יהודה וינשטיין / צילום: איל יצהר
רבים מכירים את התופעה של חיוב נוסף בתוך חשבון הסלולר עבור "שירותי תוכן" - שירותים שרבים לא ביקשו לצרוך, וגם לא צרכו ולא השתמשו בהם, אך חויבו בגינם בסכומים של עשרות שקלים, לעתים במשך חודשים רבים, ללא ידיעתם.
רבים עברו גם את שיחת הטלפון המתסכלת עם שירות הלקוחות של חברת הסלולר, שבה מסר נציג שירות הלקוחות כי מדובר ב"חיוב על-ידי צד שלישי" (ספקית "שירותי התוכן"), ולכן אין בידי ספקית הסלולר להתערב.
אך עמדת היועץ המשפטי לממשלה יהודה וינשטיין, שהצטרף להליך תביעה ייצוגית שהוגש נגד חברת פרטנר (אורנג') בעניין, שונה משל חברת הסלולר - וקובעת כי האחריות לחיוב דרך חשבון הסלולר נותר על חברת הסלולר, והיא אינה רשאית לגלגל את האחריות לספקית "שירותי התוכן".
בעמדה שהוגשה היום (ב') מטעם היועמ"ש לבית המשפט המחוזי מרכז, מפרטת עו"ד טל זרקו, סגנית בכירה בפרקליטות מחוז תל-אביב, כי תלונות שנאספו מעידות כי ספקיות "שירותי התוכן" נקטו לעתים קרובות תכסיסים שונים כדי להשיג את "הסכמת" הלקוח למתן ה"שירות". זאת, כאשר הלקוחות אפילו לא היו מודעים לכך שהם נרשמים לשירות שיעלה להם כסף.
לדבריה, "מתלונות שנתקבלו במשרד התקשורת, ברשות לסחר הוגן ולהגנת הצרכן ובמועצה הישראלית לצרכנות, עולה כי בחלק מן המקרים, המנוי לא היה מודע לכך שכרת עסקה לקבלת שירותי תוכן, ולא נדרש למסור את הסכמתו לעסקה מעין זו. לפי התלונות, לא הובא כלל לידיעת המנוי, לא בעת הרישום ולא לאחריו, שמספר הנייד שהקליד בעת הרישום, משמש למעשה כאמצעי תשלום - כמעין מספר כרטיס אשראי לגביית התשלום עבור קבלת שירותי תוכן".
עמדת היועמ"ש פירטה בהמשך כי מן התלונות עולה גם התמונה של גלגול האחריות ההדדי בין ספקי התוכן, לבין גורמים מתווכים (אגרגטורים) ולבין המפעיל הסלולרי, כאשר הלקוחות נותרים ללא מענה.
"נמצאנו למדים כי כאשר מנויים פנו לחברת הסלולר בתמיהה לגבי חיובים לא מוכרים ולא ידועים במסגרת החשבון החודשי עבור שירותי תוכן - חברות הסלולר התנערו מכל אחריות והיפנו את המנוי לאגרגטור או לספק התוכן. האגרגטורים וספקי התוכן התנערו גם הם מכל אחריות, והמנויים נותרו ללא כתובת לבירור החיוב ולקבלת כספם בחזרה במידת הצורך".
מגמה של שיפור
בהמשך מפורטת עמדת היועמ"ש, שלפיה "האחריות לחיובים שנגבו מחשבונו של לקוח, ובכללם גם עבור צדדים שלישיים, מוטלת על חברות הסלולר, ובכללן פרטנר. זאת, הן מכוח יחסיה המיוחדים עם מנוייה כמי שמחזיקה ברשותה הרשאה לחיוב חשבונם, הן כמי שפועלת כמנפיקת כרטיס חיוב, והן מכוח הוראות הרישיון של החברה שעל-פיו פעלה בתקופה הרלבנטית".
השאלה היא האם עמדתו של היועץ או אפילו פסיקה של בית המשפט ישימו סוף לתופעה? סביר שלא לחלוטין, אך יש לציין כי בשנים האחרונות חלה התקדמות בחקיקה וברגולציה, שצמצמה את התופעה המכוערת של חיוב לקוחות עבור שירות שלא רכשו ולא צרכו.
בין היתר תוקן "חוק התקשורת" באופן שאסר על שליחת מסרונים יזומה על-ידי ספקיות תוכן, המעודדת רכישת מוצרי תוכן. בהמשך עודכנו רישיונות המפעילות הסלולריות, ובכלל זה הוחלו כללים מחמירים יותר לווידוא הסכמת הלקוח ל"שירותי תוכן" באמצעות הנפקת קוד - דבר שיכול להיעשות רק על-ידי המפעילה הסלולרית.
בהמשך קבע משרד התקשורת כי כדי לאפשר את עצם מתן "שירותי תוכן", נדרשות המפעילות הסלולריות לקבל את אישור הלקוח על פני טופס חתום, כאשר ברירת-המחדל היא שהמנוי חסום ל"שירותי תוכן".
בעמדת היועץ המשפטי לממשלה פורט גם כי לאחר שינוי הכללים בשנים האחרונות, חלה ירידה משמעותית בהיקף התלונות על התופעה הבעייתית.
גם לאחר צמצום התופעה, עדיין תלויים ועומדים הליכים ייצוגיים שונים נגד חברות הסלולר וספקיות התוכן השונות, לרבות הבקשה לאישור התביעה הייצוגית נגד פרטנר, שהיועץ המשפטי הצטרף אליה.
יצוין כי גם אם תישמע עמדתו של היועץ, יחלוף עוד זמן רב עד לבירור התביעה, ועד שהלקוחות השונים יזכו לפיצוי כלשהו, אם בכלל.
עד אז, נראה שיומצאו להם זנים חדשים של "שירותי תוכן", ואנחנו נמשיך לשלם ולהמתין שעות על הקווים, כדי להתקוטט עם נציגי שירות הלקוחות, שיספרו לנו שידיהם כבולות.