ביקורת שלילית / צילום: Shutterstock/ א.ס.א.פ קרייטיב
בפעם הבאה שאתם מתכוונים לפרסם ביקורת שלילית על בית עסק באתר אינטרנט - כדאי שתחשבו פעמיים: בפסק דין תקדימי חויב צרכן לשלם 100 אלף שקל בגין פרסום חוות-דעת שלילית באתר זאפ השוואת מחירים על חברה לאספקת ציוד משרדי.
בית העסק תבע את הצרכן, ובבית משפט השלום בתל-אביב נקבע כי הביקורת שפרסם מהווה לשון הרע. השופטת ריבה ניב פסקה כי הוא ישלם 75 אלף שקל כפיצוי לבית העסק ו-25 אלף שקל הוצאות משפט.
ביקורת צרכנים וחוות-דעת של גולשים תופסות נפח גדל והולך בתהליך קבלת ההחלטות של הלקוחות הפוטנציאליים. חוכמת ההמונים הפכה לכלי משמעותי, ורבים גולשים באתרי הביקורת השונים בדרך לרכישת מוצר או שירות.
בכל הנוגע למוצרי חשמל, אתר זאפ הוא האורים והתומים של השוואת המחירים ושל מדדי שירות שנבנים באמצעות מאות אלפי ביקורות. לזכותו ייאמר כי לשם שמירה על אמינות, בכל פרסום ביקורת נחוץ אישור לקיומה של עסקה באמצעות חשבונית או קבלה.
את התביעה הגישה חברת מאקרופרינט מערכות בע"מ, המשווקת ציוד משרדי לעסקים ולצרכנים פרטיים, נגד בני הזוג פ'. בתביעה, שהוגשה בידי עו"ד ירון אליאסי ממשרד שניצר, גוטליב, סאמט ושות', נטען כי בשנת 2013 רכשו בני הזוג מדפסת מאתר האינטרנט של החברה, אולם המדפסת לא הייתה במלאי.
מכיוון שבטופס ההזמנה לא צוין מספר הטלפון של הרוכשים, למחרת שלחה להם החברה מייל ובו ציינה כי המדפסת אינה במלאי. החברה טענה כי משלא קיבלה מענה, היא השיבה לבני הזוג את מלוא סכום הרכישה כמה ימים לאחר מכן.
לטענת החברה, בין מועד הרכישה ועד למועד החזרת הכסף, לא התקיימה כל שיחת טלפון עם הקונים, ולמעשה הפעם הראשונה שבה שוחחו, ביוזמת הקונים, הייתה למחרת היום שבו זיכתה אותם.
אלא שיום לפני השבת הכסף פרסמו בני הזוג חוות-דעת באתר זאפ, בה נטען בין היתר כי נערכה שיחת טלפון עם החברה, וזו ארכה חצי שעה, ובמהלכה, טען בן הזוג שפרסם את הדברים, החברה התישה אותו וניסתה להטעות אותו.
"לאחר ביצוע העסקה לקח לחנות כמה ימים לחזור אליי", כתב בביקורת, "ובמקום להיות כנים איתי ולהגיד שאין להם את המדפסת במלאי, הם ניסו בשיטת 'מצליח' להסב את לבי למוצר אחר שהוא מהיר יותר ומתקדם יותר. הסברתי למוכרת שאיני מעוניין במוצר אחר, רק אז היא אמרה לי אחרי חצי שעה מתישה שאין את המוצר שהזמנתי באתר. חבל שחברות מסוג זה לא הפנימו את המושג הטעית צרכנים ומפרסמים משהו שאין להם במלאי (הטעויות במקור - מר"ח)".
מנגד, החברה טענה כי שיחה זו לא התקיימה מעולם, וכי טענות הרוכשים שקריות ומהוות דברי לשון הרע בוטים, ש"חומרתם הינה גם לנוכח העובדה שפורסמו באתר שכל מהותו השוואה בין בתי עסק מתחרים".
הרוכש טען להגנתו כי פרסם את הביקורת באופן סובייקטיבי ובתום-לב. עוד הוא טען כי החברה נוהגת לפרסם באתר האינטרנט שלה מוצרים שאין במלאי בניגוד לתקנון זאפ, וכי היא נוהגת לעכב כספי לקוחות עבור עסקה שבוצעה, בניסיונות לשכנע אותם להחליף מוצר או להמתין למוצר שרכשו. בנוסף טענו בני הזוג כי החברה שלחה חוקר פרטי ש"לא הניח להם לנפשם" ותשאל אותם לאותה חוות-דעת.
השופטת קבעה כי התיאור בחוות-הדעת שפורסמה "משחיר את פניה של התובעת ופוגע באמינותה בעיני הצרכנים... חמורים הדברים במיוחד שמדובר באתר עליו מסתמכים צרכנים רבים, והוא מהווה, בדרך שבה הוא מציג את עצמו, כמדד אובייקטיבי שיש לו השפעה רבה על הצלחתו או כישלונו של עסק".
בתמליל השיחה שקיימו הלקוחות עם החברה, לאחר ההחזר הכספי, עולים תוכן וטון שונים לגמרי מזה שתואר בחוות-הדעת שפרסם הלקוח באתר, לרבות העובדה כי השיחה ארכה שתי דקות - ולא חצי שעה כמתואר.
"יש להיזהר מאוד בפרסום חוות-דעת בנוגע לבתי עסק, שכן אם יתברר כי אותה חוות-דעת מציגה טענות שהן לכאורה טענות עובדתיות, כגון קיומה של שיחת טלפון, אורך שיחת הטלפון והנאמר בה, אולם אותן טענות יתבררו כבלתי נכונות - בית העסק יכול לדרוש פיצוי מכוח חוק איסור לשון הרע", מסביר עו"ד אליאסי. "חשוב להבין שלא מדובר בחוות-דעת לגיטימית, שבה הצרכן מציג את תחושותיו הסובייקטיביות באשר לחוויית הקנייה או טיב המוצר. מדובר בטענות הנחזות להיות עובדתיות, שלא התקיימו במציאות".