"המדד הוא אחד מהכלים שמשתלבים עם החזון שלנו של הבטחת טובת המבוטח ויכולתו לברור את המוצרים הנכונים. גם גילינו שבשלוש השנים האחרונות זה עשה דברים טובים בענף הביטוח". כך אמרה דורית סלינגר, הממונה על שוק ההון, שפרסמה היום (א') את דירוגי השירות בענף הביטוח.
מהדירוגים עולה, כי החברות הישירות, AIG וביטוח ישיר, בולטות למעלה במרבית הענפים שבהם הן פעילות, וגם שירביט בולטת לחיוב. מהצד השני עולה לא אחת - בתחתית מדד השירות - שמן של איילון והכשרה ביטוח הקטנות, וגם של מגדל, כלל ביטוח, הפניקס, הראל ומנורה מבטחים, הגדולות יותר.
סלינגר ציינה היום כי "עד המדד הענף חשב רק על הסוכן כלקוח, וההתכווננות לטובת הלקוח לא הייתה קיימת. עתה החברות לוקחות את המדד, ומשקללות אותו, ויש חברות שמשתפרות במדד".
עוד היא אמרה, כי "אנו שמים דגש על המדד הזה, וגם החברות עצמן. ומה יש עוד לשפר במדד? בטיפול בתביעות יכולות להיות תביעות ששולמו רק בחלקן, לצד כאלה ששולמו במלואן. כיום אין הפרדה ביניהן, ונכניס את זה למדד על 2017".
לפי שעה הציבור הרחב אינו מודע מספיק למדד, ובמקרים רבים מדי הוא אינו מהווה פרמטר מרכזי לבחירת חברת הביטוח, אך ברשות שוק ההון מתכוונים למצוא דרך להעביר את עיקרי המדד למבוטחים. סלינגר הוסיפה: "נצרף גם מדד שירותים דיגיטליים, כגון אתר האינטרנט והפעולות שניתן לעשות באמצעותו, ומענה ממוחשב ועוד". בכך מנסה המפקחת סלינגר להכניס עוד תוכן לחזון הטכנולוגי שפרסמה בעבר, שנועד לקדם את הענף בהיבט זה. "עדיין אין מה להתגאות בציונים בהקשר זה", אמרה על פי בחינות ראשונות של הענף.
מאות אלפי תביעות
הממונה אמרה את הדברים אגב פרסום מדד השירות לחברות הביטוח לשנת 2016 - וזו הפעם השלישית לפרסום מדד השירות. המדד כולל התייחסות לתשעה ענפים, והוא מורכב ממספר פרמטרים: טיפול בתביעות - שיעור התביעות שאושרו ומהירות הטיפול; תלונות ציבור; זמן מענה טלפוני אנושי; ושביעות רצון לקוחות והמלצות מצדם.
ב-2016 היו 466 אלף תביעות בביטוחי הרכוש והחבויות הקצרים, שהטיפול בהן הסתיים בשנה שעברה - גידול קל של כ-2% ביחס ל-2015, ועוד כ-222 אלף תביעות בביטוחי בריאות וסיעוד ונסיעות לחו"ל, ועוד כ-14.5 אלף תביעות בביטוחי החיים (קיטון של כ-9% ביחס לשנה שקדמה). בשורה התחתונה, 81% מהתביעות שהוגשו קיבלו מענה בתביעות, מלא או חלקי, מחברת הביטוח. בהיבטים אלה ביטוחי אובדן כושר עבודה וסיעוד פרט ממשיכים להיות בעייתיים יותר.
אז מיהן חברות הביטוח המובילות? ומה קורה בשורה התחתונה, שמשקללת את כל הפרמטרים כאמור למדד השירות העדכני? ברכב חובה מובילות שירביט, איי.די.איי (ביטוח ישיר) ו-AIG, ובתחתית שלמה ביטוח, מנורה מבטחים ו"הפול". בביטוח רכב רכוש: AIG, ביטוח ישיר ושירביט מובילות, ומגדל, איילון, שלמה ביטוח ומנורה מבטחים בתחתית המדד.
בביטוחי הדירות מובילות שומרה (שבבעלות מנורה מבטחים), AIG וביטוח חקלאי בצמרת, ומנגד איילון, שלמה ביטוח, כלל ביטוח ומנורה מבטחים בתחתית. בביטוחי הבריאות שוב ביטוח ישיר ו-AIG בצמרת, ובתחתית מגדל, כלל ביטוח ואיילון. בסיעוד פרט מנורה מבטחים בצמרת ובתחתית איילון והפניקס.
בביטוחי נסיעות לחו"ל החברות המובילות בשירות הן הפניקס וביטוח ישיר, וצמודה אליהן AIG, ובתחתית מגדל, כלל ביטוח ומנורה מבטחים.
ומה לגבי ביטוחי אובדן כושר עבודה? הראל וכלל ביטוח מובילות, ובתחתית הכשרה ביטוח, מגדל ואיילון. בביטוח חיים (ביטוחי ריסק מוות) המובילות הן ביטוח ישיר ו-AIG, ומגדל, איילון והכשרה ביטוח בתחתית.
מבט על הפרמטרים
ומה לגבי הפרמטרים עצמם? בהיבט הטיפול בתביעות - שהנו מטרת הביטוח, בסופו של יום - בביטוחי הרכב חובה (נזקי גוף בתאונות) החברות המובילות הן שירביט, עם ציון 87, ואחריה שתי החברות הישירות - AIG ואיי.די.איי (ביטוח ישיר) - שהיו השלוש המובילות (באותו סדר) גם ב-2015. בתחתית ביטוח חקלאי ו"הפול". הממוצע הענפי הנו 75, והחברות הנוספות שנמצאות מתחת לממוצע הן מגדל, הראל, שלמה ביטוח, איילון והפניקס.
בהיבט סילוק התביעות בביטוח רכב רכוש (ביטוחי המקיף וצד ג') בולטות למעלה AIG, ביטוח ישיר ושירביט, ובתחתית איילון, שלמה ביטוח, מנורה מבטחים (לא כולל שומרה) ומגדל, ואילו בביטוחי הדירות, AIG, שומרה וביטוח ישיר בצמרת, ומנגד, בתחתית, מנורה מבטחים, מגדל וכלל ביטוח.
בביטוחי הבריאות הציון הממוצע של הענף יותר נמוך, והמובילות הן ביטוח ישיר, הראל ו-AIG, ובתחתית מגדל, כלל ביטוח ואיילון, הנמצאות הרחק מתחת לסטנדרט הטיפול בתביעות בענף.
בתאונות אישיות המובילה היא ביטוח ישיר ואחריה AIG, ומהצד השני איילון ובתחתית מגדל. בביטוח הסיעודי פרט הציון הממוצע של הענף חלש אף יותר, ובצמרת איילון, מנורה מבטחים ומגדל (עם תיקים קטנים יחסית), בעוד ששלוש הגדולות בענף - כלל ביטוח, הראל והפניקס (עם הציון הנמוך בענף של 57) - בתחתית. בביטוחי נסיעות לחו"ל - AIG, ביטוח ישיר והפניקס בצמרת הטיפול בתביעות, ולמטה מגדל, כלל ביטוח ומנורה מבטחים שבתחתית. הציון הממוצע בענף לטיפול בתביעות בחו"ל גבוה יחסית. ובכלל, "ציוני הטיפול בתביעות של החברות הישירות יותר גבוהים".
ובביטוחי החיים ריסק (מוות), הציון הגבוה הוא של AIG, ואחריה מנורה מבטחים וביטוח ישיר, ובתחתית הטיפול בתביעות (בעיקר במהירות הטיפול) הראל, פסגות, הכשרה ביטוח ואיילון שבתחתית. באובדן כושר עבודה, שנחשב לענף בעייתי בטיפול בלקוחות לצד הסיעודי פרט, הבולטת בענף היא הראל, ובתחתית שוב שתי הקטנות שבולטות לרעה בריסקים: הכשרה ביטוח ואיילון, עם ציונים חלשים.
ומה לגבי שביעות רצון לקוחות והמלצות שלהם? הבולטות ברכב ובדירה הן החברות הישירות AIG וביטוח ישיר, ואחריהן הראל. מהצד השני, הרע, נמצאות מגדל, כלל ביטוח ומנורה מבטחים שסוגרת את הטבלה. בבריאות, הציון של שביעות רצון הלקוחות נמוך יותר, והבולטות הן הישירות AIG ישראל וביטוח ישיר, ובביטוחי החיים בולטות בצמרת החברות AIG ופסגות.
הרשות בדקה עוד, כי בתחום הרכב חובה דירוג תלונות הציבור מצא בין היתר שהחברות שזכו לציון הנמוך ביותר הן איילון ושלמה ביטוח, כשברכב רכוש AIG, שלמה ביטוח ואיילון בולטות לרעה, כשבביטוחי דירה כלל ביטוח, AIG ואיילון בולטות לרעה, כשבביטוחי הבריאות כלל ביטוח הרחק בתחתית, כשבאובדן כושר עבודה נמצאות בתחתית הכשרה ביטוח, מגדל ואיילון, כשבביטוח חיים (ריסק מוות) שוב בתחתית: איילון, כלל ביטוח והכשרה ביטוח.
