לקוח סלולר / צלם: .Luis Santos/Shutterstock.com. א.ס.א.פ קראייטיב
"אין מתנות חינם" היא אמרה ידועה למדי - אך משמעותה הכואבת מתגלה לפעמים רק בדיעבד. יותר ויותר לקוחות של חברות בהן אורנג' ופלאפון, שתלונות עליהן טופלו לאחרונה ב"גלובס", מגלים כי מכשירי טלוויזיה וטאבלט שהוצעו להם לטענתם חינם-אין-כסף אינם אלא מלכודת הגובה מחשבונם מדי חודש בחודשו, למשך תקופה של שנתיים או שלוש, את מחירו המלא של המכשיר ואף למעלה מכך. חמור מזה: לעתים מוצעת ה"מתנה" תמורת תקופת התחייבות לחברה - דבר האסור על-פי תקנות משרד התקשורת.
בחברות, כמובן, מכחישים מכל וכל את התנהלות מסוג כזה, ומתעקשים כי התנאים במלואם הוצגו בפני הלקוחות, וכי הרכישה נעשתה בידיעתם, ללא אזכור קל שבקלים למילים כמו "מתנה" או חינם".
אולם הלקוחות לא רק נעקצים יותר: הם גם מתלוננים יותר - והיקף התלונות בנושא לארגונים הצרכניים, לכלי התקשורת וגם לבתי המשפט מלמד כי מדובר בלא פחות משיטת שיווק מכוערת במיוחד, כזו שמחזירה אותנו לימיהן האפלים יותר של חברות התקשורת, שמנסה אולי לפצות על הירידה ברווחיהן ושמחייבת, בסופו של דבר, את התערבות הרגולטור שנרדם אולי בשמירה.
הנה, כדוגמה, סיפורו המקומם של א', שהגיע עם רעייתו לנקודת שירות של אורנג' בתל-אביב, ושם הוצע לו לדבריו לא רק לשדרג את מסלולי השיחות שלו ושל רעייתו - אלא גם לקבל מכשיר טלוויזיה חינם, אם בכוונתו להישאר לקוח החברה במשך 3 שנים. א' סבר שהגיוני כי יישאר לקוח החברה אך גילה חשדנות כלפי קבלת ה'מתנה'.
לדבריו, הוא שב ושאל את נציגת השירות האדיבה האם בטוח לא ישלם על המכשיר - ונענה בהרגעות חוזרות ונשנות שסך החשבונית שמשלמים השניים כיום לא תשתנה. מה שהנציגה כנראה 'שכחה' להדגיש הוא שאילו בני הזוג יוותרו על 'המתנה', הם ישלמו פחות. לבסוף א' הוחתם על חוזה דיגיטלי ונשלח לדרכו, ללא כל חוזה כתוב המעיד על מצב שונה ממה שהובטח.
כאשר הוא הראה לילדיו את מכשיר הטלוויזיה שניתן לו חינם - אלה נזעקו, לאחר שנחשפו בכלי התקשורת ללא מעט מקרי תרמית סביב מתנות מסוג זה. א' ניסה להרגיעם אך מיהר לבדוק - וגילה בשיחת טלפון למוקדי אורנג' כי אכן, הוא מחויב על המכשיר בסך של 60 שקל ב-36 תשלומים.
בסוף השיחה דרש - ולא קיבל - שישלחו לו בהקדם את הסכם הרכישה לכאורה, בה ייחשף לכל פרטי העסקה. זולת פירוט על מסלול השיחות, א' לא קיבל כל מסמך המעיד על רכישת הטלוויזיה. מכאן פנה גם בצ'אט דרך אתר אורנג'.
תיעוד השיחה בינו ובין נציג השירות, שהגיע לידי "גלובס" ומובאת כאן, מרתיח אף יותר; ניסיונותיו החוזרים ונשנים להשיג חוזה כתוב שבו התחייב לתשלום על ה"מתנה" - עלו בתוהו, וחוזה כזה נשלח רק בהתערבות "גלובס".
אלא שגם אז, כשהוצגה לכאורה חתימתו על מסמך לרכישת טלוויזיה, לא הכחישה החברה שמדובר בחתימה דיגיטלית - כשהלקוח שב וטוען כי לא הוצגו בפניו פרטי העסקה המדוברת.
לאורך כל הדרך מתעקשים בחברה כי העסקה נעשתה ללא רבב, כי נציגת השירות אמינה ומוערכת, וכי לא ייתכן שנאמרו מילים כמו "מתנה" או "חינם" - אך א' ובת זוגו מוכנים להישבע מנגד שלא כך הוא.
מעניין להתעכב גם על המחיר שנגבה מהלקוח עבור מכשיר הטלוויזיה שנמכר לו. בספטמבר האחרון, עת הודיעה אורנג' כי תתחיל למכור טלוויזיות, המחיר הקטלוגי שפרסמה אז לדגם המדובר בתלונה נמוך משמעותית - 1,550 שקל, במקום 2,150 שקל שגבו מא'. על הסברים לגבי שירות או אחריות על המכשיר אין על מה לדבר. כך שגם אילו נעשתה עסקת רכישה - הרי שהיא נעשתה בדרך עקומה, בלשון המעטה.
פרטנר: "עסקה ללא דופי"
תגובת פרטנר: "העסקה בוצעה ללא דופי. ללקוח נמסרו במעמד העסקה פרטיה המלאים, בדגש על מחיר הטלוויזיה והפריסה לתשלומים. כמו כן, הלקוח חתום על טופסי העסקה, בהם מצוינת מפורשות עלות הטלוויזיה. יתרה מזאת, נמסר לו כי הטלוויזיה איננה ניתנת בחינם או במתנה, על-פי נוהלי החברה וזאת בהתאם למדיניות רכישת והחזרת מוצרים המופיעה בצורה ברורה ובולטת בעמדות השירות.
"בהתייחס למענה בצ'אט, הרי שאנו שולחים את החוזה ללקוח במייל/פקס רק לאחר ביצוע זיהוי מלא, וזאת כדי להגן על פרטיות הלקוח, וכך גם נעשה במקרה זה. בהתאם לחוק הגנת הצרכן, ללקוח יש אפשרות להחזיר את המוצר תוך 14 ימים".
תלונות רבות
א' ובת זוגו לא לבד: "לרשות להגנת הצרכן הגיעו לאחרונה מספר רב של תלונות צרכנים, שביצעו עסקה שבמסגרתה הובטח להם ציוד קצה כגון טאבלט במתנה, ולהפתעתם הם מצאו את עצמם משלמים עבור הציוד מבלי שנאמר להם דבר בעת ביצוע העסקה.
התופעה מטופלת במטרה למגרה ולמצות את הדין עם המפרים. לעמדת הרשות, שימוש במונחים "ללא הגבלה", "מתנה" ו"חינם" לא ניתן לסייג באופן שיסתור את הפירוש המילולי של המונח. "בכל מקום בו לא מציגים בפני הצרכן את עניין התשלום ומציגים מצג-שווא של מוצר במתנה - מדובר בהפרה של עבירת הטעיה", נמסר ל"גלובס".
בעמודי הפייסבוק של החברות ובפורומים להגנת הצרכן עולה תמונה דומה. גם שיחות עם המועצה לצרכנות וארגון "אמון הציבור" מגלות כי ידיהם מלאות בנושא.
"אל מוקד התלונות שלנו הגיעו עשרות תלונות של צרכנים שגילו לפתע ש'המתנה' עלתה להם ביוקר", אומרת מירב כהן, מנכ"לית "אמון הציבור". "היקפי התופעה מלמדים שמדובר בשיטה שיווקית שמפתה צרכנים להיכנס לעסקאות שהם לא מעוניינים בהן, באמצעות הטעיה וטשטוש פרטים מהותיים בעסקה. אנחנו מתכוונים להמשיך לפעול למיגור התופעה מול החברות והרגולטור".
גם ב"גלובס" אלה הבאנו לאחרונה סיפורים דומים של לקוחות פלאפון שהלכו לטענתם שולל בעקבות ההבטחות.
בין השאר, הובאה עדותו של עובד פלאפון לשעבר, שנחשפה בתוכנית "הכול כלול" בערוץ 10 - ומתארת את "שיטת מצליח" כהגדרתו. "רוב הלקוחות שנותנים להם טאבלטים, הם כאלה שלא מסתכלים על החשבוניות שלהם. ככה מצליחים לדחוף. דרך הדברים האלה היינו מתוגמלים".
פלאפון בתגובה דחתה מכל וכל את ההאשמות והבהירה: "פלאפון אינה מספקת או מפרסמת קבלת מכשירים או טאבלטים בחינם".
במקרה אחר תבע לקוח של פלאפון 50,000 שקל מהחברה, בטענה כי שוכנע על-ידי נציגי החברה לקבל מכשיר סלולרי חלופי וטאבלט במתנה, כאשר בפועל הוא חויב עליהם - תביעה שמתבררת עדיין בבית המשפט.
מפרים את החוק?
עצם הבטחת הכזב לקבלת מוצר חינם אינו הבעיה היחידה. כחלק מניסיונות משרד התקשורת להגביר את התחרות בין החברות, נאסר עליהן לכבול לקוח לתקופת התחייבות. עוד נאסר לכרוך מתן שירותי סלולר בתנאים מסוימים עם רכישת ציוד קצה. החברות, במובן הזה, יודעות להלך על הגבול הדק, באמצעות הבטחות בעל-פה שאינן בהכרח תואמות לחוזה הכתוב.
"לקוח שהציעו לו בעל-פה מוצר כלשהו חינם", מסבירים ל"גלובס" במשרד התקשורת, "ואחר-כך הסתבר שהוא מחויב על המוצר מדי חודש למשך 36 חודשים (כלומר נציג המכירות שיקר בדבר ה"חינם") - מדובר במקרה של הטעיה המנוגדת לחוק הגנת הצרכן. אם החברה כרכה מתן שירותי סלולר במכירת ציוד קצה, זאת בתנאי שיישאר מנוי של החברה במשך 36 חודשים, והמנוי התנייד אחרי 10 חודשים לדוגמה, והחברה החלה לגבות ממנו תשלום עבור המכשיר - מדובר בהפרה של החוק".
טלוויזיה או טאבלט, יש לציין, אינן בהכרח עומדות בהגדרה של "ציוד קצה" - אולם השורה התחתונה, מדגישים במשרד התקשורת, היא ש"ביטול הטבה בשל ביטול הסכם עם חברת התקשורת אסור על-פי חוק".
במקרה שהבאנו, נזכיר, נגבה התשלום מלכתחילה - ללא כל קשר לביטול עתידי. כעת, משעולה תמונת מצב של תופעה נרחבת, האם הרגולטור יכול להרשות לעצמו לעמוד מהצד?
"רוצה לראות חוזה? גש למרכז שירות"
תיעוד מתוך צ'אט של א' עם נציג החברה מגלה את השיטה שמובאת בכתבה, ראשית בעניין מתנות לכאורה שמתבררות כעסקה לכל דבר; ושנית ולא פחות מקומם - הקושי הבלתי נתפס של הלקוח לקבל חוזה כתוב בו יגלה את פרטי העסקה ויוכל לבטלה בהתאם לחוק.
לפניכם תקציר מתיעוד השיחה:
לקוח: "שלום, אני מבקש לקבל הסכם על עסקה שעשיתי בשבוע שעבר. שלחו לי חוזה, אבל אין בו שום אזכור למסך טלוויזיה שכלול בעסקה".
נציג: "כאשר מבוצעת רכישת מכשיר, החשבונית מונפקת ונשלחת רק לאחר 3 שבועות".
לקוח: "לא חשבונית. הסכם שחתמתי מול הנציגה. אני רוצה לראות מה מחיר המסך הזה".
נציג: "ההסכם נשלח ללקוח רק 3 שבועות לאחר ביצוע העסקה".
לקוח: "בשום פנים ואופן לא. זה מנוגד לחוק. אתם חייבים לשלוח לי את זה עד 14 ימים. אם ארצה לבטל?"
נציג: "אני יכול בינתיים לפרט לך בצ'אט, השיחה הזאת מתועדת, מספר פנייה הוא אסמכתא משפטית".
לקוח: "אני רוצה לקבל את כל פרטי העסקה בצורה כתובה".
נציג: "רכשת TV 32 TH-32A410L בעלות 59.9 שקל למשך 36 חודשים, סך-הכול 2,156.4 (שקל)".
לקוח: "נאמר לי שזו מתנה! שזה כלול בעסקה ושעליי לחתום ל-36 חודשים. איפה החוזה? אני הרי לא רואה על מה אני חותם. זה דיגיטלי. מה התוכנית שלי בעצם? כמה אני משלם בחודש לפי ההסכם?"
נציג: "על הטלוויזיה קיבלת הנחה של 10 שקלים ברמת לקוח, כל עוד יש לך מנוי ללא הגבלה".
לקוח: "לי אמרה הנציגה שהמחיר אותו דבר עם ובלי הטלוויזיה".
נציג: "אם תבטל את הטלוויזיה, תשלם 49 למנוי ולא תקבל את הנחת הרכישה של 10 שקלים".
נציג: "לי נאמרה המילה' מתנה', וזה מרגיז... למה אתם עושים את זה? משגעים את האנשים בנקודות שירות עם מתנות וקשקושים, ואז מתברר שזה שקר. נאמר שהטלוויזיה היא מתנה אם אשאר בחברה 3 שנים. אמרתי שאשאר, (הנציגה) נתנה לי אותה ולא אמרה שזה יעלה משהו. אחרי כן דיברנו, ושוב היא חידדה שזה לא עולה כלום".
נציג: "אני לא רואה שנאמר לך דבר כזה, גם בטפסים רשומה העלות. אורנג' לא מחלקת טלוויזיות בחינם".
לקוח: "שלח לי את הטפסים כעת".
נציג: "לא. עוד 3 שבועות...".
לקוח:"שלח לי את הטופס שעליו אני חתום".
נציג: "תוכל לגשת לכל נקודת שירות ולצפות בטפסים שחתמת עליהם".
לקוח: "אתה רציני?? שלחו לי במייל. בשביל מה אתם מפעילים שירות כזה יעיל (של צאט'), כדי לשלוח אותי לנקודת שירות?".
נציג: "החלטת לחתום על טופס בלי לקרוא מה רשום עליו?"
לקוח:"איך אקרא? זה על המסך של הנציגה. ולמה שלא אאמין לנציגים שלכם?"
נציג: "אני לא יכול לדעת על מה דיברת עם הנציגה בעל-פה, לכן יש טפסים בהם מתועדת העסקה. בוא נסתכל על זה מנקודת מבט רצינית: הטלוויזיה עולה יותר ממה שאתה משלם על התוכנית שלך כל חודש, אין סיבה שנחלק טלוויזיות בחינם".
תקלות מן העבר / פרשנות - גד פרץ
ברבעונים האחרונים החלו חברות הסלולר להתייחס לכל תחום ציוד הקצה בצורה אחרת. למען הדיוק הן החלו להתייחס להכנסות מציוד קצה כאל מנוע צמיחה, לאחר שההכנסות קוצצו בעקבות התחרות והרפורמה בסלולר. עד לפני שנתיים לערך השוק היה מנתח את ביצועי חברות הסלולר על בסיס ההכנסות ממכירת שירותים של זמן אוויר ואינטרנט. התייחסות מזערית נזקפה להכנסות ציוד קצה.
המציאות כאמור הפכה ושינתה את כל הפרדיגמות בשוק. מכירות ציוד הקצה נהפכו למנוע צמיחה של ממש, והחברות מקדישות מאמץ אדיר להגדלת הפעילות בתחום על פני הרשתות והחנויות הפרטיות. פרטנר אפילו הקימה חטיבה ייעודית לשם כך, ובקיצור, היום ניתן לומר כי פעילות מכירת המכשירים מצילה את חברות הסלולר, שכן קשה לדמיין מה היה קורה לחברות ללא הכנסות אלה. מישהו העלה בדעתו לפני שנתיים בלבד שחברת סלולר בישראל תמכור טלוויזיות?
יוצא שהמגמה החדשה הביאה עמה את התקלות הזכורות לנו מן העבר, בעת שהחברות חלבו את הצרכנים, ולא הייתה תחרות בתחום, כי הייתה להן בלעדיות על מכירת ציוד קצה.
הרבה מהבעיות מתגלות במכירות שנעשות דרך משווקים, אבל לא רק. כאשר חברה סלולרית מפעילה מערך משווקים שמתומרץ על-ידי עמלות על מכירת כמה שיותר התקנים, התוצאה היא עיגול פינות וניסיון לדחוף ללקוחות כמה שיותר מכשירים דרך הבטחות סרק.
לכן עצה ראשונה היא קודם כל לשים לב שאת הציוד - בין אם מדובר בטלפון, טאבלט או אוזניות - כדאי לרכוש דרך סניף של החברה, כדי שללקוח תהיה כתובת ולא נציג במוקד מכירות, שלך תחפש אותו שנייה לאחר שמכר.
העצה השנייה היא כמובן לקרוא את האותיות הקטנות של המבצע. יש מבצעים שהם הזדמנות קנייה טובה, בעיקר כשהמחירים כל הזמן נלחצים למטה, והחברות נלחמות על כל גרוש.
ועצה אחרונה: אל תהססו להתלונן במשרד התקשורת. למרות שהמשרד הזה כבר ראה ימים טובים יותר, עדיין כאשר מצטברות תלונות ממספיק לקוחות, הוא עשוי להתעורר ולעשות את המוטל עליו.