לקוח סלולר לקוחות נייד / צלם: שאטרסטוק
70% מהצרכנים מספרים כי נתקלו לפחות פעם אחת בשנה האחרונה בפגיעה צרכנית - היקף לא מבוטל שבמידה רבה לא מבטא את התחרות הערה בענפים השונים, שלצד בשורת מחיר מביאה עמה, או לפחות כך מצופה ממנה, בשורה של שירות והגינות; ממצא זה עלה מסקר שביצע מכון גיאוקרטוגרפיה עבור המועצה לצרכנות, הבוחן את ההעדפות והמודעות הצרכנית בנושאים שונים. הסקר נערך לרגל יום הצרכן הבינלאומי שיצוין ביום ראשון הקרוב (15 במארס).
מערכת היחסים בין הצרכן לבית העסק מתחילה אמנם בתהליך הקנייה אך נמשכת מעבר לכך, וכאן הדגש על האספקט השירותי - בין אם במקרה של החזרת מוצרים, פתרון בעיות ותקלות ועוד. למעשה, מערכת היחסים הזו היא אשר מעניקה לעסקים את זכות קיומם. צרכן לא מרוצה לא רק שלא ישוב לרכוש באותו בית עסק אלא שלא יחסוך מילים ממכריו, שכניו ובעידן הנוכחי גם מחבריו לעמוד הפייסבוק.
מהסקר עולה כי הענף שנתפס על-ידי הצרכנים כלא הוגן במיוחד הוא ענף התקשורת. אחד מתוך 3 צרכנים נתקלו בחוסר הגינות מצד חברות סלולר, טלוויזיה, אינטרנט ותשתיות, טלפוניה ועוד.
מפילוח על-פי גיל הנשאלים עולה כי ככל שהגיל יורד, התסכול עולה: 60% מבני 55 ומעלה אומרים כי נתקלו בפגיעה צרכנית בשנה האחרונה, לעומת 78% מבני 18-34.
מערכת היחסים האמורה בין צרכן לעוסק מבוססת על הדדיות - לא מצופה שבית העסק יגלה הוגנות, והצרכן יעשה כבשלו. גם מהסקר עולה כי 90% מהצרכנים סבורים כי הצרכן צריך להיות הוגן כלפי בית העסק, למשל בין היתר בהשבת עודף ביתר שקיבל בטעות.
ביצה ותרנגולת: 77% מהנשאלים מסכימים כי רמת ההגינות הייתה גבוהה יותר לו הצרכנים היו עומדים על זכויותיהם.
חלק מההתרעה נגד בתי עסק שמפרים את החוק מקורה בענישה ובסנקציות הקבועות. מהסקר עולה כי הציבור סבור כי רשויות האכיפה לא מהוות גורם מרתיע, היות ורק 12% מהנשאלים השיבו כי רשויות האכיפה מגלות יד קשה כנגד מי שפוגע בזכויות הצרכנים.
נזכיר כי מינואר האחרון נכנס לתוקפו חוק המעניק לרשות להגנת הצרכן את היכולת להטיל קנסות של עד 45,000 שקל על בתי העסק המפרים את החוק. לפיכך, ייתכן כי תמונת ההרתעה תשתנה כבר בחודשים הקרובים.
"חטא חברתי"
לדברי עו"ד אהוד פלג, מנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות, "הזכות להגינות עומדת בבסיס חיי הסחר. זכותו של צרכן שבית עסק ינהג כלפיו בשקיפות וביושר, מבלי לנסות להטעותו ומבלי לנצל את חולשותיו ומצוקתו.
"הנתון לפיו 70% מנשאלים מדווחים על פגיעה צרכנית במהלך השנה האחרונה מצביע על כך כי חיי הסחר במדינת ישראל נגועים בחטא החברתי החמור של חוסר הגינות, הרבה מעבר למה שעשוי להיחשב לגיטימי.
"מובן כי לא כל אנשי העסקים בישראל הם חוטאים. מובן גם כי לא כל הצרכנים צדיקים. זכותו של בעל עסק לרווחים כפופה לזכותו של הצרכן להגינות. לא חייבת להיות סתירה בין השתיים, שכן ההגינות בעסקים היא גם אינטרס של אנשי העסקים להגברת אמינותם בקרב לקוחותיהם ולהבטחת תחרות אמיתית בשוק חופשי".