ביקורת בונה ביקורת הורסת, קריירה / צילום אילוסטרציה: Shutterstock
תסתכלו על הפוסטר שמופיע במקום העבודה שלכם, זה שמפרט את ערכי הארגון. ודאי תלוי אצלכם פוסטר כזה, או לפחות יש מצגת. סביר להניח שמופיעים שם ערכים כמו תקשורת, כבוד, אמינות, מצוינות - ערכים שנשמעים טוב. אלה גם היו הערכים בפוסטר של חברת אנרון. זוכרים אותה? זו החברה ששמה נקשר בסקנדל פיננסי ונמחקה מהעולם ב-2001. כל מה שהחברה הזאת עשתה היה מנוגד לערכים שבפוסטר. אנרון היא אולי מקרה קצה, אבל היא ודאי לא המקרה היחיד שבו לערכים המוצהרים אין שום זכר בהתנהלות עצמה של הארגון.
החשיבות של ערכים בארגון הודגשה בספר Built to Last ("לנצח נבנו") מ-1994, מאת ג'ים קולינס וג'רי פוראס. המחברים טוענים בספר שהחברות הטובות ביותר, אלה שמחזיקות מעמד, עושות זאת בין השאר בהסתמך על ערכי בסיס חזקים. כמו בכל אופנה, חברות מיהרו לאמץ פוסטרים עם ערכים, אבל לא בטוח שזה היה המסר של הסיפור. הערכים שהוזכרו בספר היו כאלה שהבחינו בין החברות המצליחות לשאר. אלה היו ערכים חזקים שהחברות דבקו בהם על כל המשתמע מכך. על פיהם נמדדו האסטרטגיה, ההחלטות והתנהגות ההנהלה והעובדים.
ערכי יסוד הם הנשמה של הארגון, אלה הערכים שלא סוטים מהם כדי להשיג פשרה או תוצאה בטווח הקצר. במקרים רבים הם נובעים מתפיסת העולם של המייסדים והם שמייחדים את החברה. כשיש לחברה ערכי יסוד אמיתיים, המחלחלים עד לרצפת הייצור, למעשה לא צריך נהלים; ערכי היסוד הם המצפן. פתחנו בדוגמה רעה מעולם הפיננסים, אבל כדאי לראות גם את הקצה השני: הבנק Wells Fargo מקליפורניה הוא היום הבנק המלווה בעל שווי השוק הגבוה ביותר בעולם. הקו המקשר בין הסיבות לצמיחת הבנק הזה הוא מה שנקרא "ניקיון" בהתנהלות. אם מסתכלים על עמוד הערכים באתר הבנק, הוא נפתח באמירה שערכי הארגון צריכים להנחות כל שיחה, כל החלטה, כל אינטראקציה. ערכי הארגון צריכים לעגן כל מוצר ושירות. "אם איננו יכולים לקשר בין מה שאנו עושים לאחד הערכים שלנו, אז עלינו לשאול למה אנחנו עושים זאת. זה עד כדי כך פשוט", נכתב שם.
והנה ציטוט נוסף מאותו עמוד: "כל אנשי הצוות שלנו צריכים להכיר את ערכי הארגון, כך שאם לא היו לנו נהלים עדיין יכולנו לקבל החלטות על סמך ההבנה המשותפת של תרבות הארגון ומה שאנחנו מייצגים". שימו לב, לא "עובדים" אלא "חברי צוות". יש כאן ערכי יסוד.
תשאלו ודאי איך יודעים שגם בוולס פארגו הערכים הם לא רק בפוסטר. זוכרים את Glassdoor, האתר שאוסף מעובדים משוב באופן ישיר? יותר מעשרת אלפים איש דירגו גבוה את הבנק כמעסיק, עם 80% תמיכה במנכ"ל והתייחסות נרחבת לשילוב בית-עבודה. בגלאסדור, אגב, גם מדרגים מדי פעם בפעם חברות על סמך ערכיהן (ראו גרף).
ערכים הם לא מה שרוצים שיהיה, אלא מה שהארגון מייצג כבר היום. אם אתם, למשל, רוצים להיתפס כנותני שירות מצוינים אבל הלקוחות שלכם אינם מדרגים אתכם ככאלה, אז אי אפשר לומר ששירות הוא בערכי היסוד שלכם. אילו היה, הדבר היה בא לידי ביטוי במציאות. קחו לדוגמה את תחום השירות בענף הסלולר, שלא פעם שומעים סיפורים על, איך נאמר זאת בעדינות, על העדר טיפול מיטבי בלקוחות. אם נחזור לימים הראשונים לכניסתה של גולן טלקום לשוק הסלולר, נראה שמעבר למחיר, היה כאן ניסיון לבידול על בסיס ערכים של שקיפות ללקוח. החבילה הראשונית שאיתה הופיעה החברה בזירה, של 99 שקל, סימלה לא רק את המחיר עצמו אלא את העובדה שאין הפתעות, שאין בחשבון מספר אחר, שאין אינספור חבילות ולא תדע לבסוף על מה באמת מחייבים אותך. זה היה בידול על סמך ערך. למרבה הצער, ערכים לא מספיקים כדי להיחשב "לנצח נבנו", אבל זה כבר סיפור אחר.
איך משנים או משפיעים על ערכים ארגוניים? אפשר לקבוע ערכים שאליהם נשאף. אבל צריכה להיות אמירה מאוד מפורשת: "אין לנו את זה אבל אנחנו צריכים את זה". בואו ניקח דוגמה, שאני בטוחה שרבים יתחברו אליה: ארגון דורש מחויבות גבוהה ועמידה ביעדים וזה בא לידי ביטוי בעבודה מסביב לשעון, בערבים, בסופי שבוע. ואז הוא מוסיף לרשימת הערכים שבפוסטר "איזון בית-עבודה". האם זה מופיע כערך, כלומר יש לנו איזון כזה? או האם זה מופיע כערך שאנחנו מאמינים שהוא חשוב ובואו נדבר על איך משיגים אותו ומצמצמים את הפער שבין דרישות היומיום לבין המצב הרצוי? במקרה השני, יש סיכוי טוב שניצור בארגון את השיח הנכון שיוביל לעשייה הנכונה וזו ביום מן הימים עשויה להפוך להיות ערך אמיתי.
הערכים שנוצרים בטעות
ויש עוד סוג של ערכים, אלה שנוצרים שלא בכוונה תחילה אבל הם חזקים ובועטים. הם בולטים במיוחד בתחום המגוון האנושי בארגון. אנחנו מגייסים את מי שדומה לנו כי זה מקל את התקשורת, עושה את העבודה נעימה יותר, אבל אם לא שמים לב אנחנו מקבלים ארגון שבו כולם דומים, ומהדמיון הזה עולים גם ערכים משותפים. ואז יום אחד מגלים שיש בעיה עם המוצר או עם השירות כי הלקוחות - הם מגוונים בהגדרה. אולי בהתחלה הצלחנו למכור לדומים לנו, אבל ככל שארגון גדל הוא נתקל בלקוחות שאינם דומים לעובדיו והוא לא יודע כיצד לשרת אותם. וזה עוד בלי לדבר על עצם המגבלה שארגון כזה שם ליכולתו לגייס אנשים מתאימים שלא עוברים את מסננת הערכים שנוצרו בטעות.
איך בכל זאת מעדכנים או משנים ערכים? מבקשים ממחלקת משאבי אנוש להוביל תהליך לשינוי, מוציאים שאלונים, אוספים קבוצות של עובדים לשולחנות עגולים כדי להציג את הפוסטר, לדבר על הנושא, להגיע להסכמה. נכון? לא נכון. אין קשר בין יצירת ערכים בארגון לבין הסכמות. ערכים ארגוניים הם יסודות שההנהלה עובדת על פיהם ומקיימת על פיהם את כל תהליכי הארגון. כמו שלא מקיימים שולחן עגול כדי להגיע לאסטרטגיה, ככה אי אפשר לייצר ערכי יסוד לחברה. ערכים מייצרים בהתכוונות אמיתית. הרבה פחות חשוב הפוסטר עם המילים שנבחרו בקפידה והרבה יותר חשוב להבין מה באמת מבחין את החברה מהמתחרים. עבודת צוות? אתיקה? איכות? שירות לקוחות? יצירתיות? אלה כתובים כנראה כמעט בכל פוסטר. אז איך יידע עובד לאיזה מצפן מכוונת ההנהלה באמת? לפי ההתנהגות כמובן - מהראיון הראשון, דרך תהליכי העבודה ועד התגמול, הקידום והמשכורת האחרונה עובדים צריכים לראות את ערכי היסוד בכל החלטה.
הפער הזה, בין הפוסטרים שעל הקירות ומצגות המנהלים לבין מה שקורה במציאות, במסדרונות, בהחלטות, בהתנהלות - כשהפער הזה קיים הוא מעציב מאוד, במיוחד כי מנהלים שמצהירים הצהרות על תרבות וערכים באמת מאמינים בהן, באמת רוצים שזה מה שיהיה, חושבים שככה הארגון מתנהל. וכל מה שהיו צריכים כדי לדעת מה קורה בשטח באמת הוא כנראה לשאול. אה, וגם להקשיב לתשובה.
* הכותבת היא דירקטור משאבי אנוש באינטל מרחב אירופה ובעלת הבלוג "על עבודה וקריירה באמצע החיים", www.niritcohen.com
