גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

מחקר: הנוסחה לפתרון משברים - התנצלות ופטריוטיות

מסקר שנערך לאחרונה עולה כי רק עבור 14% מהנסקרים ההקשר הראשוני של קורנפלקס תלמה הוא סלמונלה - חצי שנה בלבד אחרי המשבר ■ לפי מכון רושינק, הסיבה היא ההתנצלות המהירה - אך גם תפיסת תלמה כמותג ישראלי

קורנפלקס של אלופים / צילום: תמר מצפי
קורנפלקס של אלופים / צילום: תמר מצפי

לפני שבועיים, חצי שנה אחרי משבר הסלמונלה בקורנפלקס של תלמה - שבמהלכו הוסתר מהציבור המידע כי הקורנפלקס הנגוע הגיע לחנויות ולבתי הצרכנים - עלתה יוניליוור עם קמפיין שבו היא מספרת לציבור על הפקת לקחים שעשתה ומתנצלת על שאירע. את הקמפיין הוביל פרזנטור החברה, שחקן הכדורסל עמרי כספי.

מהי מטרת ההתנצלות הזו, חצי שנה אחרי המשבר? הרי מנכ"לית החברה בארץ, ענת גבריאל, כבר התנצלה בפריים-טיים בפני הציבור. האם קמפיין התנצלות חצי שנה אחרי מאורעות הסלמונלה מחזיר למעשה את הזיכרון למשבר ההוא, או שהוא מהווה את המסמר האחרון בארון הקבורה של הפרשה בהקשר של היצרנית תלמה?

לפי מחקר שערך מכון רושינק, שעם לקוחותיו נמנות חברות כמו פרוקטר אנד גמבל, בנק ישראל, הוט וחברת החשמל, הזמן מטשטש את זיכרון הצרכנים: חצי שנה אחרי המשבר יש כמה אסוציאציות שעולות בקרב הצרכנים מהמוצר קורנפלקס תלמה, אך רק עבור 14% מהנסקרים המילה סלמנולה היא ההקשר הראשון לקורנפלקס של תלמה - לעומת כ-50% מהציבור שקישרו אסוציאטיבית סלמונלה לקורנפלקס תלמה במהלך המשבר באוגוסט.

"חצי שנה הוא פרק זמן קצר יחסית למחיקת הזיכרון בהקשר של המשבר", אומר אושיק רושינק, מנכ"ל מכון רושינק למחקרי שווקים וייעוץ אסטרטגי. "בחנו משברים אחרים בעולם כמו טויוטה או פולקסווגן, שם התברר כי רק אחרי שנה וחצי הצרכנים סלחו. במקרה דומה לזה של יוניליוור, שאירע בארה"ב עם גלידת בלו בל שהתגלו בה חיידקי סלמונלה - הצרכנים מחקו את המשבר, בין היתר בעקבות קמפיין התנצלות דומה".

רושינק מציד ממד נוסף. "לצרכנים יש נטייה לסלוח למותגים מקומיים. במקרה הזה קורנפלקס תלמה נתפס כמותג ישראלי (מעטים מקשרים אותו ליוניליוור), ולכן כל הקמפיין הוא על טהרת הישראליות. כספי לובש את מדי הנבחרת בקמפיין, וגם הוא נתפס כישראלי שמייצג אותנו בעולם. למותג מקומי סולחים יותר מהר מאשר למותג שמגיע ממדינה זרה, ומכאן שהצורך בקמפיין הזה אחרי התנצלות המנכ"לית הוא בקישור של המותג לישראליות".

רושינק מספק כמה דוגמאות: "בין 2009 ל-2010 היו 3 ריקולים של טויוטה שהחזירו מיליוני מכוניות ברחבי העולם. מחקר שערכה החברה ביפן ובארה"ב חשף שהצרכנים היפנים סלחו מהר יותר. הצרכנים האמריקאים הביעו עמדה חיובית כלפי המותג רק שנה וחצי לאחר מכן".

דוגמה אחרת מתייחסת למשבר פולקסווגן סביב זיוף נתוני הזיהום. "חודשיים בלבד אחרי המשבר נערך סקר עמדות בגרמניה ומשם עלו תוצאות מדהימות: 65% מהנשאלים ציינו שהמכוניות של החברה טובות, ושהם שוקלים בחיוב לקנות בעתיד מכוניות שלה. במדינות אחרות בעולם זה לקח חודשים ארוכים", אומר רושינק.

דוגמה נוספת שמראה את הפטריוטיות של הצרכנים למותג מתייחסת למשבר שחווה הסמארטפון הקוריאני סמסונג Note 7 במחצית השנייה של 2016. "בסקרים שערכה סמסונג בכל העולם, זוהה כי בדרום קוריאה חודשיים אחרי המשבר הביעו כ-90% מהלקוחות נכונות לרכוש את המכשיר בעתיד - הרבה יותר מאשר בארה"ב".

- בכל המקרים הללו לא עלה קמפיין התנצלות. אז אולי הזמן הוא הממד העיקרי, ואין צורך בהתנצלות.

"הזמן הוא פחות העניין, אלא הצורך לקשר עם ערכים לאומיים ומכאן לטעמי הקמפיין של תלמה, משום שכשהוא היה בכותרות הוא היה מקושר ליוניליוור ולא לתלמה", אומר רושינק. "הזמן אולי מרפא ומשכיח, אבל הקמפיין כנראה הגיע לזרז תהליכים ולהגביר את העוצמות. יש מקרים שחברות בוחרות להסיט את תשומת-הלב הציבורית למהלכים אחרים שנעשו במקום להתייחס למוצר שהיה סביבו משבר. במותג הגלידות האמריקאי בלו בל החברה העלתה קמפיין התנצלות, ומחקר שביצעה אוניברסיטת הרווארד לאחר מכן חשף כי 80% מהצרכנים המקומיים סלחו למותג וקישרו אותו לערכים חיוביים. גם הם וגם תלמה הבינו שכשהמכה עדיין כואבת, התנצלות נופלת על אוזניים פחות קשובות. הרעיון הוא לחכות מספיק זמן ולחבר את המותג לערכים פטריוטיים".

עוד כתבות

אילוסטרציה: shutterstock

המניות שיטפסו והסיכוי שבנק ישראל יפתיע: מה צפוי השבוע בתל אביב?

לאחר שבוע ירוק במיוחד בת"א, עסקת החטופים המסתמנת צפויה לתת רוח גבית למסחר ● עוד תרכז עניין - החלטת הריבית בישראל שתכלול את תחזיות הבנק המרכזי ● נתון המאקרו שפורסם בארה"ב ומרחיק את הפחתת הריבית של הפד ● וגם: אנבידיה לא עוצרת וכובשת שיא חדש בוול סטריט

3 פסקי דין בשבוע / צילום: אנימציה: טלי בוגדנובסקי

כך ניצחה ממשלת בריטניה את המשפחה של סבתא כוכבה בקרב על דירה בירושה

ביהמ"ש קבע שתלוש שכר בו הופיע מרכיב "בונוס" אותו המעסיק לא ידע להסביר, הינו תלוש שכר פיקטיבי ● ביהמ"ש השלום בירושלים דחה תביעת בני משפחה שטענו לזכויות דיירים מוגנים וזכות בעלות בדירת מגורים ● בעל עירב את אישתו בעסקי החברה, האם היא זכאית לחלק ממנה בגירושים?

ראש הממשלה, בנימין נתניהו / צילום: נועם מושקוביץ/דוברות הכנסת

נתניהו הכריע לגבי מיקום שדה התעופה הבא של ישראל. האם הפעם זה יקרה?

נתניהו הנחה להציג בתוך שלושה חודשים תכנון ראשוני להקמת שדה התעופה המשלים לנתב"ג בצקלג שבנגב, כאשר במקביל, יתבצע גם תכנון להקמת שדה התעופה ברמת דוד - ובהמשך יוחלט סופית היכן הוא יוקם ● האתר בצקלג נדחה בעבר בשל מגבלות שונות, אך הגורמים המקצועיים ריככו את עמדתם לגביו לאחרונה

סהאם פרק בראיון לפודקאסט TBPN / צילום: צילום מסך מיוטיוב

"יש אלפים כמוהו": המהנדס שעבד בכמה עבודות במקביל והסערה

סהאם פרק, "הממקבל הסדרתי", הפך לאחרונה לשם הכי חם בעמק הסיליקון לאחר שנחשף שעבד בסתר בכמה סטארט-אפים בו־זמנית ● מאחורי הקלעים בתעשייה פחות מופתעים מהפרשייה: עובדים רבים מודים כי בתעשיית שאינה וודאית, כך הם שומרים על עצמם מפיטורים

הניו יורק טיימס: זה "מחיר הניצחון" שישראל משלמת על המלחמה באזור

גלובס מגיש מדי יום סקירה קצרה של ידיעות מעניינות מהתקשורת העולמית על ישראל במלחמה • והפעם: חמאס נתון ללחץ מתושבי הרצועה "שדורשים הקלה מהמשבר",  המדינה המפתיעה עם יותר מאלף פעילי חיזבאללה, וכך המלחמה באיראן "החלישה את מעמדה של ישראל בעולם" ● כותרות העיתונים בעולם

בובות לבובו מוצגות לראווה בחנות של פופ מארט / צילום: Reuters, Oriental Image via Reuters Connect

חיוך מטריד ששווה מיליארדים: בובת הפרווה שהפכה לטרנד וכבשה את העולם

לבובו, הבובה הפרוותית בעלת הבעת הפנים המעט קריפית, הפכה ללהיט גלובלי - ולפריט חובה אצל סלבריטאיות על, כמו ריהאנה וקים קרדשיאן ● היצרנית, חברת פופ מארט הסינית, הכפילה את הכנסותיה ב־2024 ובסין כבר הזהירו מהתמכרות לבובה המעוצבת

עופר ינאי, שחר גרשון, נדב טנא, נועם פישר / צילום: שלומי יוסף

היחסים עלו על שרטון: מאבקי כוח וכסף טלטלו את מניית נופר אנרג'י

מצד אחד עופר ינאי, מייסד ובעלים אמביציוזי ששואף גבוה ולא נרתע מלבצע שינויים ● מולו צמד המנכ"לים של נופר, שהחזיקו מניות במאות מיליוני שקלים שאותן קיבלו מידיו במתנה ● גורמים בשוק מנתחים את שרשרת האירועים, שהובילו לסיום הדרמטי של השותפות ארוכת השנים בחברת האנרגיה המתחדשת נופר

רשויות הצפון מתחרות על קמפוס הענק של אנבידיה / צילום: מועצה אזורית חוף הכרמל, יח''צ

לפחות חמישה אזורי תעשייה בצפון יתחרו על השקעת הענק של אנבידיה

אנבידיה הצהירה על כוונתה לשלש את היקף הנדל"ן שהיא מחזיקה בישראל בהשקעה של כ־2 מיליארד שקל, ולבנות קמפוס ענק בקרבת משרדיה ביקנעם ● רשויות מקומיות באזור הצפון כבר מציעות קרקעות בשטחן - מעפולה עד חיפה ● ההערכה: הפרויקט יכלול מעבדות שיאפשרו לפתח את שבבי התקשורת העתידיים של החברה - מנוע צמיחה מרכזי שלה

חיסכון לכל ילד / אילוסטרציה: Shutterstock

מעל 23 מיליארד שקל הופקדו בתוכנית חיסכון לכל ילד, מי קופת הגמל שבראש?

נתוני ביטוח לאומי שמתפרסמים היום מראים כי מעל 23 מיליארד שקל הופקדו בתוכנית חיסכון לכל ילד ב-3.6 מיליון חשבונות, מאז שהחלה התוכנית ב-2017 ● אלטשולר שחם מובילים עם כמעט מיליון חשבונות חיסכון

חן ומוטי ריכטר, זכייני פאפא ג'ונס ישראל / צילום: אלדד נמדר

מנכ"ל פאפא ג'ונס מתרחב להולנד וטוען: "וולט הורסים את תחום המסעדנות"

מוטי ריכטר, שמשמש כזכיין רשת הפיצות בארץ, יפעיל מעתה גם את 15 סניפיה בהולנד, עם תוכנית להגדיל אותם ל–50 סניפים תוך חמש שנים ● בארץ הוא מתכנן לוותר על משלוחי וולט ● תגובת וולט: "בזכות וולט ופלטפורמות דומות, לעסקים קטנים יש גישה ליכולות שבעבר היו זמינות רק לרשתות הגדולות כמו פאפא ג'ונס"

חרדים בלשכת גיוס / צילום: מיטב ודובר צה''ל

צה"ל מסיר כפפות: המהלך הדרמטי לגיוס משתמטים - והאכיפה

עשרות אלפי צווי הגיוס שיישלחו, והמחסומים שיוקמו בכניסה לאזורים מיושבים ● שעות לפני יציאת המשלחת: השרים הצביעו בעד חלוקת סיוע הומניטרי לעזה ● בקטאר מדווחים: סבב המשא ומתן העקיף בין חמאס לישראל החל בדוחה ● צה"ל יירט טיל בליסטי ששוגר מתימן ● "האויב ממתין לשאננות": חמאס מזהיר את המחבלים לקראת הפסקת האש ● 50 חטופים - 639 ימים בשבי • עדכונים שוטפים 

צ'רצ'יל מסמן V. ביום הניצחון על גרמניה הנאצית / צילום: Reuters, IMAGO/piemags via Reuters

לסיים מלחמה: עצתו הפיקטיבית של צ'רצ'יל לנתניהו

אבי הכישלון הגדול של המלחמה הקודמת הוביל את הבריטים אל חוף מבטחים, וזכה בסליחה ובהערצה. הוא הבין כי אנחת הרווחה חשובה יותר מתרועת הניצחון

סא''ל איתי זמיר / צילום: פיקוד העורף

הקצין ששלח לנו התרעות של פיקוד העורף: "יש הבדל בין רקטה מעזה לבין מה שמגיע מאיראן"

עשרות אלפי התרעות שוגרו לציבור במהלך 12 ימי הלחימה מול איראן, בעוד מוקד פיקוד העורף טיפל בכמיליון פניות אזרחים ● ההתמודדות, אומר סא"ל איתי זמיר, שאמון על מערך ההתרעה, הייתה מוצלחת - אך "אי אפשר לנוח על זרי הדפנה" ● לאן נעלמה ההנחיה המקדימה, אילו לקחים הופקו מהמערכה - ומה מתוכנן לעשור הבא

זוהרן ממדאני, המועמד הדמוקרטי לראשות העיר ניו יורק / צילום: ap

המועמד שמסמל את "סופה של ניו יורק היהודית שאנו מכירים"

זוהרן ממדאני, המועמד הדמוקרטי לראשות העיר ניו יורק, צמח בעולם פריבילגי והגיח משם עם פוליטיקה רדיקלית וערימות של קסם אישי ● הוא מבטיח להוריד את יוקר המחיה ולמסות את האחוזון העליון ● אלא שעבור ישראל הנבחר המוסלמי מציג אג'נדה מדאיגה

חדשות הביומד / צילום: תמי בר ישי

ההשקעה החדשה של אסף גרניט: טכנולוגיה שמפחיתה את עליית הסוכר בגוף

ההשקעה החדשה של אסף גרניט היא בחברת כאליטק שפיתחה טכנולוגיה שמאפשרת לאכול ולהפחית את עליית סוכר בגוף ● חוקרים אבחנו במחקר חדש פרקינסון בשעוות האוזן ● אסקלה מדיקל גייסה 4.5 מיליון דולר לטיפול בצניחת רצפת האגן ● הלך לעולמו אחד מממציאי טכנולוגיית ה-CAR-T ● השבוע בביומד

זוהר לוי, מבעלי סאמיט ו'בעל הבית' החדש בפז / צילום: באדיבות סאמיט

בין פז לניו יורק: רואה החשבון שהקים אימפריית נדל"ן בחו"ל מסמן יעד רכישה חדש

אחרי שהסיט את פעילותה של סאמיט מגרמניה לארה"ב, והפך לבעל המניות הגדול בפז, לוטש זוהר לוי עיניים לנכסי חברת הנדל"ן האמריקאית דה זראסאי, שנקלעה למשבר חוב ● האם הצפת הערך הבאה של מי שיצר לעצמו הון של כ־2 מיליארד שקל בשני עשורים, תגיע משוק הנדל"ן של ניו יורק, שעד כה לא האיר לו פנים?

בניין בשכונת סיגליות בבאר שבע / צילום: יובל ניסני

עליית שווי של 60%: בכמה נמכרה דירת 4 חדרים בבאר שבע?

ביום האחרון של מבצע "עם כלביא" נרכשה דירת 4 חדרים, בשכונת הסיגליות בבאר שבע ● מדובר בדירת "מחיר למשתכן" שהזוכים מכרו עתה ● לדברי השמאי, "השוני במחירים בשכונה נעוץ בעיקר ברמת ההשקעה של הרוכשים המקוריים, שיכולה להעלות או להוריד את המחיר ב־50־80 אלף שקל"

מייסדי רובינהוד. מימין: ולדימיר טנב, ובאיג'ו באט / צילום: ap, Mark Lennihan

וול סטריט סוף סוף מתגמלת את החברה של שני האאוטסיידרים שהפכו למיליארדרים

אפליקציית המסחר האמריקאית רובינהוד הגיעה לוול סטריט בסערה לפני כארבע שנים וספגה כישלון חרוץ ● סאגת מניות ה"מם" סיבכה את החברה עם הרגולטורים, היא נזקקה למיליארדי דולרים לערבויות ואף הגיעה לסף פשיטת רגל ● אבל מאז השפל ההוא, המניה זינקה ביותר מ־1,300%, הרווחים רק גדלים, והמוניטין השתקם

קשת טעמים / צילום: באדיבות קשת טעמים

לקבל את המשכורת באמצע החודש: המהלך המפתיע של קשת טעמים

מכללת גל נבחרה להוביל את תוכנית "צומחים" לחוסן תעסוקתי, התוכנית כוללת ייעוץ אישי למעסיקים וסדנאות לעובדים ● הסטארט-אפ Payro מודיע על שיתוף פעולה עם קמעונאית המזון קשת טעמים, שתאפשר לעובדיה למשוך עד 2,000 שקל או  30% משכרם במהלך החודש

שליח מזון רובוטי בארה''ב / צילום: ap, Carlos Osorio

רחובות אמריקה מתמלאים בשליחים רובוטיים - והאנשים מתעלמים ממצוקתם

השליחים האוטומטיים, שאפשר לראות בחלקים נרחבים של ארה"ב, נתקעים לעיתים בשלג או מתהפכים על גבם ● הציבור לפעמים מוצא אותם חביבים, אבל כשהם תקולים, התמונה ברורה: זה כל רובוט לעצמו