החלפת מוצרים מעוגנת אמנם בחוק בכל הנוגע לתוקפם של זיכויים ולאפשרות לקבל החזר כספי, אלא שמתלונה שהגיעה ל"גלובס" עולה סוגייה בעייתית באשר לגובה הזיכוי שמחזירה החנות למבקשים להחליף מתנה, כאשר הוא לא תואם את גובה התשלום של הקנייה בפועל.
ט' היא יולדת טרייה שקיבלה מגיסתה משטח משחקים לתינוקות ("אוניברסיטה") שנקנה ברשת שילב. המחיר ששילמה הקונה היה 240 שקל, אלא שכאשר ט' הגיעה לחנות להחליף את המתנה, אמרה לה המוכרת שגובה הזיכוי שהיא תקבל יהיה 200 שקל, משום שלטענתה הקנייה בוצעה במהלך 24 שעות של מבצע על המוצר.
"המחיר על המדף היה 240 שקל. היות שדובר בגיסתי, יכולתי לפנות אליה ישירות ולשאול כמה באמת היא שילמה. אכן התברר לי שהיא קנתה את המוצר באתר האינטרנט של שילב, ולא במהלך המבצע כפי שטענה המוכרת, כך שהיא שילמה עבורו 240 שקל. המוכרת התעקשה שאמציא חשבונית עסקה כדי לאשר את הדברים. למרות המבוכה, מגיסתי אני יכולה לבקש דבר כזה, אך אם היה מדובר במתנה שקנה לי אדם אחר, לא הייתי מביכה את עצמי בדרישה כזו".
אחרי שסופקה החשבונית כנדרש, קיבלה ט' החזר נוסף כפי שמגיע לה. "הנימוק של אנשי המכירות היה ש"המחשב לא משקר", תוך שהם בטוחים בצדקתם. הדבר היחיד ששכנע אותם היה חשבונית קנייה מקורית. מאוד מביך ולא הגיוני לדרוש ממי שמקבל מתנה להשיג דבר כזה", היא אומרת.
לא פעם ראשונה
ט' מדגישה כי אין זו הפעם הראשונה שבה נתקלה בטעות האמורה. לדבריה, בסוף מאי היא קיבלה במתנה בגד לתינוק. את הבגד היא החליטה להחליף כיומיים לאחר הקנייה. בחנות נאמר לה כי עבור הפריט קיבלו 30% הנחה, וכך יהיה הזיכוי.
"זכרתי שהחברה שקנתה לי אמרה שהיא בחרה בבגד מהקולקציה החדשה, ולא נשמע לי הגיוני שהייתה עבורו הנחה כלשהי. פניתי אליה, ואכן הסתבר שכאשר היא קנתה את המוצר, רק יומיים לפני שבאתי להחליף - לא היה מבצע". גם הפעם, כדי לקבל את הזיכוי המלא היא נדרשה להביא חשבונית ממי שנתן לה מתנה.
מקרה שלישי אירע כאשר ט' עצמה רכשה בגד עבור ילד של חברתה. "בעת הקנייה היה אמנם מבצע של 50% הנחה על פריט שני, אך לא היה לי צורך בשני פריטים, אז קניתי פריט אחד ושילמתי עליו מחיר מלא. בסופו של דבר לא נתתי לה את המתנה, והגעתי בעצמי להחליף את המוצר. בקופה סרקו את הברקוד המוצמד וטענו בפניי שהבגד נרכש ב-50% הנחה.
"רק אחרי ויכוח שהסתיים בבדיקת היסטוריית הקנייה שלי כחברת מועדון, הצלחתי לקבל את המגיע לי, כלומר זיכוי מלא על הפריט. אילו הייתי נותנת לאותה חברה את המתנה, והיא זו שהייתה באה להחליף - לא רק שהיא הייתה מקבלת מחצית מהסכום, אלא שגם היה מתקבל מצב שבו רכשתי לה מתנה בסכום הנמוך בחצי מזה שהשקעתי בפועל".
תגובת שילב: "הרשת מחפשת להקל על קהל הלקוחות ולכן מדביקה את פתק ההחלפה על גבי המוצר. המדבקה מבטיחה את שווי החלפות המוצרים באופן מדויק, לפי סכום הקנייה בפועל. לצערנו, במקרה הנ"ל מדובר בטעות אנוש של המוכרת, אשר הקלידה את הקוד באופן ידני ולא סרקה אותו לפי הנהלים. אנו נחדד את הנהלים באופן מיידי".