ברק עילם, מנכ"ל נייס/ צילום: CRC Media
מאז נכנס ברק עילם לתפקיד מנכ"ל נייס לפני קצת יותר משנתיים, הפעילות העסקית של החברה, המספקת פתרונות תוכנה לניהול קשרי לקוחות וסיכונים, "העלתה הילוך" ולאחרונה אף האיצה את קצב ההתפתחות שלה, עם שתי רכישות משמעותיות. נראה שעילם, 40, שהכריז עם כניסתו לתפקיד על "תוכנית 2020", לא נח לרגע ומוציא לפועל את החזון שלו בקצב שמפתיע את המשקיעים, האנליסטים וכנראה שגם את עובדי ולקוחות החברה. נייס נסחרת בת"א ובנאסד"ק לפי שווי של 3.7 מיליארד דולר, לאחר שמניית החברה עלתה בקרוב ל-50% מאז מינויו של עילם.
מדי שנה מקיימת נייס כנס בארה"ב ללקוחותיה בתחום מרכזי השירות והתוכנות לתאגידים תחת הכותרת interactions NICE. הכנס השנה, שהתקיים באורלנדו בחודש שעבר, עמד בסימן 30 שנה לנייס, שהוקמה ב-1986, כשברקע ההתפתחויות הדרמטיות האחרונות בחברה, בעיקר רכישתה של inContact כשבוע לפני הכנס בעסקת ענק בהיקף של כמיליארד דולר.
המילה Reset נשמעה באולמות הכנס הרבה מאוד פעמים, על רקע השינויים הטכנולוגיים ובעיקר הצמיחה המהירה של טכנולוגיות ה"ענן" למיניהן והתחרות ההולכת וגוברת בתחום. בראיון ל"גלובס" מדבר עילם על הרכישות האחרונות, תחום מרכזי שירות הלקוחות והחזון שלו.
- לנייס יש ניסיון רב שנים של רכישת חברות ו"בליעה" שלהן בהצלחה. איך הולך להיראות המיזוג עם אינקונטקט?
"זה איזשהו ניסיון ומומחיות שהצטברו בחברה לאורך השנים. אנחנו יודעים מה עובד ומה לא עובד. כאן יש רכישה שהיא גדולה ומשמעותית מאוד עבור נייס. אין לנו את התמונה הכוללת בראש, אבל יש לנו תוכנית סדורה לגבי מה שאנחנו רוצים לעשות. צריך להסתכל לאן רוצים להגיע ולנסות לראות אילו מכשולים יש בדרך.
"אנחנו גם לא רוצים לעצור את המומנטום של אינקונטקט, שצומחת מאוד מהר. אנחנו לא רוצים להפריע לה בצמיחה אלא רק להאיץ אותה. אז כצוות נשאיר אותם כהנהלה מאוחדת בסולט לייק סיטי ונעשה אינטגרציה במקומות קריטיים, כדי לייצר ערך עבור הלקוחות שלנו. זו המטרה. בעיקר אינטגרציות מוצריות בפיתוח ואלמנטים שיותר קשורים לעולם המכירות. המנכ"ל שלהם יישאר איתנו עוד הרבה מאוד שנים. הוא בחור מאוד מרשים".
- איך זה ישפיע מבחינת מספר העובדים בנייס?
"קנינו חברה בצמיחה עם קצת יותר מאלף עובדים. לחברה הממוזגת יהיו בסביבות 4,500 עובדים. אולי יהיו שינויים קלים אבל הכוונה רק לגדול, לא לקטון".
אינטגרציה של 3 חברות
עסקת הרכישה של inContact כפופה לאישורים רגולטוריים, שצפויים להתקבל במהלך 3-5 החודשים הקרובים. העסקה צפויה להיסגר לקראת סוף השנה ולתרום לרווח הנקי Non-GAAP למניה ב-2017, כאשר ההשפעה על 2016 תהיה כנראה שולית. לפי התחזית של inContact, הכנסותיה ב-2016 יהיו 259-265 מיליון דולר (לעומת צפי להכנסות של קצת יותר ממיליארד דולר בנייס, טרום הרכישה) - צמיחה של כ-17%-19% לעומת 2015. החברה אמורה לסיים את השנה עם איזון בשורה התחתונה (Non-GAAP) ו-EBITDA (רווח בנטרול ריבית, מס, פחת והפחתות) של 20.5-21.5 מיליון דולר.
- מה הערך המוסף שלכם לעומת המתחרים? מה תציעו שלמתחרים אין?
"אני אתן על קצה המזלג שתי נקודות מהותיות שבגללן עשינו את המהלך הזה: אני במסגרת נייס חי את עולם שירות הלקוחות מזה 17 שנה. אחד הדברים שתמיד תסכלו את הלקוחות, הוא שיש שני איזורים של ספקי שירות: אלה שנותנים את הפלטפורמה של שירות הלקוחות והעולם השני הוא של אפליקציות ניהול הקונטקט סנטר (מרכז שירות לקוחות), שבו נייס היא כוח מאוד משמעותי. העולמות האלה לא התחרו אחד בשני ולמעשה התנהלו כמעט במקביל אחד לשני. שני העולמות צומחים, והעולם השני צומח מאוד מהר, כי לקוחות עוברים לניהול בענן. אנחנו נציע לשוק לחבר את שני העולמות אצל ספק אחד".
- אחרים לא מציעים את זה?
"כיום אנחנו לא רואים אף אחד אחד שיכול להציע משהו דומה. יש שחקנים שיש להם קצת מזה וקצת מזה, או שהם חזקים בעולם אחד אבל חלשים בעולם האחר. אנחנו לוקחים ומחברים שני שחקנים חזקים מאוד ונציע את הפתרונות ללקוחות. היבט נוסף זה האנליטיקה. בגלל זה עשינו את הרכישה של נקסידיה לפני כמה חודשים. כלומר יש כאן אינטגרציה של 3 חברות".
חיסכון תוך שנה
- כמה זמן יידרש לתהליך האינטגרציה?
"יש כמה דברים שאפשר לעשות מיידית ויש דברים שייקח יותר זמן לעשות ולהציע ללקוחות. יש לנו כמובן תוכנית מסודרת אבל אנחנו כבר רואים שהלקוחות מבינים את החזון. שמנו כאן חזון מאוד אגרסיבי".
- תוך כמה זמן בממוצע לקוח שבוחר בפתרונות שלכם ומשדרג את התוכנה שלו, מחזיר את ההשקעה?
"הפתרונות שלנו עוזרים ללקוחות לעשות אחד משלושה דברים ולרוב זה שלושתם יחד וכל אחד במיקס שונה: פעם ראשונה הם חוסכים כסף, פעם שנייה אנחנו עוזרים להגדיל מכירות ופעם שלישית זה שביעות הרצון של הלקוח הסופי, שזה כמובן מאוד קשה למדוד.
"כל אחד מחפש את הערך המוסף שלו במקום אחר. כשאנחנו מוכרים את זה למטרות חיסכון, כלומר החזר על ההשקעה, זה יכול לנוע בכל מקום בין חיסכון שרואים אותו בתוך כמה חודשים עד לטווח של שנה. כלומר מרבית הלקוחות שלנו תוך שנה רואים החזר על ההשקעה. היום בעולם שאנחנו חיים בו, מאוד קשה למכור ללקוח אם הוא לא רואה החזר על ההשקעה בתוך שנה".
- לי גם שנתיים נראות כמו תקופה קצרה מאוד.
"אתה צודק. עד לפני כמה שנים זה היה ככה, אבל היום יש פחות סבלנות. הסביבה העסקית היא אגרסיבית מאוד והיכולת של מתחרים להגיב היא יותר מהירה".
תוכנית חומש בשנתיים
עילם הצטרף לנייס ב-1999 וכיהן מאז במגוון תפקידים. לפני שנכנס לתפקיד המנכ"ל באפריל 2014, שימש כמנכ"ל נייס אמריקה במשך שנה ו-9 חודשים. מאז כניסתו לתפקיד המנכ"ל, הוא מכר את פעילויות הסקיוריטי והסייבר של החברה לאלביט מערכות ולבטרי ונצ'רס במטרה להתמקד בעסקי הניהול והאופטימיזציה של מרכזי שירות לקוחות ומניעת הונאות. האחרונה היא פעילות הממוקדת בעיקר במגזרי הפיננסים, כלומר בנקים, בתי השקעות וחברות ביטוח.
- חלק מהמרצים באולמות דיברו על המעבר מ"Call Center" ל-"Experience Center". איך אתה רואה את זה? מה בעצם ההבדל?
"מרכז שירות הלקוחות עבר המון שיפורים טכנולוגיים בשנים האחרונות והכל היה למעשה בסוג של אבולוציות. היום אנחנו מאמינים שאפשר לעשות סוג של קפיצת מדרגה ולעבור למצב של מרכז חווייתי. הופכים את זה למקום שהלקוח, מלבד הטיפול בבעיה שלו במהירות, יוצא עם הרגשה טובה וחוויה חיובית. וזה לא משנה אם מדובר בפיצריה של 5 אנשים או בבנק ענק. כולם רוצים שהלקוח ייצא מרוצה. בעבר לקחנו תהליכים שהיו ידניים ועשינו כלים אוטומטיים. לא רוצה להגיד שמיצינו את זה, אבל זה כבר לא מרגש כמו שזה היה פעם.
"בנוסף, בשנים האחרונות נכנסו לתוך מרכזי השירות עובדי דור המילניום. זוהי סביבת עבודה לא פשוטה ושוחקת וצריך להכניס לה ריגושים. בארה"ב יש מרכזי שירות ומענה שיושבים בהם עשרות אלפי אנשים, וכל אחד הוא כמובן מיוחד ולא דומה לשני. עד היום התייחסנו אל כולם אותו הדבר וברגע שאתה מתייחס לכל אחד באופן אינדיבידואלי, ומתמקד ובחוזקות שלו ואחר כך מחבר את זה, את הסוכן, לצד של הלקוחות, אז גם לו יהיה הרבה יותר טוב בעבודה וזה כמובן יהיה מועיל יותר גם לחברה שבה הוא עובד. זה ה'אקספריאנס סנטר'. עד היום היה לנו מידע על הלקוח ועל העובד, הסוכן, אבל לא ידענו לעשות את החיבור הנכון ביניהם. ואת זה אינקונטקט מביאה ביחד עם חיזוק האנליטיקה של נקסידיה. כעת יש לנו למעשה אחריות על כל התהליך".
- וזה קורה רק לאחרונה?
"כן. עכשיו אנחנו יכולים לעשות את כל החיבורים. יש לנו את הכלים להפוך את זה לאקספריאנס סנטר. צריך לזכור שבסוף אנחנו מדברים על אנשים ולא מכונות".
- לא מיציתם את השוק האמריקאי? אתם לא מתכוונים להפנות יותר פעילות לאסיה ואזורים אחרים?
"בוודאי שיש הזדמנויות מחוץ לארה"ב. גם באירופה וגם באסיה אנחנו עובדים קשה כדי להרחיב את הפעילות. למרות זאת, הגודל של ארה"ב הוא בלתי ייאמן ובכל פעם שאנחנו חושבים שמיצינו את אמריקה, אנחנו מגלים עוד לקוחות. יש לנו פוטנציאל צמיחה בכל השווקים וגם בארה"ב. כל מי שהימר בעבר נגד הכלכלה האמריקאית, התבדה".
- איפה אתה רואה את נייס בעוד 5 ו-10 שנים?
"מישהו שאל אותי היום לגבי התוכנית האסטרטגית שלנו ל-5 שנים, שזה נראה שגמרנו אותה בשנתיים. עניתי לו שזה היה רק חימום, שיש לנו עוד דרך ארוכה לעבור, ואני באמת מאמין בזה. אנחנו חוגגים 30 שנה ואני רואה את נייס בעוד מספר שנים כחברה הרבה יותר גדולה, שממוקדת בתוכנות ופתרונות לארגונים, עם פורטפוליו מוצרים מאוד רחב, עם אנליטיקה חזקה, ובענן. יש בארבעת הדברים האלה הרבה מאוד דלק להמשיך את הצמיחה קדימה".
סמנכ"ל הפיתוח העסקי: "יש לנו בקנה עוד שניים-שלושה רעיונות שישנו את השוק"
ערן לירון, סמנכ"ל פיתוח עסקי, אסטרטגיה ושיווק בנייס, השתתף בכנס ביחד עם עוד בכירים בנייס ובפגישה עם אנליסטים ועיתונאים התייחס אף הוא להתפתחויות האחרונות בחברה. "מאז שברק נכנס לתפקיד והכרזנו על תוכנית 2020, אנחנו מתקדמים בה יפה ויש לנו עוד כמה רעיונות בקנה שייתכן שנוציא אותם לפועל. הכוונה הייתה להפוך לחברת תוכנה טהורה, ללא חומרה, ולכן מכרנו את עסקי הסקיוריטי".
בהתייחסות לרכישות של Nexidia ו-inContact, אמר לירון כי "גם היום יש עדיין לקוחות עם 2-3 פתרונות של נייס לעומת כ-50 פתרונות שאנחנו מציעים, כך שיש לנו עוד הרבה מקום לצמיחה. החזון שלנו הוא להציע אנליטיקה בזמן אמת. כיום זה נעשה בתחום של מניעת הונאות ואנחנו רוצים להכניס את זה לתחום מרכזי השירות - ה-Call Centers. כלומר, הכוונה להגיע לפתרון עוד לפני שהלקוח מתקשר - לדעת מה הבעיה ולפתור אותה עוד לפני שהלקוח יוצר קשר והרכישה של נקסידיה תקדם את זה. הרכישה של inContact יוצרת הזדמנות לבצע Reset ומאפשרת לנצל הזדמנות מאוד ייחודית - להתחיל מהתחלה ולחדש את כל הפתרונות עם גמישות הרבה יותר גדולה".
- למה ביצעתם את הרכישה של אינקונטקט כעת ולא לפני שנה או שנתיים?
"רצינו שהיא תגיע למאסה קריטית. פגשנו ובדקנו הרבה מאוד חברות לפני שהחלטנו על הרכישה. אם היינו קונים אותה כשהיא הייתה קטנה מדי, לא היינו יכולים ללמוד ממנה וזה היה שיקול חשוב. צריך להבין שגם היום כ-95% מהפעילות בשוק מרכזי שירות לקוחות מתנהלת עדיין מחוץ לענן, כך שיש כאן הרבה מאוד מקום לצמיחה".
- איך תשתלב נקסידיה בסל הפתרונות של נייס?
"היא תשתלב בשתי דרכים - לתוך אינקונטקט ובמסגרת פתרונות WFO (אופטימיזציה של כוח העבודה). בשנה הבאה נוציא לשוק פתרונות של הדור הבא ועם נקסידיה, שמבצעת ניתוח מידע במהירות עצומה, אפשר להיות יותר מדוייקים ומהירים. הסביבה התחרותית לא משתנה בהרבה - כעת נייס תתחרה בענן במתחרים הישנים שלה. בסך הכל רכישת אינקונטקט משנה את השוק ויש לנו בקנה עוד 2-3 רעיונות במסגרת תוכנית 2020 שישנו עוד את השוק".
הכותב היה אורח של נייס בכנס של החברה באורלנדו, פלורידה
