קריירה הייטק סלולר / צילום: thinkstock
קשישה שנעקצה בעסקה של 10,000 שקל עבור סנן מים ביתי, הורים שרשמו ילדיהם לחברות אודישנים וגילו שבתמורה ל-4,000 שקל נשארו עם אלבום תמונות בלבד מול חברה שנמצאת בחקירה משטרתית, או אדם שקיבל רק חלק מהזמנה של מערכת סלון שביצע - המשותף לכל אלה הוא שהם התאכזבו לגלות שחברות האשראי שלהם לא יבואו לעזרם בביטול העסקה או לפחות בעצירת תשלומים עתידיים.
מה טיב היחסים במשולש שבין צרכן-עוסק-חברת האשראי? שורה של תלונות שהגיעו לידי "גלובס" מציפות שוב ושוב את הבעיה. גם במועצה לצרכנות מתקבלות תלונות בנושא, ביניהן תלונות נגד חברות טלמרקטינג. בחלק מהמקרים מכחישים הצרכנים את העסקאות, בחלקם את היקף העסקאות או את סכומן, ולעיתים מלינים על חיוב למרות שהם מכחישים כי עשו עסקה כלל.
ומה אחריותן של חברות האשראי? על פי פסיקת בתי המשפט, יש לחברות אשראי חובת נאמנות ללקוחותיהן, ללא שיקולים זרים ותוך שמירה על האינטרס של הלקוח. במועצה קובעים כי עליהן לראות את האינטרס של הלקוח כאינטרס המכריע ולהעדיפו על כל אינטרס אחר, והיא אף מעבירה לחברות האשראי ולבנק ישראל התראות כאשר עולה הנהלות סדרתית מצד חברה מסוימת.
ומה קורה כשמשלמים בצ'ק?
בניגוד לדעה הרווחת, פעולה של ביטול צ'ק אינה מהווה הפרה של החוק. במצב כזה מבטל הצ'ק חשוף לתביעה מצד האדם או הגוף שלו ניתן הצ'ק. לפיכך אם מתבררת עסקה בעייתית שעליה שילמתם בתשלומים באמצעות צ'קים, ביטול התשלומים העתידיים פשוט הרבה יותר כשאינו מצריך אישור מצד חברת האשראי - ולכן במובן הזה יש יתרון בתשלום בצ'קים.
"גלובס" מספק תשובות לצרכנים שנפלו בפח בעסקאות מפוקפקות.
החברה בחקירה?
האם כאשר מתבצעת חקירה משטרתית נגד חברה מסוימת או מתבררת הפרה של החוק על חברת האשראי לעצור מידית תשלומים עתידיים? התשובה, מקוממת ככל שתהיה, היא לא.
נ', לקוחה של כאל, פנתה אל החברה בדרישה לעצור תשלומים עתידיים לטובת חברת אודישנים שמצויה בהליך של חקירה משטרתית. נגד החברה נבדק חשד לקבלת דבר במרמה והלבנת הון. בדרישתה טענה כי החברה הפסיקה לפעול ולספק את שירותיה, ומכאן שאינה מקבלת תמורה לכספה ועל חברת האשראי לבטל את התשלומים העתידיים. במכתב לכאל, צירפה את עמדת המועצה לצרכנות שלפיה ההסכם כמפר את חוק הגנת הצרכן וכן אישור משרד הכלכלה המוכיח כי החברה פעלה ללא היתר מיוחד להעסקה או לתיווך העסקה של ילדים.
כל אלה לא סייעו בידה להביא לביטול העסקה, שעליה חתמה בחודש יוני. ל"גלובס" היא מספרת כי "באותו היום שחתמתי על ההסכם פניתי לחברת האודישנים בדרישה לבטל - שם נטען שעליי לשלם 50% דמי ביטול ולחתום על כך שלא יהיו לי תביעות עתידיות. זה מגוחך ולא חוקי ולכן פניתי לכאל שם אמרו לי שביטול עסקה יהיה מותנה בהסכמה של בית העסק, שכמובן סירב". נ' לא הרפתה עד אשר הוחלט כי התשלומים יעצרו על תנאי, אם בית העסק יוכיח שנ' קיבלה תמורה לעסקה, התשלומים יימשכו ובמידה לא - כספה יושב לה מהמועד שפנתה לחברת האשראי.
פתרון כזה של הקפאה על תנאי נשמע הוגן. "אם תהיה חקיקה ברורה ומוסדרת - אנחנו בעד", אומר גורם בכיר בחברות האשראי, "אבל, כל עוד החוק מגדיר תנאי יחיד לביטול עסקה, אנחנו לא יכולים לשמש כגוף שיפוטי שקובע מי חברה שפסולה ומי לא. כשאין הוראות ברורות ומוגדרות ומשאירים דברים לשיקול דעתי, זה יוצר שוני בין חברות וזה מצב לא תקין".
אחת התשובות שקיבלה נ' שביקשה לבטל את העסקה היא שכאל אינה הסולקת של חברת האודישנים האמורה. לחברה הסולקת יש הסכמים עם בתי עסק והיא אשר משמשת כצינור העברת הכספים לאותה חברה מכל חברות האשראי. "מה קשור אליי מי החברה הסולקת?", תהתה נ', "אני ביצעתי את העסקה דרך כאל שמחזיקה במידע על בית העסק מולו חתמתי, לי אין שום הסכם עם החברה הסולקת ואני מצפה מחברת האשראי שלי שתגן עליי". לחברה הסולקת שלמעשה מאפשרת את פעילות החברות בשוק, עומדת האפשרות לא רק לבטל את העסקה עם הצרכן אלא גם לבטל במידה מסוימת את הלגיטימיות של החברות ולהפסיק לסלוק חברות בעייתיות. במקרי קיצון גם בנק ישראל יוכל להורות לחברות האשראי לעשות כך, בכל מקרה, לחברה הסולקת אכן גמישות יתרה בביטול עסקאות.
לא אחת קורה שבחיובי כרטיס האשראי תגלו שהחברה שעבורה נעשה החיוב היא לא זו שמולה נעשתה העסקה, כלומר שחברה שלישית משמשת כאמצעי סליקה לחברה אחרת - זה כלשעצמו אמור להדליק נורה אדומה בקרב צרכנים. בכך הבחינה ר', קשישה שעשתה עסקה בשווי של כ-10,000 שקל עבור סנן מים לביתה. למחרת היום בתה, שחששה כי אימא נפלה בפח, ניסתה לבטל את העסקה מול החברה אך נתקלה בסירוב ואף באיומים.
הבת פנתה ללאומי קארד, חברת האשראי של האם, בניסיון לבטל את העסקה - בקשתה לא נענתה. בשלב הבא הבחינה כי בחיובי האשראי מופיע שם של חברה אחרת. היא פנתה אליה, בתקווה שמשם תבוא הגאולה, ושם דחו את פנייתה בטענה שאותה חברה רק מבצעת את הסליקה עבור חברת סנני המים ממנה רכשה האם את המוצר הודגש בפניה כי אין בין שתי החברות קשר משפטי ולכן "אין לשרבב את שמנו בתביעה או בכתבה צרכנית".
תגובת לאומי קארד: "החברה פעלה מיד עם קבלת הפנייה על מנת לסייע ללקוחה בהתנהלות מול בית העסק, היות ולא יכלה כחברת האשראי, על פי חוק, לבטל עסקה באופן חד-צדדי כאשר הלקוחה אישרה את העסקה וקיבלה את המוצר. בבדיקה מול בית העסק, הייתה נכונות לבטל את רכיב הביטוח, 4,700 שקל מסכום העסקה, אולם הלקוחה סירבה להצעה זו".
מתי אפשר לבטל עסקה באשראי?
במקרה של כשל תמורה מלא
חוק כרטיסי האשראי מגדיר כי ביטול עסקה שנעשתה באמצעות כרטיס אשראי ייעשה רק במקרה של כשל תמורה מלא, כלומר שלא סופק לכם המוצר/שירות שעבורו שילמתם. התנאי הזה פועל כ"שחור או לבן" - אין שטח אפור או מקום לפרשנות, והוא קובע ביטול במקרה של אי אספקה במלואה, כך שאם הזמנתם מקרר בצבע לבן וקיבלתם מקרר בצבע ירוק - משמע שקיבלתם את הסחורה, גם אם היא לא לשביעות רצונכם ולא ניתן לבטל את העסקה.
גם אם רכשתם מערכת ריהוט שלמה וקיבלתם שולחן בלבד - זהו לא כשל תמורה ולא ניתן לבטל.
אלא שלא תמיד ההגדרה לכשל תמורה היא אבסולוטית. צרכנים שניסו לבטל עסקה מול חברות האודישנים, נושא שטיפלנו בו בהרחבה במדור זה רק לאחרונה - טוענים שלא קיבלו את השירות עליו שילמו כ-4,000 שקל עבור הזמנה לאודישנים לפרסומות ולסדרות.
לטענתם, סופק להם אלבום צילומים (בוק) בלבד והם לא קיבלו שום הזמנה לאודישן המיוחל, מכאן שלא סופקה להם התמורה. היות שלא ניתן היה לבטל את העסקה מול חברות האודישנים, פנו לחברות האשראי - שמנגד טוענות שעצם קבלת הבוק מבטל את העילה לביטול העסקה.
אלא שבית המשפט סבור אחרת; לאחרונה פסק השופט רמי חיימוביץ' בתביעה נגד החברה לפרסום ולטלוויזיה כי המוצר שההורים רוכשים מחברות האודישנים אינו מסתכם באלבום צילומים וכי גם אם ההסכם אינו כולל התחייבות מפורשת לקדם את הלקוחות (במקרים רבים ילדים) לאודישנים, הרי שלאור המצגים שמוצגים בפני הלקוחות ברור כי הם חתמו על העסקה לא לשם אותו אלבום אלא לשם ייצוג לפרסומות או סדרות טלוויזיה, ולשם כך הם אף מתחייבים להפריש לחברות האודישנים 20% מכל הכנסה העתידית.
"מדובר בפעולות מצומצמות שעלותן הריאלית נמוכה בהרבה מהסכום ששילמה התובעת", ציין בהתייחס לאלבום הצילומים - "מכאן שהנתבעת הפרה את ההסכם משום שלא סיפקה את השירות שנקנה, ובכך קמה לתובעת זכות לבטל את ההסכם ולקבל השבה בגין הסכומים ששילמה ולא קיבלה כנגדם תמורה", כתב בפסק הדין וקבע כי החברה תשיב ללקוחה את מלוא כספה בתוספת ל-2,000 שקל כפיצוי, ובסך הכול 5,750 שקל. למרות פסיקת השופט, צרכנים שפונים לחברות האשראי עם טענה זהה נגד חברות אודישנים - נענים כאמור בדחייה.
"מדובר בפסיקה נקודתית", אמר גורם באחת החברות, "אנחנו לא יכולים להסיק ממנה לכל המקרים ולכן לא נבטל עסקאות אלה".
הכחשת עסקה
דרך שנייה לבטל עסקה היא באמצעות הכחשת עסקה - הרלוונטית רק בעסקאות במסמך חסר, כלומר עסקאות שנעשו טלפונית או באתרי אינטרנט וללא חתימה. במקרים רבים חברות האשראי נוהגות להתריע על עסקה חשודה שנעשתה בכרטיס, בעיקר במסגרת רכישה אינטרנטית שאינה אופיינית לתמהיל הקניות של מחזיק הכרטיס - הלקוחות מתבקשים לאשר כי ביצעו את העסקה. במידה ולא, לאור החשד שמדובר בגניבת פרטי האשראי, מתבצע תהליך של הכחשת עסקה. באותה מידה, אם הבחנתם בחיוב תמוה בעצמכם - גם במקרה כזה, שרלוונטי כאמור רק לעסקה במסמך חסר (ללא חתימה) - רשאיות חברות האשראי לבטל את העסקה.
היכן המחוקק?
מדוע עסקאות עם חברות מפרות חוק אינן מוקפאות או מבוטלות? בבנק ישראל מסבירים כך: "העילות להפסקת תשלום בגין עסקה באשראי, מוסדרות בחוק כרטיסי חיוב שבסמכותו של משרד המשפטים. אנו נבחן את הנושא העולה מהפנייה, ובמידת הצורך נפעל לתיקון החוק בהתאם".
אלא שנדמה שלפחות בשלב זה, הצרכן יצטרך לדאוג לעצמו. במשרד משפטים לא מתכננים לתקן את החוק בשלב זה, ועם זאת מדגישים כי: "תשלום בהמחאה, מזומן, הוראות קבע או כרטיס חיוב, מחייב סופיות של התשלום החל ממועד מסוים כך שלא ניתן לבטל את התשלום באמצעי התשלום (כמו למשל לקחת את המזומן חזרה או להחזיר הוראת קבע), ועל כן מי ששילם בכרטיס חיוב מתחייב לשלם והוא יכול לחזור בו רק אם לא קיבל את המוצר בתנאים שנקבעו בחוק. נושאים של הפרות חוזה או הפרת חוק, מצריכים בירור, ואותם, בלי כל קשר לשאלה של אמצעי תשלום, אפשר לברר בביהמ"ש".
גם בבית המחוקקים לא נראה שמישהו מטפל בנושא, למעט הצעת חוק של ח"כ איציק שמולי (העבודה) שעברה לאחרונה בקריאה טרומית, ונוגעת רק לאוכלוסיות פגיעות. ההצעה תבקש לקבוע כי עסקאות רוכלות או בעסקאות מכר מרחוק (טלפון/אינטרנט) מול קטינים, בעלי מוגבלויות או קשישים ניתן יהיה לבטל בטווח של שנה מיום העסקה במקום 14 ימי ביטול. הצעה אחרת שנבחנת לגבי מכירת מוצרים לקשישים על ידי חברות טלמרקטינג היא להנפיק עבורם כרטיס אשראי החסום לעסקאות מרחוק.
יש לקוחות שמצליחים לבטל עסקה. איך זה קורה?
יש לקוחות שמצליחים לבטל עסקאות דרך חברת האשראי. איציק אלון, נפגע מחברת אודישנים אחרת, הצליח לבטל את העסקה דרך חברת כרטיסי האשראי שלו. כיום הוא מסייע בהתנדבות ללקוחות אחרים לעצור עסקאות מול חברות האודישנים דרך חברות האשראי. הרציונל שלו הוא פשוט: "כאשר עושים רעש ובלגן, ורצוי בהתארגנות משותפת - אפשר לבטל. הלכתי עם קבוצה של הורים למשרדי אחת החברות ואמרתי להם לצעוק כמה שיותר.
"מנהלי החברה ירדו לראות על מה המהומה והסכימו לשבת ולשמוע אותם. לא הצלחנו לבטל באותו רגע, אבל לא הרפינו ובסוף הצלחנו לבטל. במקרה אחר הצפנו את מוקדי חברת האשראי בהודעה על ביטולי כרטיסי אשראי. הודענו לחברה שנפגין מול משרדיה - וגם כאן זה עבד. היו מקרים שהצלחנו לעצור תשלומים עתידיים והיו כאלה שאפילו קיבלו החזרים. נדרשת המון אנרגיה וסבלנות", הוא אומר, "יש חברות קשובות שבסופו של דבר מתרצות ויש כאלה שמגלות אטימות לאורך כל הדרך - כאן המלצתי ללקוחות החברות הללו היא לבטל כרטיסי אשראי".
גם בחברות האשראי מודים כי יש מקרים ש"לפנים משורת הדין" מבטלים עסקאות. "אנחנו מודעים לחולשה של הלקוחות וכל מקרה נבדק לגופו. לפעמים אנחנו מבטלים עסקה, אבל רק אחרי שסגרנו את הנושא מול בית העסק. אם נפסיק להעביר תשלומים לבית עסק בצורה חד-צדדית נפר את ההסכם מולו ונהיה חשופים לתביעה - לא ניתן לזה לקרות גם אם אנחנו מבינים שנגרם עוול ללקוח".
