינת קרעים בבד התחתון של ריפוד הספה, פלטות לא סימטריות בשולחן אוכל ובעיקר כי צבע הריפוד בסלון לא תאם את ההזמנה.
"ביקשתי גוון אפור שתואם לריפוד שבחרנו לכיסאות של פינת האוכל. בטופס ההזמנה נציג המכירות ציין קוד שלא אומר דבר. הגיעה פינת אוכל בגוון אפור וסלון בגוון ירוק זית. עד כה שילמתי 4,500 שקל מקדמה, והצ'ק הראשון כבר ירד, ואני מבקשת לקבל החזר ולבטל את העסקה. כבר חצי שנה אנחנו חיים ללא רהיטים, ובחברה מושכים אותי".
מן הצד השני, ברהיטי קיבוץ השלושה לא מקבלים את טענותיה ואף טוענים כי היא פוגעת במוניטין החברה.
תגובת החברה: "מדובר בהזמנה מיוחדת שנתפרה לפי מידות וצבעים לפי רצונות הלקוחה. בדומה לכלל ההזמנות המיוחדות, היא נדרשה לשלם את מלוא הסכום על מנת שהמפעל ייכנס לתהליך של ייצור בלעדי עבורה. למרות שהיא סירבה לשלם את כל הסכום מראש, סיפקה לה החברה את הרהיטים תוך הסכמה הדדית שאת שארית החוב תשלם למוביל ביום ההספקה. בניגוד למוסכם עמה, הלקוחה החליטה ככל הנראה לבטל את העסקה.
"לאור העובדה שהמזמינה סירבה להכניס את הרהיטים לביתה והמשיכה את טענת-השווא כי צבע הספה אינו תואם את ההזמנה, למרות שקיבלה במדויק את הצבע שבחרה בהזמנת העבודה, ולאור העובדה שהיא בחרה לבטל את הצ'קים שמסרה ואף להתלונן בפני רבים על פעילות הרשת - שוקלת חברתנו תביעה משפטית כנגדה בגין הוצאת דיבה ופגיעה במוניטין, לצד הפסד כספי שנגרם לחברה בעקבות ביטול העסקה שלא כדין ואי-קבלת הסחורה שיוצרה במיוחד עבורה. חשוב לציין כי רשת רהיטי קיבוץ השלושה רואה חשיבות עליונה את השירות ללקוח".
מי צודק?
פער גדול קיים בין טענת הלקוחה ובין תגובת הרשת. האם ר' זכאית לבטל את העסקה? תקנות ביטול עסקה לפי חוק הגנת הצרכן אמנם לא מתירות לבטל עסקת רהיטים שיוצרו לאחר הזמנתם - אלא שיש כלל ויש יוצאים מן הכלל.
לדברי עו"ד יעל כהן-שאואט, סגנית היועץ המשפטי במועצה לצרכנות, "אם הביטול הוא בגלל אי-התאמה או פגם שלא תוקן תוך זמן סביר, זכות הצרכן לבטל. טענת החנות כי מדובר ב'הזמנה מיוחדת' או 'ייצור בלעדי' היא סתמית: הזמנה על-פי תיאור בקטלוג או דגם שמוצע על-ידי המוכר אינה הזמנה לפי דרישות או מידות מיוחדות, כפי שגם קבע בית המשפט בעניין זה. לא יעלה על הדעת שצרכן יסכים לקבל מוצר שונה מזה שהוזמן או מוצר פגום. אם מתברר ללקוח כי הוא קיבל מוצר שונה מזה שהזמין או כי המוצר באיכות ירודה, זכותו לבטל את העסקה ולשלם דמי ביטול של 100 שקל כקבוע בחוק".
בהתייחס למקרה של ר' אומרת כהן-שאואט כי "טענת אי-ההתאמה היא טענה עובדתית שעל הצרכנית להוכיח, למשל באמצעות עד שהיה נוכח עמה בחנות בעת ביצוע העסקה. מספר הדגם שמופיע על גבי ההזמנה, ללא פרטים נוספים לגבי צבע הבד, אינו מעיד על הצבע שהיא בחרה".
תלונות בסגנון המובא כאן הן שכיחות בענף הרהיטים. מחלוקות דומות עם יצרניות רהיטים ובהן גם רהיטי קיבוץ השלושה הגיעו לפתחו של בית משפט, כאשר במקרים רבים נקבע כי החברה תפצה לקוחות שקיבלו מוצרים פגומים באלפי שקלים לצד ביטול או החלפת מוצרים פגומים או שונים מאלה שהוזמנו. האם גם ל-ר' כדאי לתבוע את החברה?
לדברי כהן-שאואט, אם בית המשפט יכריע כי אכן סופקו מוצרים שאינם תואמים את ההזמנה או שהם פגומים - וכאן נזכיר כי חובת ההוכחה היא על הלקוחה - לאור הזמן הרב שחלף מבלי שהמוצר הוחלף או תוקן, ייתכן כי הצרכנית תקבל לא רק החזר כספי אלא גם פיצוי בגין התקופה שהיא נותרה ללא ריהוט בביתה".
שני צדדים למטבע
עמדת המועצה לצרכנות מתייחסת לשני צדי המטבע בכל הנוגע ליחסים שבין צרכן ובית עסק: "בתי עסק אשר מספקים ללקוחות מוצרים פגומים או לא תואמים להזמנה, מפרים את חלקם בהתחייבות לצרכן. טופס הזמנת רהיטים כולל את כל פרטי העסקה ואת התחייבויות הצדדים (תיאור המוצרים, מחיר, תנאי תשלום, מקום האספקה וכדומה) - זהו הסכם משפטי מחייב לכל דבר ועניין.
"לרוב מדובר בעסקאות של אלפי שקלים, ולכן מן הראוי שבית העסק יפעל בהוגנות יתרה מול צרכן המתלונן על סחורה שקיבל, ולא יערים מכשולים או יטעה אותו לגבי זכותו לביטול. אם התגלו פגמים ברהיט עם הגעתו, חשוב מאד לתעד את הפגמים, לצלם אותם ולפנות בכתב (בפקס או בדואר רשום) לבית העסק, בדרישה לתקן את הפגמים מיידית. אם בית העסק לא תיקן את הפגם או לא החליף את המוצר במוצר חדש תקין, יש להודיע לו במכתב רשום שהעסקה מבוטלת בשל הפגמים שלא תוקנו, ולדרוש החזר כספי מלא".
כדאי להתלונן
למרבה הצער, ענף הריהוט מככב בתלונות שמטופלות במועצה לצרכנות. במהלך 2014 התקבלו שם כ-2,750 תלונות על מחלוקות עם חנויות ריהוט - גידול של 11% ביחס לשנה שעברה.
מרבית התלונות (63%) קשורות למוצרים ולפער בין מה שהלקוח מצפה לקבל ובין מה שסופק בפועל (פגמים או עיצוב שונה מההזמנה). 13% מהתלונות קשורות לקושי בביטול עסקה.
"כיבוד חובותיו של בית העסק כלפי הצרכן הוא לא רק עניין חוקי, אלא גם ביטוי של שירותיות והגינות כלפי הלקוחות. התנהלות זו של בית העסק תקבע אם מערכת היחסים הזו תהיה חד-פעמית מבחינת הצרכן, או אם בית העסק הצליח לטפח את נאמנות הלקוחות לאורך זמן", מזכיר מנכ"ל המועצה לצרכנות, עו"ד אהוד פלג.
לכך נוסיף כי כיום, כל מחלוקת או תלונה כזו פושטת כאש בשדה קוצים ברשתות החברתיות, כך שלקוח מתוסכל יפיץ את הבשורה בכל מקום ולא רק ידיר רגליו מבית העסק אלא גם מכריו וחבריו - ואת זה בתי העסק חייבים להפנים.
בהתייחס למרבית התלונות שטופלו במועצה עולה מסקנה אחת: כשהתלונה מוצדקת, אחרי התעקשות מצד הצרכנים או התערבות המועצה לצרכנות, בתי העסק שהיו אטומים בתחילת התהליך מתרצים, מבטלים את העסקה ואף נותנים החזר כספי.
חשוב לציין כי התלונות נוגעות גם לחנויות פרטיות קטנות וגם לרשתות גדולות, כפי שעולה מהדוגמאות שלהלן:
העור בסלון התקלקל
■ שם החנות: איקאה.
■ מהות התלונה: תלונה נגד איקאה הסתיימה בביטול עסקה אחרי התערבות המועצה לצרכנות. אלא שבתלונה זו לא דובר על מוצר חדש: לקוח רכש מערכת סלון מעור לפני מספר שנים, עליה הוענקה אחריות ל-10 שנים. לטענתו, לאחר תקופה קצרה העור הפך להיות דביק, ומכאן סבר כי מדובר במוצר פגום. נציג ששלחה איקאה, בעקבות פנייתו, לטענת הלקוח "לא עשה מאום לבד השימוש בסמרטוט ובתרסיס ניקוי". מומחה עור שהביא הלקוח מטעמו קבע כי העור פגום. כשהסתבר ללקוח כי חברת איקאה העולמית ביצעה ריקול למערכת הריהוט מהדגם שרכש, הבין כי המומחה לא טעה. "פניתי אליהם בבקשה לאסוף ממני את הריהוט הפגום ולנפק לי זיכוי לרכישת ריהוט חלופי. בד-בבד עם מדיניות איקאה במקרים מהסוג הזה". פנייתו זו לא נענתה עד אשר פנה למועצה לצרכנות. בתגובת איקאה לפניית המועצה דווח כי בהתאם לסיכום עם הלקוח, הסלון ייאסף מביתו, והוא יקבל זיכוי בשווי המחיר המלא ששילם על המוצרים וההובלה.
זו לא הספה שהזמנו
■ שם החנות: ארנה תל-אביב.
■ מהות התלונה: זוג התלונן על חוסר התאמה בין הספה שהזמינו וזו שיוצרה עבורם. בתלונה שהעבירו למועצה לצרכנות הם מספרים כי הגיעו למפעל הייצור לאחר ההזמנה במטרה לוודא כי דרישותיהם לעיצוב הספה ימולאו. עוד בתהליך הייצור הבינו שהספה לא עונה על ציפייתם, כשהיא הייתה "ההפך ממה שדרשנו וממה שראינו בתמונה שלפיה בוצעה ההזמנה. הבענו את חוסר שביעות-הרצון שלנו מול החברה. אנחנו מסרבים לשלם את יתרת התשלום עד שהספה תגיע אלינו ותהיה לשביעות-רצוננו, ובחנות מסרבים לשלוח אותה עד שנסדיר את מלוא התשלום". המחלוקת הזו הסתיימה בביטול עסקה ללא חיוב דמי ביטול.
פגמים בשולחנות
■ שם החנות: הום קולקשן.
■ מהות התלונה: נטען כי שני שולחנות שהוזמנו סופקו עם פגמים. "שולחן פינת אוכל הגיע מלא בשריטות ודפיקות, כשפלטת העץ הייתה בצבע שונה מהמוצג בחנות. צבעו של שולחן הסלון שונה מהצבע המוצג באתר האינטרנט של החנות, ומהתצוגה בחנות", נכתב בתלונה. בעקבות התערבות המועצה לצרכנות העסקה בוטלה, והלקוחות זוכו.
טעות בשזלונג
■ שם החנות: עידן רהיטי השלושה (זכיין של רשת רהיטי קיבוץ השלושה).
■ מהות התלונה: הלקוחה טענה כי יומיים אחרי שרכשה שזלונג בסניף, הגיע לביתה מוצר בצבע ובצורה אחרת מזו שהזמינה. לפיכך היא ביקשה לבטל את העסקה, אלא שבית העסק לטענתה סירב. תגובת החנות לפניית המועצה לצרכנות היא שהעסקה בסופו של דבר בוטלה, ושהלקוחה זוכתה במלוא הסכום ללא עמלת ביטול. עוד נומק כי הביטול התעכב משום שנעשה ניסיון לספק ללקוחה דגם אחר - אלא שהיא סירבה לקבלו.
10 המלצות שימנעו עוגמת-נפש בהזמנת ריהוט
1. לא לשלם הכול מראש: ההמלצה היא לשלם מקדמה של 5%-10% משווי העסקה ואת יתרת הסכום לאחר קבלת המוצרים ווידוא תקינותם.
2. איך לשלם? בעסקת תשלומים את יתרת הסכום מומלץ לשלם עם כרטיס אשראי או עם המחאות לא סחירות ("למוטב בלבד").
3. מה עושים במקרה של אי-אספקה? חברות אשראי יכולות לעצור תשלומים עתידיים במקרה של "כשל תמורה". ביטול צ'קים הוא הליך מסובך יותר, אך אפשרי עם הוכחה כי המוצר לא סופק (מומלץ להתייעץ עם עו"ד לפני ביטול צ'קים).
4. תיאור מדויק: על גבי הזמנה יש לפרט תיאור של המוצרים, ולכל אחד פירוט נפרד כולל מחיר (במקרה של אי-אספקה חלקית ניתן לבטל את החלק היחסי).
5. הזמנה מפורטת: שימו לב כי על גבי ההזמנה מופיע תיאור מפורט של הפריטים כולל סוג הבד, עיצוב, גוון העץ וגוון הבד, כולל פירוט מילולי של הצבע ולא רק קוד.
6. מועד אספקה: דרשו לקבל מועד אספקה מדויק. מועד אספקה משוער הוא פתח לאיחורים. אם בית העסק לא עמד במועד האספקה, זכותכם לבטל את העסקה ולקבל החזר כספי מלא.
7. תנאי ביטול: קראו היטב את ההסכם ואת תנאי הביטול.
8. הובלה והרכבה: ודאו את מחיר ההובלה וההרכבה טרם החתימה על ההסכם.
9. קיבלתם רהיט פגום? צלמו את הפגמים ודרשו מיד את תיקונם או את החלפת הרהיטים תוך זמן סביר.
10. יש מחלוקת? את ההתנהלות מול בית העסק במקרה של מחלוקת מומלץ לתעד, בכתב ובהקלטות. אם הבעיה לא נפתרה מול בית העסק, אפשר לפנות לגופים צרכניים ולערכאות משפטיות.
