גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

"כשאתה נותן בראש לחברה - היא לא חוזרת על אותה הפרה"

מימון שמילה, המשנה למנכ"ל משרד התקשורת: החברות מבינות שהרגולטור חם על נושא מסוים, ואז יש פחות תלונות

מימון שמילה / צילום: יחצ
מימון שמילה / צילום: יחצ

המינוי של מימון שמילה לתפקיד משנה למנכ"ל משרד התקשורת הוא זמן טוב לשאול אותו שאלות בענייני צרכנות. שמילה כיהן עד לאחרונה כסמנכ"ל פיקוח ואכיפה, כך שאין מי שמכיר את התחום טוב ממנו, לטוב ולרע.

אפשר וצריך לבקר את מה ששמילה עושה, כי בסופו של דבר הוא הכתובת לכל עוולה צרכנית שעושות חברות התקשורת. מצד שני, כאשר כל ילד מחזיק מכשיר סלולרי, והתלות במכשיר הופכת להיות כל-כך משמעותית, אין ספק כי המשימה של הפחתת התלונות הופכת להיות יותר מורכבת.

לאחרונה דיווח משרד התקשורת על סדרת ניצחונות משפטיים שבאו לאחר שמפעילים שספגו קנסות, ועתרו לבתי משפט, ספגו מפלות. עבור שמילה הניצחונות הקטנים האלה שווים הרבה, כי הם מוכיחים שאגף הפיקוח עשה עבודה טובה. אבל האם הוא עשה עבודה אפקטיבית?

- בשבועות האחרונים משרד התקשורת נחל כמה ניצחונות משפטיים כאשר נדחו תביעות של מפעילים בגין קנסות שהטלתם. הניצחון המשפטי הוא גם ניצחון צרכני למשתמשים?

"יש לי אינדיקציה לגבי תלונות הציבור - היקף התלונות שאני מקבל על החברות. לפני 5 שנים היינו באזור ה-15 אלף תלונות בשנה, עברנו ירידה, ועכשיו אנחנו בסביבות 8,000, למרות שב-2016, בגלל רפורמת השוק הסיטונאי, הייתה עלייה מסוימת. בנטרול השוק הסיטונאי, היקף התלונות היה יורד עוד יותר".

- זה די מתבקש לאור המעבר לחבילות "הכול כלול" בסלולר.

"אני לא יכול להגיד שזה חד-משמעי רק בגלל האכיפה, אנחנו עושים כמה מהלכים, וביחד הם מביאים תוצאות. גם תוכניות 'הכול כלול', המחיר הזול, וגם האכיפה שבאה לידי ביטוי בצורה הכי ברורה. כשאתה נותן בראש לחברה - היא לא חוזרת על אותה הפרה. היא מבינה שהרגולטור חם על זה, ואז אתה תקבל פחות תלונות".

- אתה ממש רואה את זה דרך כמות התלונות?

"כן. חד-משמעית".

- החברות מתקנות את דרכיהן?

"אני אתן לך דוגמה שמוכיחה את זה: יש חברה שהתחילה תהליך שהכניס לה 2.1 מיליון שקל. אני אמרתי להם: 'תקשיבו, אתם הולכים לחטוף ממני תביעות ב-1.8 מיליון שקל' - שזה המקסימום שיכלתי לתת להם. התחילו פגישות, ואמרתי להם: 'אם תחזירו את כל ה-2.1 מיליון שקל לכל המנויים, אני אקח את זה בחשבון'. אמות-המידה לפני הטלת העיצום הכספי קשורות לפעולות שהמפעיל עשה, עד כמה הוא ניסה לרפא את התקלה וכו'. אני מעדיף שבמקום שאנחנו, המדינה, ניקח מהם את הכסף, שהכסף יחזור לצרכנים.

"הם הלכו לעשות שיעורי-בית והסכימו להחזיר חלק ניכר מהסכום. אז מהלכים כאלה עוזרים ויעילים. יחסית לבתי משפט זה הרבה יותר מהר וגם משפיע באופן מערכתי".

- אתה יכול לאבחן את סוגי התלונות?

"אנחנו עושים מיונים של 'משפחות התלונות', ומרבית התלונות בשנים האחרונות היו על חיובי יתר - חיוב לקוחות על דברים שהם לא היו אמורים לשלם עליהם. הנושא השני הוא החשבוניות. הדבר הזה הביא אותנו לשורה של תיקונים צרכניים שעשינו, איך להבהיר את דף החשבון בצורה יותר טובה ושקופה, והדבר השני פיקוח על חיובי יתר. קבענו הוראות מפורשות בעניין".

"אין למפעילים מוטיבציה"

בשלב הזה השיחה בינינו מתנתקת, וכמובן שהניתוק שווה שאלה.

- מה לגבי הניתוקים בסלולר?

"לפי הוראות הרישיון של חברות הסלולר היום, ההוראות לא מספיק טובות. אין הוראות על כיסוי, אבל על ניתוקים יש. מותר עד 2% ניתוקים על כל הרשת. מה זה עוזר לי אם במודיעין ברחוב מסוים זה כל הזמן מתנתק, אז הבעיה נופלת באותם 2%.

"גם פה אנחנו הולכים לשנות את ההוראות. ברישיונות בדור הרביעי זה כבר יצא אחרת. אנחנו הולכים לשנות גם את עניין הכיסוי בדור השלישי ולקבוע כיסוי של 99% בשטחי מדינת ישראל המאוכלסים, כולל כבישים וצירי רכבות.

"דרך אגב, בעולם אין דברים כאלה. למדנו שלאור המעבר לתוכניות 'הכול כלול' אין למפעילים מוטיבציה. הם לא מתאבדים על הלקוחות, כי ממילא הוא משלם מחיר קבוע. לכן עשינו שינויים ברישיון, ויצאו שימועים, וזה ייכנס לרישיונות".

- אז אתה מרוצה בסך-הכול מרמת הפיקוח?

"אני לא פוליטיקאי, אבל התשובה היא ככה וככה. מצד אחד, כמי שאמון על הביקורת, אני מרוצה שהתלונות ירדו; אבל מצד שני, אתה רואה ששוק התקשורת ממשיך להוביל ביחס לתלונות על ענפים אחרים. הנושא המוביל זה חברות תקשורת.

"אני כל הזמן ניסיתי להבין למה. חלק מהדברים הם ברורים. בחשמל או במים רואים את השעון, מכפילים בעלות לקוב מים או לקילו-וואט חשמל - ונגמר. העסק ברור, כמו שהיה פעם בבזק כשהיה מחיר לפעימת מונה. בתקשורת יש חבילות כאלה ואחרות, חו"ל, שירותי תוכן, עלויות מכשירים ועוד, העסק יותר מורכב.

"הדבר השני זה הרגישות של הציבור. היום יש לכל ילד מכשיר, אז הסיכוי לתקלה הוא הרבה יותר גבוה. זה לא לבית-אב אלא לכל אדם, ומן הסתם יש יותר ממשקים. הדבר הבא זה שאנחנו השתעבדנו למכשירים ולאינטרנט - ואין אדם שמסוגל להיות שעה בלי שהטלפון שלו יעבוד.

"אם אני מרוצה? בסך-הכול יש דרך, ויש מתודולוגיה, אבל אתה סוגר פירצה, והחברות נכנסות דרך החלון. ואז באים אליך ושואלים אותך, מה אתה מתעסק במיקרו-רגולציה? הוצאנו עכשיו למעלה מ-20 ומשהו תיקונים צרכניים. אין לנו ברירה.

"אמרתי לאחד המנכ"לים בשוק - תאמין לי, הייתי רוצה שהרישיון שלך יהיה שתתחייב לספק שירותי סלולר באופן סביר והוגן לצרכנים. לא להתערב בכלום - שורה אחת. אבל זה לא קורה, וצריכים לעשות הסדרה. בארה"ב זה לא עובד ככה, אבל יש כנראה עניין של מנטליות ישראלית".

"על מה אתה נלחם"

- אתה חושב שיש לך מספיק כוח-אדם, אולי אתם צריכים שיתופי-פעולה עם גופים אחרים?

"להגיד את האמת? יש פערים בכוח-האדם. יש כמות אנשים נתונה, ובסוף אתה צריך לתעדף על מה אתה נלחם. אפשר היה לעשות יותר עם יותר אנשים, אין ספק. מצד שני, אי-אפשר להגיד שאין אנשים, ובגלל זה לא לעשות. בוא נשכלל תהליכים, בוא נראה איך אנחנו עושים הכי טוב. להיות אפקטיביים.

"זה מה שאמרתי לפרטנר וסלקום, מה הבעיה המרכזית שאתם נתקלים בה במסגרת רפורמת השוק הסיטונאי, והם אמרו לי פריסת סיבים בשכונות. אמרתי - זה נושא ראוי. ישבנו, למדנו והוצאנו החלטה. הכי חשוב זה לא להישאר תקועים, זו החוכמה. לבחור ולטפל בנושאים שיביאו שינוי".

הקנסות שהטיל משרד התקשורת

עוד כתבות

שרת המשפטים איילת שקד בוועידת המשפט / צילום: שלומי יוסף

שקד נגד ההסתדרות ולהיפך: המאמר שממשיך לעורר סערה

שרת המשפטים לשעבר תקפה השבוע בטור מיוחד ל"גלובס" את מה שהיא מכנה הכוח המופרז של העבודה המאורגנת ● יושבי ראש ההסתדרות בעבר ובהווה הגיבו בחריפות והבוקר המשיכה שקד לעסוק בסוגייה

צילום האלבום

"9" של האחיות כרקוקלי: מרקיד וקולי

"9" של האחיות כרקוקלי עונה על כל כללי הז'אנר, אבל לא מצליח לפרוץ את גבולותיו

המומלצים לסוף השבוע

שלושה בסקירה אחת: ספרים לסוף השבוע

כמה המלצות למי שרוצים להעביר את הסופ"ש בבית: "גחליליות בלילה", "שלג" של רונית מטלון ו"חדר ענק נפתח" של מעיין בן אריה

ספרים דצמבר / צילום: איל יצהר, גלובס

הגיבורים של סאלי רוני גם רוצים לחיות נכון; ויליאם פוקנר לא חס על קוראיו

ויליאם פוקנר אינו חס על הקוראים שלו, וגם בספר 'הקול והזעם' הקורא נדרש למאמץ מנטלי לא מבוטל ● סאלי רוני בראה ב'אנשים נורמלים' גיבורים פצועים בנפשם, לא לוותר לעצמם - למרות הקושי הכרוך בלהיות "נורמלי" ו"נכון"

עדר פרות בארה"ב/ צילום: רויטרס, Christinne Muschi

חזון החלבונים המתוכנתים: המהפכה שעשויה לחסל את תעשיית הבשר

חברי צוות החשיבה העצמאי RethinkX, שהקימו יזם ומרצה בסטנפורד ומשקיע מלונדון, משרטטים עולם חדש ומופלא של חלבונים מעובדים, אבל בריאים וזולים ● מתכנון מולקולות במחשב ועד יצירת טעמים חדשים בעזרת שפים, כך טכנולוגיות מעולם התרופות עשויות לחולל מהפיכה

מלון Martinez קאן, צרפת / צילום: שאטרסטוק

10 המלונות היקרים בעולם: מה תקבלו בתמורה ל-150 אלף דולר ללילה?

בניו יורק ובדובאי, בפיג'י או בווגאס: במלונות האלו לא מציעים רק ספא או ארוחת בוקר ● מפל פרטי, ציורים של פיקאסו ומאטיס על הקירות, באטלר צמוד ומרפסת בשטח 250 מ"ר משקיפה הישר לסנטרל פארק ● שם המשחק הוא כסף. והרבה ● צ'ק אין לסופ"ש

בוריס ג'ונסון וג'סטין טרודו / צילום: Yui Mok, רויטרס

ממבחן פיזה עד מימון מפלגות - כמה אתם שולטים בחדשות?

מי צחקו על דונלד טראמפ, ממה הזהיר ה-FBI ובכמה זמן מקצר נתיב הקארפול את הנסיעה? 10 שאלות מסיפורים שהיו השבוע בחדשות

בנימין נתניהו / צילום: חיים צח לעמ

נתניהו: דנתי עם פומפיאו בנושא סיפוח בקעת הירדן. האם זה באמת קרה?

ראש מחלקת המזרח התיכון, דייויד שנקר: נתניהו לא העלה את הנושא בפני פומפיאו

ג'ף בזוס, מנכ"ל אמזון / צילום: דני מולושוק, רויטרס

אמזון תפתח משרדים במערב מנהטן; תעסיק למעלה מ-1,500 עובדים

הדיווח מגיע אחרי שבתחילת השנה אמזון ביטלה את פתיחת HQ2 בקווינס, וזאת בעקבות ביקורת ציבורית על הטבות המס שענקית הקמעונאות קיבלה בתמורה לפתיחת המטה בניו יורק ● עוד דווח כי פייסבוק נמצאת גם היא במגעים לשכור שטחי משרדים גדולים במערב מנהטן

מתוך הסדרה "מראדונה במקסיקו" / צילום: באדיבות פורום פילם

נרקומן של צומי: הסדרה "מראדונה במקסיקו" היא שברון לב

בסדרה "מראדונה במקסיקו", הפער בין דייגו שבתחתית החיים לבין המיתוס שהיה, דוקר בעיניים ומרסק את הלב

רוחאני. מסר פייסני לארה"ב  / צילום: רויטרס

החרם הכלכלי מעיק, אז מדוע ההנהגה באיראן אופטימית

בממשל טהראן הצליחו לדכא את המהומות במדינה, ונהנים גם מהצטרפותן של שש מדינות אירופיות למנגנון עקיפת הסנקציות האמריקאיות

פרשת הצוללות/  צילום: Shutterstock א.ס.א.פ קריאייטיב

"גלובס" מאמ;לק: כל מה שצריך לדעת על פרשת הצוללות ב-5 שלבים

האם שיקולים זרים גברו על שיקולי הביטחון? כיצד מיקי גנור הפך מעד מדינה לנאשם המרכזי? ומה יקרה הלאה? ● "גלובס" מאמ;לק

ג'וזף מוסקאט / צילום: Yara Nardi, רויטרס

המדינה שבה ראש הממשלה פורש בגלל ענן כבד של חשד

מה אפשר ללמוד ממדינה קטנה ומוקפת מים, אשר שלטון החוק בה התמוטט, וראש ממשלתה החליט להקריב את עתידו לטובת הציבור, גם אם זה לא צודק

מייקל בלומברג / צילום: Brian Snyder, רויטרס

העינים נשואות לבחירות בארה"ב: אם לא טראמפ אז לפחות בלומברג

במקביל למערכת הבחירות הישראלית לכנסת ה-23, ארה"ב צועדת לתוך שנת בחירות מורכבת ומשוסעת יותר מאי פעם ● נהוג באמריקה שמנהיג מכהן ממשיך לשמונה שנות כהונה, אך טראמפ הוא שונה, וכך גם כל ההתנהלות סביבו, הקמפיין שלו, ואף התמיכה הציבורית בו

שאול אלוביץ' / צילום: שלומי יוסף

תיק ניירות הערך שחולט הוליד תביעת מיליונים: שאול אלוביץ' ואחיו תובעים את המדינה

אלוביץ, בעל השליטה בבזק לשעבר ואחיו יוסי תובעים מהמדינה 20 מיליון שקל על חילוט תיק ניירות ערך שהחזיקו במשותף ● נגד אלוביץ תלוי ועומד כתב אישום על מתן שוחד בתיק 4000, אחיו יוסי שגם כספו חולט אינו חשוד או נאשם בפרשה

יובל דיסקין, ממייסדי סיימוטיב ואופורה, ראש השב"כ לשעבר  / צילום: איל יצהר, גלובס

הסטארט-אפ המבטיח והביטחוניסט שמתנגד למכירת סייבר התקפי: סיכום הייטק שבועי

הסטארט-אפים שממהרים לפתח בינה מלאכותית, האזהרה של יובל דיסקין, ומשקיעי ההייטק שמחפשים להשקיע בחברות משלוחים ● מה קרה השבוע בהייטק

דינה זילבר / צילום: דוברות אוניברסיטת חיפה

"הם ישסעו ואנחנו נאחד": המשנה ליועמ"ש דינה זילבר בנאום תקיף כנגד הביקורת על מערכת המשפט

בנאום בכנס העמותה למשפט ציבורי בישראל, זילבר השיבה אש ואמרה כי ההסתה נגדם בנויה על "מיתוסים , מיסקונספציות, פייק ניוז", אותם היא ביקשה להפריך

מתוך הסרט "רצח כתוב היטב" / צילום: באדיבות פורום פילם

כתוב היטב: כשכבר ברור לנו באיזה סרט אנחנו, הסרט מבצע פנייה חדה

בדיוק כשברור לנו באיזה סרט אנחנו, "רצח כתוב היטב", שגם ככה עשוי מצוין, מתהפך לחלוטין

אפרת סלע איתמר / צילום: איל יצהר

"תוך שבוע היו לנו 40 אלף נרשמים. טובי המשפיענים רצו אלינו"

פורטפוליו עם אפרת סלע איתמר, מנכ"לית ומייסדת The Leaders, על הישגיות, ניהול מותג והשפעה ברשתות

תמרה דה למפיקה - Gettyimages ישראל

סלפי של פעם: ההזדמנות להיחשף לנשים אמיצות שהעזו גם לצייר את עצמן

הסרט 'דיוקן של נערה עולה באש' הוא אחת הסנוניות בגל של יצירות ששוטף את אירופה כדי להזכיר לנו שנשים צוירו לאורך השנים גם בידי נשים