הכיסאות של קסטיאל / צילום פרטי
כאשר רוכשים פריט ריהוט, ודאי מחברה יוקרתית, הציפייה היא למערכת יחסים ארוכת-שנים. לרוב, התמחור מבטא לא רק את שם המותג אלא גם איכות שאמורה לענות על הציפייה. לכן, כאשר מתברר כי כעבור זמן קצר (במונחי אורך החיים של פריטי ריהוט) הריהוט מתבלה, עולה תחושה של אכזבה קשה גם מתגובת חברה שמציעה לתקן את התקלה תמורת תשלום.
לפני שנתיים וחצי רכשו בני הזוג פ' שני כיסאות מבית העיצוב קסטיאל. עבור כל כיסא שילמו 1,500 שקל, מחיר ששיקף הנחה שניתנה במסגרת מכירה מיוחדת (לא כמוצר סוג ב'). השניים מקפידים לרכוש ריהוט של מעצבים בעלי-שם לביתם, כערובה לאריכות ימים של הפריטים.
אחד מהכיסאות שרכשו נמצא בשימוש תדיר בביתם, ואילו השני ניצב בפינת חדר, ועליו כמעט ואין יושבים. כעבור שנה החלו קילופים בריפוד הכיסא שבשימוש תדיר.
"אמרו לנו לא לשבת עליו חשופי עור, ובנוסף קיבלנו הוראות מדויקות כיצד לנקות את הריפוד. הקפדנו לבצע כל הנחיה שניתנה לנו, כך שאי-אפשר להגיד שהנזק נגרם בגלל טיפול לא נאות בבד ובכיסא", סיפרו בני הזוג ל"גלובס".
שנתיים וחצי לאחר הקנייה, משהקילופים הלכו והחמירו, בני הזוג פנו לקסטיאל.
לדבריהם, "ההצעה שקיבלנו כמענה מהחברה היא לרפד את הכיסא בבד חדש שעלותו 600 שקל. סירבנו. אמנם קנינו את הכיסאות במכירה מיוחדת, אך לא כסוג ב'. בחרנו בקסטיאל משום שהחנות ידועה כמותג איכותי, זו חנות רהיטים יוקרתית. שילמנו על כל כיסא 1,500 שקל - מחיר מכובד, ולכן ציפינו שהמוצר יהיה בהתאם.
"איך ייתכן שכעבור פחות משנה החלה התקלפות, והם מציעים לנו לחדש את הבד תמורת תשלום? זאת האחריות למוצר יוקרתי? רהיט איכותי אמור להחזיק מעמד הרבה יותר משנתיים עד שהוא מגיע לבלאי טבעי. במקרה שלנו נדמה שיש בעיה בריפוד עצמו, שאחרי שנה בלבד התחיל להתקלף", הם אומרים.
בני הזוג מספרים כי כשפנו לקסטיאל, נאמר להם כי האחריות על הריפוד נפרדת ומוגבלת לשנה: "אם היו אומרים לנו דבר כזה מראש, בוודאי שלא היינו רוכשים את הכיסא מלכתחילה", הם מוסיפים.
תגובת קסטיאל: "צר לנו על מורת-רוחה של הלקוחה, אולם גם היא אינה מכחישה את העובדה שהתלונה שלה הגיעה לאחר למעלה משנתיים ו-5 חודשים ממועד רכישת הכיסא. הלקוחה טוענת כי הקילופים בכיסא החלו אחרי שנה, אך לא ברור מדוע המתינה טרם הפנייה אלינו למעלה משנה וחצי. לו הייתה פונה בסמוך למועד בו התגלתה ההתקלפות בכיסא, היינו פונים לחברה ממנה נרכש הבד, והוא היה מוחלף במסגרת האחריות וללא כל עלות.
"איננו יכולים להיות אחראים לבדי ריפוד הנתונים לבלאי לתקופה בלתי מוגבלת, ואנו מעניקים ללקוחותינו את האחריות אותה אנו מקבלים מהחברה ממנה נרכש הבד, במקרה זה אחריות של שנה בלבד. איננו יכולים לקבל פניות לביצוע תיקונים לאחר חלוף תקופת האחריות בטענה כי הפגם התגלה בתקופת האחריות, שכן הדבר שקול למתן אחריות לתקופה בלתי מוגבלת - דבר שאינו מתקבל על הדעת כשמדובר בבדים שמטבעם נתונים לבלאי.
"כמחווה שירותית הצענו ללקוחה להחליף את הריפוד במחיר עלות, אולם לצערנו היא סירבה. עם זאת, על מנת לתת ללקוחה את השירות הטוב ביותר, ריפדנו עבורה את שני הכיסאות, על מנת שתהיה התאמה ביניהם".