רכישת רכב "חדש מהניילונים", משאת-נפשם של רבים, אמורה להקנות מידה מסוימת של שקט נפשי ללקוח: הן בהנחה שהסבירות לתקלות משמעותיות נמוכה, הן בשל האחריות הנלווית לרכב והן בשל זכות ההחזרה בתקופה הראשונית. בפועל, לא מעט נהגים שרכשו רכב כזה נתקלים במחלוקות מול היבואן בעקבות תקלות שצצות ברכב, בעיות שעמן הוא הגיע לכאורה לצרכן.
במקרים האלה, מתברר, נוטים יבואני הרכב לנקוט יד קשה - וחלקן הגדול של המחלוקות נאלץ להתברר רק בבית המשפט. כך גם מספרת ל"גלובס" ר', שרכשה רכב חדש וגילתה בו צמיגים ישנים, עדויות לתיקוני פוליש ושריטות - אך נאלצת לנהל קרב ארוך על זכותה להחליף את הרכב או להחזירו בביטול התשלום במלואו.
הצצה בפורומים משפטיים ופורומים לענייני רכב מגלה שורה ארוכה של מחלוקות בנושא.
צמיג משומש ברכב חדש
הנה למשל סיפורו של ת', צרכן שפנה ל"גלובס": "בסוף 2013 רכשתי אאודי A7 חדשה שמחירה הרשמי כ-600 אלף שקל", הוא מספר, "כחצי שנה לאחר מכן ניגשתי למוסך לטפל בפנצ'ר, שם נאמר לי כי הצמיג פסול, והראו לי שנעשה עוד בגרמניה תיקון בדופן של הצמיג - כפי שהעידה מדבקה שהוצמדה לו - על אף תקנה מצד משרד התחבורה שאוסרת זאת. פניתי ליבואנית אאודי, והם לקחו את הרכב, בדקו ואמרו שלא מזהים את הבעיה, אבל יחליפו את הצמיג.
"שבתי והתייעצתי עם מומחה לצמיגים", מוסיף ת', "והוא טען שצריך להחליף את שניהם. אאודי התעקשו על צמיג אחד. שלחתי לחברה מכתב מעורך דין בנושא, אבל זה לא היה הסוף: אחרי כחודש אשתי נהגה, ותוך כדי נסיעה ההגה שובק חיים. האוטו נשאר באמצע הכביש, הוזמן חילוץ, והתברר שהלך מסרק הגה ברכב - באאודי הסכימו להחליף אותו, אבל התחושות לא טובות: בכל זאת, מדובר ברכב יוקרה חדש.
"פניתי לשירות הלקוחות של אאודי בדרישה להחליף את האוטו. אני מודע לכך שעבר זמן - הרכב לא חדש. בינתיים גם התחלף שנתון. אני מודע לזה שתקלות קורות, אבל התיקון בצמיג - נעשה במודע, באופן לא חוקי. אם אאודי חוסכת על צמיג ברכב כזה - זה הזוי, מטורף, לא בסדר.
"התחיל דין ודברים בינינו, חזרו אליי אחר-כך מנהל המוסך ומרכז השירות - עם הצעת מחיר של רכב חדש בתוספת 200 אלף שקל, כשרכב חדש עולה כ-580 שקל. זה לא מקובל עליי, ואני לא מתכוון להיכנס להוצאה כזו".
תגובת צ'מפיון מוטורס: מיבואנית אאודי, מנגד, נשמעות הכחשות גורפות: "צ'מפיון מוטורס מכחישה את הטענות בדבר קבלת צמיג פגום. לפנים משורת הדין ומתוך רצון לשמור על שביעות-רצון הלקוח, הוחלף לו צמיג ללא עלות. באשר לדרישתו להחלפת הרכב בשל צמיג פגום, הרי שזו דרישה חסרת כל שחר ובסיס וללא כל פרופורציה לטענה הנטענת (המוכחשת כשלעצמה)".
- מהן זכויותיו של לקוח שקונה רכב חדש, והאם תקלות שמתגלות ברכב חדש מצדיקות דרישה לביטול או החזר כספי, גם מעבר לתקופת ההשבה המוגדרת בחוק?
"לעמדתנו", משיבה מירב כהן, מנכ"לית אמון הציבור, "אם צרכן רכש במיטב כספו רכב חדש, ועם קבלתו מתגלה תקלה מהותית שחוזרת על עצמה - יש לו זכות בסיסית לבטל את העסקה ולקבל את התשלום חזרה. לא סביר שאדם ישקיע עשרות אלפי שקלים ויותר ברכב חדש, ופתאום יגלה שהוא לא מתניע או שאינו בר-שימוש. אנחנו לא מדברים על מקרה של חלון מקולקל או תקלה משנית, אלא על פגם מהותי שלא סביר שיתרחש ברכב חדש. במקרה כזה היינו מצפים מהעסק לבטל את העסקה ולהשיב לצרכן את כספו".
במקרה המדובר התגלתה הבעיה רק כעבור זמן ממושך - ושאלת ההחזר נעשית מורכבת. מכיוון שקיימת מחלוקת סביב העובדות עצמן, העניין יצטרך להתברר בבית המשפט.
ריפוד קרוע
גם ל' לא צפה את מסכת התלאות לה זכה עם קניית רכב חדש. "לפני כחצי שנה", הוא מספר, "סביב לידת הבן השני שלנו, רצינו לשדרג את הרכב לרכב בטיחותי וגדול. כזוג צעיר היה לנו מאוד קשה להגיע לרכישה הזאת - אבל החלטנו להשקיע ברכב חדש בשביל הרגשת הביטחון.
"רכשנו סוזוקי SX4 מהיבואן, מכשירי תנועה, וכשהגיע חשכו עינינו: הרכב היה במצב נורא - ריפוד קרוע, כתמי קפה על הריפוד ועל הפלסטיקים של הדלת, שריטות עמוקות בפלסטיקים. הכול מצולם ומתועד. הנציג באותו רגע ניגב את הכתמים והלכלוך.
"בלית-ברירה המשכנו עם השריטות הביתה. פנינו לסוזוקי - והם הכחישו שהרכב נמסר ככה. שלחנו תמונות, והם הואילו בטובם אחרי זמן ארוך להחליף מושב ובהמשך לטפל בשריטות. תוך כדי החלפה גרמו לשריטות אחרות.
"שוב חזרתי אליהם, הייתי מאוד נסער, הרי הבאנו את הרכב לתיקון וקיבלנו פגמים נוספים. כתבתי מכתב נוסף, ואמרו - 'נחליף ונתקן גם את זה, ייקח זמן להזמין חלקי חילוף'. בגלל שאחת השריטות הכי רחבות הייתה בדשבורד, החלטתי לא להחליף - פחדתי שיגרמו נזק בלתי הפיך.
"אחרי זמן קצר הפסיקה לעבוד מערכת המצלמה האחורית ברכב. וכל זה רק בחודש הראשון מאז הרכישה. פנינו במסגרת האחריות לסוכנות, והם הסירו אחריות: 'המתקין שעשה את זה נמצא במקום אחר, לא קשור אלינו, דברו איתו'".
התחילה סאגה סביב השאלה מי מתקן ומי משלם, שבועות של שיחות טלפון עד שזה טופל. קשה לתאר במילים את המחיר, הזמן, התסכול, עוגמת-הנפש.
"ואז תקלה נוספת: זה היה בקיץ, והרכב נתקע באמצע הדרך - הסתבר לנו בדיעבד שנגמר המצבר, חודש וקצת מהקנייה. פנינו שוב לסוכנות. בסוף זה טופל, אבל אני כבר לא סומך על הרכב - מי ערב שלא יקרה לי שוב? אמרו לי 'סמוך על האחריות'.
"נתקלנו ברצף של אירועים מצערים. באיזשהו שלב הפסיקו פשוט לענות לי. בהתחלה דיברו על פיצוי, אבל גם זה בסוף התאדה. פשוט הפסיקו לענות לי לשיחות במקום לקחת אחריות. זה שלא דפקתי מספיק על שולחנות זה לא כי אני לא חושב שצריך - זה פשוט כי החיים תובעניים ומעייפים, ולא הצלחתי להגיע לזה".
בעקבות פניית "גלובס" יזכה הלקוח ככל הנראה לפיצוי - אך החברה מודה רק בחלק מהטענות: "תלונת הלקוח בנוגע למצב מכוניתו בעת שקיבל אותה לראשונה נמצאה נכונה", נמסר מחברת מכשירי תנועה. "החברה דאגה להחלפת כל החלקים הפגומים. החברה מצרה על כך והתנצלה בפניו על התקלה. התרוקנות מצבר היא תופעה שגרתית ועשויה להתחולל מכמה סיבות. מכל מקום, המצבר הוחלף ללא תשלום, ומאז לא ידוע לנו על הישנות התופעה. המצלמה האחורית ברכב איננה אביזר מקורי אלא אביזר שהוזמן על-ידי הלקוח בסוכנות שבה נרכש הרכב, ולפיכך אין לחברה אחריות בעניין זה.
"ככל הידוע לנו, מעולם לא העלה הלקוח דרישה לפיצוי מהחברה. בהתחשב במצב בו נמסר לו הרכב, אכן היה מקום לפצותו, וטעה מי שטיפל בתלונתו בכך שלא הציע לו פיצוי לאלתר. בעקבות קבלת התלונה באמצעות 'גלובס', תעניק החברה ללקוח פיצוי נאות".
רעשים במנוע
גם דרכו של ב' עם קניית הרכב החדש לא הייתה סוגה בשושנים. "בשנה שעברה קניתי פורד פיאסטה חדשה", הוא מספר ל"גלובס", "אחרי יומיים החלו רעשים של טרקטור מהמנוע של המזגן. הלכתי למוסך המרכזי שבו קיבלתי את הרכב. החליפו לי מדחס, אבל הרעשים חזרו. הסבירו לי ש'זה הרעש, זה לא חריג', אבל כמי שמבין במזגנים וניהל צי רכבים, זה לא נראה לי לעניין. פניתי למרכז דלק מוטורס בצריפין - קבעתי פגישה והגעתי אליהם, אבל גם הם התעקשו שמדובר ברעש רגיל".
ב' פנה למנהל האזור, וזה, לדבריו, הסביר כי "שלחו לנו מכתב מגרמניה שאומר שאין בעיה עם הרעש הזה".
דרישתו לראות את המכתב לא נענתה, ורק אחרי כמה ימים הואילה החברה להודות שקיימת תקלה - החלפים הוזמנו, וחודשים ספורים חלפו עד שלבסוף הכול תוקן.
"גיששתי, בדקתי, חיפשתי לקוחות נוספים", טוען ב', "ואני יכול להעיד שאני מכיר עוד 30 אנשים לפחות שיש להם את אותה תקלה. לדעתי היו צריכים לעשות ריקול - אבל זה לא נעשה. המקרה שלי טופל לבסוף, אבל היה ניסיון ברור לחמוק מאחריות".
בסוכנות דלק מוטורס מגיבים לטענות: "מדובר בתלונה שהגיעה ממספר מצומצם ביותר של לקוחות. הנושא נבדק לעומק מול היצרן, שאף מצא פתרון טכני לתקלה בדמות החלפת צינור המזגן למשופר. דלק מוטורס הפיצה חוזה לרשת מרכזי השירות בנושא, ובמקרה שיש לקוח שמלין על התקלה - הוא מטופל במסגרת אחריות היצרן, ללא תשלום".
העסקה בוטלה - המקדמה לא הוחזרה
במקרה אחר, שבו מדובר היה בסך-הכול בהחזר כספי בתוך התקופה המותרת, ללא קשר למצב הרכב - הסתיימה תלונתו של הלקוח בצורה ידידותית יותר. באוקטובר האחרון הזמין א' רכב חדש מדגם פיג'ו 308. במעמד זה שילם 2,000 שקל כמקדמה. כשבוע לאחר מכן, בשל מצב בריאותי לא צפוי, הוחלט על ביטול העסקה - עליה הודיע לנציגים בסוכנות.
תקנות ההחזרה הכספי קובעות כי "ברכישת רכב חדש מיבואן ניתן לבטל את העסקה בתוך 14 ימים מיום עשיית העסקה, בתנאי שהרכב לא נרשם על שם הצרכן במשרד הרישוי".
חודש וחצי חלפו מאז הודעת הביטול וחרף בקשות חוזרות, החזר המקדמה ששולמה לא הגיע. נציגי המכירות שבו והבטיחו כי העניין בטיפול הנהלת חשבונות, אלא שבפועל לא קרה דבר, והכסף לא הושב לבעליו.
בעקבות פניית "גלובס" נמסר מהיבואן לובינסקי כי "עם פנייתו של הלקוח עניינו נבדק, והוחלט להשיב לו את כספי המקדמה".
התאונה הוסתרה - המוכר יפצה
הסיכון ברכישת רכב גובר כשמדובר ברכב מיד שנייה ומעלה, בעל עבר בלתי ידוע על הכביש - ולעתים גם ניסיונות להסתיר אותו מהלקוח: רק לאחרונה קבע בית משפט השלום בתל-אביב כי סוכנות רכבי היוקרה אל.איי מוטורס הסתירה מקונה שמכונית המרצדס שרכש עברה תאונת טוטאל לוס - ולכן תשיב את הכסף ללקוח 3 שנים לאחר ביצוע העסקה.
הצרכן, מפורט בתביעה שהוגשה באמצעות עו"ד יעקב בטש, רכש מהסוכנות רכב מדגם מרצדס בסך של 250 אלף שקל, לאחר שהובטח לו על-ידי סוכנות הרכב כי הרכב במצב מצוין וללא עבר תאונתי.
לפני ביצוע התשלום לקח הרוכש את הרכב לבדיקה במכון רישוי בצפון, אשר לא מצא ממצאים יוצאי דופן.
לאחר 3 חודשים הבחין עובר אורח ברכב במקרה, פנה לרוכש הרכב וסיפר לו כי בעבר היה הרכב בבעלותו - אולם בשל תאונת דרכים קשה בה היה מעורב, הוכרז הרכב כ"אובדן להלכה" והועבר לידי חברת הביטוח.
רוכש הרכב הנסער פנה מיד לסוכנות הרכב, אלא שזו סירבה בכל תוקף לבטל את העסקה.
במסגרת תביעה שמיהר להגיש לבית משפט השלום לביטול העסקה, בדק מומחה את הרכב ומצא כי מערכת הבטיחות ברכב פגומה, וכי הרכב לא תוקן לאחר התאונה הקשה בה היה מעורב, ונמכר כשהוא ללא כריות אוויר וללא חגורות בטיחות; על כן, קבע, מהווה הרכב מלכודת מוות לרוכש הרכב ולבני משפחתו במקרה של תאונה.
בית המשפט קיבל את מלוא הטענות וקבע כי סוכנות הרכב הטעתה את רוכש הרכב, ועל כן קמה לו הזכות לביטול העסקה. וכך, לאחר 3 שנים ממועד הרכישה, נדרשת כעת סוכנות הרכב לקבל לידיה את הרכב הפגום ולהשיב לרוכש את התמורה ששולמה על-ידו.