רמת השירות השתפרה? הצרכנים הישראלים מתלוננים פחות נגד חברות התקשורת - כך עולה מדוח פניות הציבור לשנת 2014, שפרסם היום (ג') משרד התקשורת ומגלה ירידה של 8.5% במספר הפניות שהתקבלו בכלל, וירידה במספר התלונות המוצדקות בפרט.
אגב, הישראלים אמנם לא מהססים לפנות למשרד התקשורת - וטוב שכך, אך יצוין כי רק שליש מתוך כ-9,500 הפניות שהתקבלו ב-2014 נמצאו מוצדקות, מה שמהווה ירידה לעומת שיעור התלונות המוצדקות ב-2013 (44%). מדובר בכלל תחומי התקשורת (למעט שירותי טלוויזיה), כלומר, סלולר, אינטרנט (תשתית וספק) וטלפון ביתי, כך שהתלונות נוגעות לכלל חברות התקשורת.
כדי לחשב את שיעור התלונות באופן יחסי למספר הלקוחות, ביצע משרד התקשורת השוואה המתבססת על יחס בין חלקה של החברה בשוק ויחס התלונות המוצדקות שהתקבלו נגדה. את שיעור התלונות בחן המשרד ביחס של לקוח אחד לכל 10,000 מנויים בקרב כל חברה.
מי בולטות לרעה בדוח, ומי בולטות לטובה? בתחום הסלולר, בולטת לטובה פרטנר (ראו בהמשך). בתחום ספקיות האינטרנט מתלוננים יותר על נטוויז'ן; ומבין ספקיות תשתית האינטרנט והטלפון, כלומר בזק והוט, מספר התלונות נגד הוט מספר התלונות גדול בהרבה ומעיד על הידרדרות ביחס למספר התלונות שהתקבלו בשנת 2013.
יצוין כי לקוחות רבים של גולן טלקום פנו למשרד התקשורת עם בעיות שונות - אלא שרק 5% נמצאו מוצדקות. חלק לא מבוטל נותר ב"שטח אפור", ואחרות נמצאו לא מוצדקות - גם אם ללקוחות הייתה סיבה טובה לצאת מתוסכלים. המשמעות, כך בעיני התקשורת, היא שיש ערפול בתוכן ההסכמים של לקוחות גולן טלקום - ויש מקום לשפר את הניסוחים ואת השקיפות מול הלקוחות.
מתלוננים פחות
מספר כלל הפניות שהעבירו צרכנים השנה לפניות הציבור במשרד התקשורת מצוי במגמת ירידה - מהדוח עולה כי בשנה החולפת נמשכה מגמת ירידה בכמות הפניות שהתקבלו במשרד: ב-2014 התקבלו כ-9,500 פניות ציבור, לעומת כ-10,400 פניות בשנת 2013 ו-14,760 פניות שהתקבלו בשנת 2012.
יצוין כי בין השנים 2006 ל-2012 חלה עלייה משמעותית בכמות הפניות שהתקבלו במשרד התקשורת - ומ-2012 כאמור שונתה המגמה לכיוון ירידה בכמות הפניות.
עוד יצוין כי השנה התקבלו בנוסף 1,342 פניות בנושא פרשת אקיוטק. גם בדוח פניות הציבור של המועצה לצרכנות לשנת 2014 בלט נתון מעניין וחסר תקדים דומה, לפיו 17% מפניות הצרכנים בשנה החולפת היו נגד איקיוטק - מה שמעיד על עוצמת המטרד שגרמה הפרשה למאות אלפי צרכנים שקיבלו מהחברה מכתבי גבייה על שירותים לכאורה הוזמנו.
הירידה במספר הפניות מלמדת על הצלחת התחרות המתחוללת בענף לא רק בהיבט המחיר: צרכנים שלא מרוצים, לא חייבים עוד לכלות את זמנם בתלונות ובמאבקים, אלא הם יכולים בקלות לנייד את מספרם ולעבור למתחרה.
סיבה אחרת, שגם היא קשורה לתחרות, היא הבנה של החברות כי עליהם לשים את הדגש בערוץ השירות - ומכאן שייתכן כי מחלוקות שונות הצליחו להיפטר בין הלקוחות לחברות - ומכאן לייתר את הצורך לשגר תלונות לגופים רשמיים. עוד נציין את הגברת השקיפות לצרכנים שמודעים היום לזכויותיהם החוקיות.
מבין התלונות עולה כי הנושאים העיקריים שעליהם הלינו הצרכנים מתייחסים ראשית למחלוקות הנוגעות לחשבונות (39%), כלומר חיובים שגויים בגין שירותי תוכן חיצוניים או שירותים שלא נתבקשו, חיוב השונה מהסכמי ההתקשרות או אי החזרה במקרה של חיובי יתר.
הנושא השני הוא איכות השירות (34% מהפניות), המתייחס ליחס (או לחוסר היחס) שקיבלו המתלוננים מנציגי החברות, זמני המתנה ממושכים, תקלות, בעיות קליטה וכו. נושאים אחרים מתייחסים למדיניות החברות (13% מהפניות), כלומר פניות בנושא חקיקה ותקנות, הטבות, תעריפים וכדומה.
ככלל, מספר התלונות בכל ספקיות הסלולר הפועלות בשוק נמצא בירידה: בחלקן הירידה היא דרסטית ביחס למספר התלונות משנת 2013: ביו-פון, למשל, מספר התלונות ב-2013 היה 11.6 לכל 10,000 לקוחות, ואילו השנה מדובר על 4.
גם בהוט מובייל, שחצתה את רף מיליון המנויים, נרשמה ירידה מרשימה: מ-12.5 תלונות לכל 10,000 מנויים ל-5.3.
מבין 3 הספקיות הגדולות, מי שרשמה את הירידה הגדולה בכמות התלונות נגדה היא פרטנר: מיחס של 4.8 תלונות לכל 10,000 מנויים ל-3.2. פלאפון וסלקום שמרו על יחס תלונות דומה לשנים קודמות.
פרטנר מובילה במדד השירות
קריטריון שחשוב לבחון מתייחס ליחס שבין גודלה של החברה בענף ובין מספר התלונות המוצדקות שהתקבלו נגדה - קריטריון זה מייצג את מדד השירות. בדירוג שקבע משרד התקשורת כאשר היחס המתקבל הוא גבוה מ-1, המשמעות היא שחלקן של התלונות המוצדקות נגד החברה גבוה ממשקל החברה בענף.
במדד זה, פרטנר קיבלה את הציון הטוב ביותר: היחס שבין התלונות המוצדקות וגודל החברה עמד על 0.65 (ציון טוב). חלקה של החברה בשוק הוא 28%, ומספר התלונות המוצדקות נגדה עמד על 18%.
מנגד, יחס התלונות המוצדקות לגודלה של סלקום שלה נתח השוק הגדול בענף (30.2%) - עמד על 1.15 עם הציון "טעון שיפור", שניתן לה גם בעקבות ירידה משמעותית במדד זה ביחס לנתוני 2013.
בנוסף, הוט מובייל קיבלה את הציון לקוי, משום שיחס התלונות המוצדקות וגודל החברה עמד על 1.87. נתח החברה בענף הוא 9.3%, ושיעור התלונות המוצדקות נגדה עמד על 17%.
גולן טלקום, לעומתה, קיבלה את הציון "טוב", אחרי שיחס התלונות המוצדקות נגדה עמד על 0.8 לעומת מספר הלקוחות - מה ששיקף שיפור משמעותי ביותר לעומת הדירוג של החברה בשנת קודמת.
ספקיות אינטרנט: בזק בינלאומי מובילה
נגד בזק בינלאומי, המחזיקה ב-44% מהענף, התקבלו 18% תלונות מוצדקות - מה שזיכה אותה ביחס של 0.41 תלונות מוצדקות ביחס לספר הלקוחות.
לעומתה, נגד נטוויז'ן, המחזיקה ב-31% מהענף, התקבלו 54% תלונות מוצדקות: היחס בינהן ובין מספר המנויים הוא 1.74 (והציון שלה לפיכך הוא לקוי).
תשתית אינטרנט: הרבה פחות תלונות על בזק
הוט מחזיקה בנתח של 34% בתחום ספקית האינטרנט, אלא שיחב התלונות המוצדקות נגדה הוא גבוה ועומד על כ-80%. היחס לפיכך בין מספר התלונות וגודל החברה בענף הוא 2.29 - והוא משקף החמרה ביחס לשנה קודמת.
בזק, לעומתה, הציגה שיפור בתחום האינטנט: החברה מחזיקה ב-66% מהענף, כשיחס התלונות המוצדקות נגדה היה 21% - שיפור משמעותי ביחס לשנה קודמת.
טלפון ביתי: הרבה יותר תלונות על הוט
גם בתחום הטלפוניה הביתית התמונה דומה: היחס בין מספר התלונות המוצדקות לחלקה של החברה בענף עומד על 2.24 בהוט (ציון לקוי), לעומת 0.52 בבזק (ציון טוב).
כדאי להתלונן
כל תלונה שמגיעה למשרד התקשורת מטופלת, ובמשרד מדגישים כי אף תגברו את מערך פניות הציבור במתנדבי שירות לאומי. כאשר בעקבות מספר תלונות מתגלה תופעה רחבה המעידה על הפרה, החברות חשופות לקנסות.
כך למשל, ב-2014 נקנסו חברות התקשורת בסך כולל של 4 מיליון שקל, בין היתר מאחר שגרמו לללקוחות המתנה טלפונית ממושכת, סיפקו שירותי תוכן שהלקוחות לא הזמינו ועוד.
מהי תלונה מוצדקת? תלונה מוגדרת כמוצדקת כשהיא מתבררת כהתנהלות שמפרה את התקנות. אלא שכידוע, חברות תקשורת רבות נוטות לייצר מצבים אפורים, בבחינת "כשר אבל מסריח", שמשרד התקשורת אינו יכול להגדיר אותם כהפרה, ולכן תלונות מסוג זה אינן מוגדרות "מוצדקות", גם אם נגרם עוול ללקוח.
לדוגמה, לקוחות שהיו במסלול "הכול כלול" בסלולר וניידו את המנוי באמצע חודש לחברה אחרת, פנו בדרישה לקבל החזר יחסי מהחברה הננטשת. לקוחות כאלה - אם התלוננו על סירוב החברה - לא מוגדרים כצודקים, כי הנושא אינו מוסדר בתקנות. במשרד התקשורת מסבירים כי בימים אלה הנושא מטופל.
בכל זאת, כדאי להתלונן, משום שמדובר בהליך פשוט שמאפשר למשרד התקשורת לזהות בעיות - ובמקרה הצורך להסדירן.