גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

אלבר מחייבת לקוחות באלפי שקלים - אחרי שהחזירו המכוניות

תלונות שהגיעו ל"גלובס" מצביעות על חיובים של אלפי שקלים לאחר שהלקוחות כבר השיבו מכוניות ששכרו באלבר ■ החברה אף מציעה תעריפון נמוך יותר לחרדים ■ באלבר לא מכחישים את הפרקטיקה ומספקים נימוקים

השכרת רכב באלבר / צילום: איל יצהר
השכרת רכב באלבר / צילום: איל יצהר

העברת כרטיס אשראי במעמד השכרת רכב היא צעד מתבקש, אולם, באין עין פקוחה, הוא עשוי לשמש פתח לחיובים גבוהים במעמד צד אחד, מבלי לקבל הסכמת הלקוח לחיוב, או לעדכנו בגובה הנזק.

תלונות שהצטברו על שולחן "גלובס" מעלות שאלות בנוגע להתנהלות חברת אלבר בתחום זה של חיובי האשראי באופן חד-צדדי ובדיעבד. מסמכים שהגיעו לידינו מגלים דפוסים בעייתיים הכוללים כמה בעיות עקרוניות, בהן גביית תשלומים וקנסות, מבלי להגיע להסכמה מראש בעניין מול הלקוח או להחתימו על דוח הנזק. פעמים רבות הלקוח מזדכה על הרכב, ורק מאוחר יותר נערכת בדיקה שבעקבותיה נגבים אלפי שקלים מחשבונו.

כך, למשל, מספר הלקוח ח' כי הונפק עבורו דוח נזק בסך 4,000 שקל בעקבות נזק לכאורה, אולם מתברר כי הוא כלל לא חתם עליו ולא מודה בגרימת הנזק. במסמכי החברה מצוין: "מאושר תיקון ע"ח הלקוח ללא חתימה". הצצה בדוח תלונות הרכב מגלה כי הרכב החליף 3 לקוחות נוספים בטרם ראה מוסך. הרכב טופל במוסך רק ב-20.1.15, כשהלקוח החזיר את הרכב בסוף נובמבר.

במקרה אחר, של הלקוח ש', שגם מסמכיו הגיעו ל"גלובס", נפתחו כמה דוחות נזק על אותו חשבון, בסכום של כ-10,000 שקל. גם כאן הרכב כלל לא ראה מוסך בטרם המשיך ללקוח הבא.

כך גם במקרים של 8 לקוחות נוספים שפרטיהם מצויים בידי "גלובס". החיובים מגיעים גם ל-12 אלף שקל, אך חתימת לקוח אין; כך גם ברכבים שהושכרו לחברות שונות, בהן יש לקוות כי קיים מעקב אחר החיובים לפרטיהם בכל מקרה לגופו. בחלק מהדוחות מצוין כי הנזק התגלה רק בבדיקת מוסך מאוחרת, ולא במעמד השבת הרכב לחברה.

זה המקום להבהיר: לחברת השכרה שמורה הזכות לגבות כסף עבור נזקים באופן חד-צדדי, אך שוב זאת - בתיאום מול הלקוח שזהו כרטיסו. מטבע הדברים עלולים להיווצר חילוקי דעות במהלך ההזדכות על הרכב, ואף ייתכן מצב שבו לקוח פשוט מסרב לחתום על הדוח, ולחברה שמורה הזכות לנקוט נגדו אמצעים משפטיים. חיובים נוספים בהמשך, כמו במקרים בהם התגלו ברכב תקלות רק בעקבות בדיקת מוסך? זו כבר בעיה.

מה מקובל ומה פחות?

"בדרך-כלל יש כיסוי ביטוחי לנזקים והשתתפות עצמית של השוכר", מסבירה עו"ד יעל שאואט מהמועצה לצרכנות. "בכל מקרה, על חברת ההשכרה לדאוג להחתים את השוכר על טופס החזרת רכב או דוח נזק המשקף את מצב הרכב הן במעמד קבלת הרכב והן במעמד ההחזרה. אם חברת ההשכרה לא החתימה את השוכר על טופס כזה, או אם החברה לא ציינה נזקים בטופס - אין לה אלא להלין על עצמה, והיא אינה רשאית לגבות הוצאות בגין תיקונים או השתתפות עצמית מכרטיס האשראי של הצרכן בגין נזקים שנתגלו מאוחר יותר.

"מצב שבו הרכב מוחזר ללא נזקים הנראים לעין (כמצוין בטופס) משקף הסכמה הדדית וחוזית לפיה אין נזקים ברכב. טענת החברה כי נגרם נזק על-ידי השוכר אינה מתקבלת על הדעת, שהרי ייתכן שהנזק נגרם על-ידי נציג החברה לאחר מסירת הרכב או על-ידי לקוח אחר. בנוסף, אם היה נזק 'נסתר' - הרי שייתכן כי הנזק היה קיים בעת מסירת הרכב. בכל מקרה, נטל ההוכחה במקרה זה הוא על חברת ההשכרה".

ומה במקרה של מחלוקת? "אם הלקוח מסרב לחתום על טופס החזרת הרכב בשל מחלוקת בין הצדדים, מדובר במחלוקת עובדתית, ועל הצדדים לפנות לבית המשפט. לעמדת המועצה לצרכנות, גם במקרה זה חברת ההשכרה אינה רשאית לעשות דין לעצמה ולחייב את הלקוח בגין הנזקים המוכחשים תוך שימוש בפרטי כרטיס האשראי של הלקוח, ועליה לתבוע את הלקוח וכמובן להוכיח את טענותיה".

לדברי עו"ד שאואט, "אם בחוזה האחיד מופיע סעיף שלפיו רשאית לחייב את האשראי של הלקוח גם אם הלקוח לא חתם על טופס החזרה - מדובר בסעיף מקפח, וניתן לבקש לבטלו בבית המשפט".

תלונה נוספת שהופנתה ל"גלובס" כלפי חברת אלבר, נוגעת לחיוב מוגבר עבור ניקיון במקרה שבו נכנס בעל חיים לרכב במהלך ההשכרה. הדבר - כך טוענת הלקוחה שגילתה חיוב נוסף של מאות שקלים בחשבונה - נעשה מבלי להזהיר מראש את בעלי הכלבים על קיומו של חיוב כזה. מבחינת החברה, דין עלויות הניקוי הללו כדין כל נזק ברכב שעלותו מחויבת בעקבות ההשכרה.

והאם קיומו של מחירון שונה ל"דתיים" ו"חילונים" הוא דבר לגיטימי ומותר? גם על כך הגיעו עדויות מלקוחות זועמים, שגילו כי לקוחות המוגדרים דתיים משלמים פחות.

אלבר: לא מכחישים

בחברת אלבר לא מכחישים את הפרקטיקה, אלא מסבירים את הסיבות לקיומה. "כל הרכבים עוברים ניקיון פנימי וחיצוני על-ידי החברה לפני שנמסרים ללקוח. היה והלקוח מחזיר רכב מלוכלך באופן חריג, ויש צורך בניקוי מיוחד, הלקוח יחויב עבור הניקוי המיוחד. כנ"ל בנוגע לטיפול שוטף ברכב.

"לגיטימי ביותר לחייב עבור ניקיון מיוחד של רכב, אם הוחזר במצב מטונף במיוחד. כנ"ל לגבי רכב שנסע בו כלב, באם יש שיעור מסיבי על המושבים או הפרשות או כל לכלוך שאינו יורד בניקוי סטנדרטי ומצריך טיפול מיוחד.

"לגבי הטענה על חיוב מוטעה, החברה מחייבת את הלקוחות במקרה שנגרם נזק בזמן שהרכב היה ברשות הלקוח. בעת החזרת הרכב מתבצע תהליך בדיקה של הרכב בשיתוף הלקוח. במקרה שמתגלה נזק, הלקוח יחויב.

"לצערנו, קיימים נזקים אשר לא ניתן לזהות אותם במעמד החזרת הרכב כגון: נזק לגחון או תחתית הרכב. הלקוח יחויב בעבורם במקרה שנגרמו אף הם בעת שהרכב היה ברשותו. כנ"ל במקרה שבעל הרכב אינו מוכן לחתום על דוח אירוע, אזי הרכב ייבדק לאחר מכן ללא השוכר ויחויב בהתאם".

לגבי השונות בין המחירונים, נמסר כי כל חברות ההשכרה בארץ ובחו"ל מחזיקות מספר מחירונים, ביניהם מחירון עסקי, מחירון תיירותי, מחירון מבצעים וגם מחירון למגזר החרדי: "המגזר החרדי עובד עם סוכנים מהמגזר, ולהם יש אפשרות לקבוע ממחיר המחירון את המחיר הרצוי להם מול כל לקוח".

רוצים לשכור רכב? לא תוכלו לעיין בחוזה מראש

פגיעה בלקוחות הענף קיימת לא רק באלבר. רק לאחרונה הגיש היועץ המשפטי לממשלה, יהודה ויינשטיין, את עמדתו בנוגע להסדר פשרה בתובענה ייצוגית שהוגשה נגד חברת השכרה, במקרה הזה, "שלמה תחבורה" (שלמה סיקסט).

התביעה טענה כי החברה גובה סכומים ביתר מלקוחותיה בגין תיקון פגיעות ברכב להשכרה בדרכים שונות: הן בגביית מלוא דמי ההשתתפות העצמית במקרים שבהם עלות התיקון נמוכה מהם בפועל, הן בגביית מע"מ כתוספת על דמי ההשתתפות העצמית הנקובים בהסכם ההשכרה והן בגביית דמי השתתפות עצמית גבוהים מהמותר על-פי נהלי המפקח על התעבורה.

היועץ המשפטי התנגד להסכם, שכלל, במקרים שונים, השבה של מחצית מסכום המע"מ או של סכומי גביית היתר, זיכוי של 40 שקל התקף למשך שנה ותרומה לציבור במקום פגיעה כספית נמוכה - כשלדבריו אין כל קשר בין ההטבה לבין הנזק שנגרם לחברי הקבוצה הראשונה, וכן אין לתת כהטבה זיכוי לשימוש עתידי שרק ייטיב עם החברה. ההסכם, קבע וינשטיין, אינו ראוי, הוגן וסביר בהתחשב בעניינם של חברי הקבוצה.

ומה בדבר ההפתעות המסתתרות בחוזים? הכרות מקדימה יכולה הייתה למנוע אותן. בדיקה שערך בקיץ האחרון ארגון "אמון הציבור" מגלה כי רמת הגילוי הנאות בחברות להשכרת רכב בעייתית במיוחד: הארגון בדק האם החברות מעניקות לצרכנים הזדמנות נאותה לעיין בחוזה ההשכרה טרם ביצוע העסקה, אם חוזה ההשכרה נגיש באינטרנט, ואם נציגיה מוכנים למסור לצרכן העתק מחוזה ההשכרה בדואר אלקטרוני בעקבות פנייה טלפונית.

"ללא יכולת לעיין בחוזה ההשכרה מראש לפני ההגעה לסניף החברה וביצוע העסקה", מסבירים בארגון, "הצרכן לא יכול לרדת לפרטים, לערוך סקר שוק אפקטיבי ולהפנים את הסיכונים הכרוכים בעסקה".

בפועל, מבין 6 חברות בענף השכרת הרכב - אלדן, אלבר, קל אוטו, lease4u, שלמה סיקסט ובסט קאר, נמצא כי רק אלדן פרסמה את חוזה ההשכרה במלואו באתר האינטרנט שלה, ובעקבות פניית "אמון הציבור" הצטרפה גם שלמה סיקסט והעלתה את החוזה לאתר החברה. כל החברות שלא פרסמו את חוזה ההשכרה באתר, סירבו גם לשלוח את חוזה ההשכרה לצרכן בדואר אלקטרוני.

תגובת שלמה סיקסט: "תנאי ההשכרה הכלליים הופיעו באתר, אך בעקבות פניית 'אמון הציבור' הועלה לאתר נוסח חוזה ההשכרה המלא לעיון הצרכנים".

תגובת lease4u: "בימים אלה החברה עורכת שינויים בחוזה ההשכרה, ומכאן הופצה הנחיה לבעלי התפקידים הרלוונטים לצמצם עד כמה שניתן את הפצתו. עם השלמת עריכת השינויים בחוזה, בטרם הטמעתם בחברה, נשמח לקבל את חוות-דעתו של 'אמון הציבור'".

תגובת קל אוטו: "באתר שלנו מופיע קישור לחוזה השכרה כללי, שעקב תקלה לא מוצג. אנו פועלים לתיקון התקלה. חברתנו לא מעבירה את חוזה ההשכרה בדואר אלקטרוני, בין היתר מחשש לגניבות, כי פרטי כרטיס האשראי של הלקוח מוצגים באופן מלא. כמו כן, אין אנו יודעים מי הלקוח שנמצא מולנו בטלפון והאם הינו מתחזה או לאו, ולכן אין אנו שולחים לו חוזה מפורט".

תגובת בסט קאר: "התנאים הכללים מוצגים באתר החברה. יחד עם זאת, בשל הסיכונים, נכרתים הסכמים עם תנאים אישיים הנוגעים לסוג העסקה הספציפי ובהתאם למוסכם עם הלקוח. כמו כן משתנים המחירים והתנאים בהתאם לרכב הספציפי שנלקח, ועל כן ההסכם הספציפי מופק במעמד ביצוע העסקה ורק לאחר שהלקוח הציג את פרטיו האישיים לזיהוי והסכים לקבל את הרכב בתנאים שהוסכמו. לאור האמור, ברור כי לא ניתן להטמיע הסכם שכירות כלשהו באתר החברה או לשלוח אותו מראש לכל דורש".

החברות אלדן ואלבר לא הגיבו.

עוד כתבות

דונלד טראמפ ושר המשפטים ביל באר / צילום: ארין סקוט, רויטרס

מה מדאיג את הרפובליקנים לקראת בחירות 2020?

עו"ד מארק צל, יו"ר המפלגה הרפובליקנית בישראל, משוכנע שהנשיא טראמפ עושה עבודה נהדרת, חושב שהמועמדים הדמוקרטים חלשים, ובכל זאת לא ישן טוב בלילה ● השבוע בפודקאסט "המדריך לטראמפיסט": כשחצי ציבור שונא את הנשיא שאתה אוהב ● האזינו

יואב בן יקר/ צילום: סיון פרג'

טלכלל השקיעה מיליון דולר תמורת 25% ממניות TechBuddy ישראל

חברת TechBuddy היא סטארט-אפ שבדי שמספק מומחי טכנולוגיה עבור אנשים שמתקשים בפתרון בעיות טכנולוגיות

תקשורת דור 5 - הדלק לכלכלה של העשור הבא / צילום: shutterstock, שאטרסטוק

אם יתברר שמכרז הדור החמישי בסלולר ימנע מיזוגים בשוק, האם שווה לדחותו?

זו השאלה שצריכה להישאל ולהתברר, והיא לא נשאלת ● ברור למה משרד התקשורת רוצה להימנע מדחייה של המכרז ● בסוף האחריות לקדמה הטכנולוגית מוטלת עליו, וישראל במקום לא טוב

מתחם אגש, קרית ים / הדמיה: עוזי גורדון אדריכלים

1,580 דירות חדשות: אושרה תוכנית ההתחדשות העירונית הגדולה באזור הקריות

הוועדה המחוזית חיפה אישרה למתן תוקף תוכנית פינוי-בינוי רחבת-היקף בקריית ים, הכוללת הריסת 260 דירות ישנות ובניית 1,580 דירות בסך-הכול, ולצידן שטחי מסחר ומבני ציבור

דפנה ליאל, ספי עובדיה, טל שניידר, טל שלו / צילומים: כדיה לוי, ענבל מרמרי, יח"צ, עיבוד תמונה: טלי בוגדנובסקי

"דיכאון וריקנות": הכתבים הפוליטיים נערכים לבחירות 2020

חדשות הם תמיד עניין אינטנסיבי, אבל מערכות בחירות הן תקופה של פעילות בעצימות גבוהה - בעיקר לכתבים הפוליטיים ● "גלובס" בדק עם הכתבים איך הם מרגישים, ומה האתגר הגדול של סיקור מערכת הבחירות הקרובה

ירון רצון, מנכ"ל וממייסדי קנביט / צילום: יחצ

בכירים לשעבר בקנביט במרכז חשדות הרשות לשימוש במידע פנים

רשות ניירות ערך חוקרת חשדות לעבירות של שימוש במידע פנים, במסגרתה נחקרו נושאי משרה בחברה בעבר ובהווה ● בין הנחקרים היו המנכ"ל לשעבר בשלד, ירון רצון, ושרון אדיב

הצבעה בקריאה הראשונה על חוק פיזור לכנסת ה-22 / צילום: דוברות הכנסת - גדעון שרון, יח"צ

הזמן תם: ישראל הולכת לבחירות בפעם השלישית בתוך שנה

(עדכונים שוטפים) - כדי למנוע תאריך בחירות על חג פורים, 10 במרץ, חברי הכנסת חייבים להצביע בעד חוק פיזור הכנסת ולתקן את מועד הבחירות ל-2 במרץ 2020 ● המשך החקיקה יבוצע אל תוך הלילה, אך בינתיים הדיונים על ההסתייגויות מעכבים את ההצבעות

יו"ר הפד, ג'רום פאואל / צילום: KEVIN LAMARQUE, רויטרס

הפד הותיר את הריבית ללא שינוי על 1.75%-1.5%, בהתאם לתחזיות

יו"ר הפד פאוול לא הפתיע את השוק ומותיר את הריבית ללא שינוי ● תמכו בהחלטה נתונים חיוביים מצד הכלכלה האמריקאית ביום שישי האחרון, בהם תוספת משרות גבוהה מהצפוי ושיעור אבטלה נמוך של 3.5% בלבד

כלי רכב בנמל חיפה / צילום: ורהפטיג ונציאן

גם שוק הרכב מחכה לממשלה החדשה: מה יקרה ב-2020?

נתוני המכירות של שנת 2019 מזכירים את אשתקד: ארבעה מותגים חולשים על חצי מהענף ● האם 2020 תיראה אותו הדבר (לא בטוח), איך יושפע הענף מהגירעון, ולמה לא צריך להתרגש יותר מדי מהרכב החשמלי?

דורית בייניש / צילום: שלומי יוסף, גלובס

דורית ביניש: למנוע מימון מפלגות ממי שאוסר על נשים להתמודד

נשיאת בית המשפט העליון לשעבר אמרה הערב כי "מימון זה בעצם הכלי האפקטיבי ביותר שיש למדינה, אבל היא מתחזקת ומממנת אפליה במקום למנוע אותה"

שלמה פיוטרקובסקי ויגאל ארנון ב 2006 / צילום: קובי קנטור

פיוטרקובסקי ישלם עוד כ-9 מיליון ש' ליורשות של ארנון בגין מניות סלקום

הסכסוך בין עו"ד יגאל ארנון המנוח לבין שלמה פיוטרקובסקי על הבעלות ב-1% ממניות סלקום מגיע לסיומו: לאחר שב-2009 נקבע כי פיוטרקובסקי יעביר לארנון את המניות שאותן החזיק בנאמנות עבורו וכן 60 מיליון שקל בגין דיבידנדים עליהן - קובע העליון כעת כי עליו להוסיף גם הפרשי ריבית והצמדה

גרטה טונברג / צילום:  Shutterstock/ א.ס.א.פ קריאייטיב

אשת השנה של מגזין "טיים": גרטה טונברג

גרטה טונברג, שהוכרזה היום כאשת השנה של מגזין "טיים", נאמה הבוקר בפסגת האקלים והאשימה את מנהיגי העולם בעיסוק ביחסי ציבור, במקום בנקיטת פעולה אמיתית בנוגע למשבר האקלים: "מנהיגי העולם מוליכים אותנו שולל"

סקר הסקרים

סקר הסקרים: שעות ספורות לפיזור הכנסת, כחול לבן פותחת פער על הליכוד

הכנסת ה-22 צפויה להתפזר הלילה, ומדינת ישראל תלך לבחירות בפעם השלישית בתוך שנה ● מי מתחזק, מי נחלש, ומי מתנדנד סביב אחוז החסימה? ● כל הסקרים מכל כלי התקשורת ● "גלובס" עושה סדר ומביא את המספרים העדכניים ביותר לקראת עוד מערכת בחירות סוערת

מריוס נכט - תמר מצפי

החברות Verbal ו-Helthymize מתאחדות ומגייסות 9 מיליון דולר בהובלת קרן aMoon

החברות שפיתחו טכנולוגיות לאבחון מחלות על בסיס שינויים בקול האנושי ימוזגו לחברה אחת ששמה ייקרא Vocalis ● את הגיוס תוביל קרן הון הסיכון למדעי החיים aMoon בהובלת מריוס נכט

בריאן פירס, ראש אגף הכלכלה ביאט"א / צילום: IATA

למרות הגידול במספר הנוסעים: 2019 הייתה שנה מאכזבת לענף התעופה

מלחמת הסחר בין ארה"ב לסין השליכה השנה גם על ענף התעופה ותנועת הנוסעים, שאומנם צמחה אך בשיעור מתון מהתחזיות ●  בפתיחת כנס המדיה העולמי של ארגון התעופה העולמי בז'נבה, הודיע הארגון כי הוא מצמצם את התחזית לשנה הבאה לתנועה עולמית של 4.7 מיליארד נוסעים

קנאביס / צילום:  Shutterstock/ א.ס.א.פ קריאייטיב

קנביט במזכר עקרונות לשת"פ אסטרטגי עם חברת תרופות גרמנית

ההסכם כולל השקעה של 1.8 מיליון דולר לפי שווי של 350 מיליון שקל, פרמיה של 52% על מחיר השוק

אדוארד פיליפ, ראש ממשלת צרפת / צילום: מתוך תוכנית אירוח בצרפת

ממשלת צרפת הציגה הרפורמה בפנסיות; השביתות במדינה נמשכות

רה"מ אדואר פיליפ הבהיר כי גיל הפרישה הרשמי במדינה ימשיך להיות 62, אך הממשלה תעודד תוכניות שונות כדי להעלות אותו ל-64 עד שנת 2027 ● עובדי מגזרים אחדים, הכוללים עבודה פיזית קשה, יוכלו לפרוש כבר בגיל 60

שלטי המפלגות, בחירות 2019, מועד ב' / צילום: שני אשכנזי, גלובס

חברי הכנסת אישרו את הגדלת המימון למערכת הבחירות השלישית

חוק פיזור הכנסת, ובתוכו גם חוק מימון המפלגות, יעלה כעת להצבעה בקריאה ראשונה במליאה ● ח"כ עודד פורר היה היחיד שהתנגד: "לא מצליח להבין איך לאנשים שיושבים פה יהיה פרצוף להסתכל לאנשים בעיניים"

המחיר למשתכן / צילומים: shutterstock, יוסי אלוני, רפי קוץ, עיצוב, טלי בוגדנובסקי

ההגרלה העשירית של מחיר למשתכן יוצאת לדרך בתחילת ינואר

היקף ההגרלה יהיה דומה להגרלה האחרונה שכללה כ-3,000 דירות ● ירושלים, חיפה, אופקים ובאר יעקב צפויות להיכלל בהגרלה

חיים צוף, מבעלי השליטה באקויטל / צילום: רוני שיצר

ערן לנדנר - בנה של היועצת שהתעשרה מגילוי הגז ב"תמר" - מונה למנכ"ל אקויטל

ערן לנדנר מונה השבוע לתפקיד המנכ"ל של חברת ההחזקות אקויטל ודירקטוריון החברה הבת, נפטא ● לנדנר יחליף בתפקידי המנכ"ל את ערן סער, שהתפטר לאחרונה לצורך מינוי כמנכ"ל החברות אי.די.בי ודיסקונט השקעות