אתר אינטרנט, כמעט כל אתר אינטרנט, נבנה על בסיס הרצון לייצר חוויית משתמש כמה שיותר נעימה. כלומר, שמי שגולש אליו לא יתענה בעודו מחפש את המידע הדרוש לו. הצורך הזה הופך להיות קריטי בעיקר באתרי מסחר אלקטרוני, כאשר חוויית משתמש לא נעימה עלולה למנוע מהגולש לקנות משהו שחיפש, ואף להדיר רגליו לעד מאותו אתר. ועדיין, למרות שחשיבות המטרה זו די ברורה, יש הרבה מאוד אתרי מסחר אלקטרוני שלא ממש יודעים כיצד המשתמש חווה את האתר, האם נוח לו לגלוש בו, האם הוא מקל עליו למצוא את מבוקשו, האם הוא מתיש אותו וכדומה.
את הצורך הזה של אתרי אינטרנט - ובעיקר אתרי מסחר אלקטרוני - להבין את חוויית המשתמש הבינה Clicktale הישראלית שיצאה לדרך לפני 11 שנה וגייסה מאז הקמתה 55 מיליון דולר - 35 מיליון דולר מהסכום גויסו לפני שנתיים וחצי, גיוס בו היא נעזרת כעת כדי להאיץ את חדירתה למובייל.
"הבעיה הזו היא פונדמנטלית. רוב החברות בעולם עוברות מהעולם הפיזי, כלומר מחנויות או סניפים פיזיים, לעולם הדיגיטלי, כלומר לחנויות או סניפים מקוונים ותוך כדי המעבר הזה אין להן מושג מה המשתמש חווה מול המותג שלהן - כי חנות זה מותג - ומהי איכות החוויה הזו. כלומר, אין להן ממש תשובות לשאלה מה קורה באתרי הבית שלהן, וזה נכון לאתרי תוכן כמו 'גלובס' כמו לאתרי מסחר אלקטרוני כמו של נייקי", אומר תובל שומוט, מנכ"ל החברה שנכנס לתפקידו זמן קצר לאחר שהשלימה את הגיוס האחרון לעיל.
Clicktale, אגב, פירושו הסיפור שמאחורי הקליק, כלומר מה עומד מאחורי לחיצת העכבר של המשתמש.
שומוט היה בעברו לזמן קצר סמנכ"ל תפעול (COO) בחברת AND solutions, ואת רוב ניסיונו צבר כסמנכ"ל פיתוח גלובלי בחברת ITG הישראלית-אמריקאית, מובילה בפיתוח טכנולוגיה פיננסית שהפכה בתקופתו מחברה שהעסיקה 10 עובדים לחברה ששווה מיליארד דולר.
שוק אינסופי
11 שנה לאחר הקמתה, יש ל-Clicktale בסביבות 250 לקוחות, 25 אלף אתרים ששיפרה אותם, ו-350 מיליארד התנהגויות גלישה שניתחה (נפרט בהמשך). השוק בו היא פועלת הוא למעשה אינסופי כי כמעט בכל רגע נתון נוצר אתר חדש, ובמספרים: 3.7 טריליון אינטראקציות בין משתמש לאתר (בכל התקן) נעשות על בסיס יומי; 3 מיליארד צפיות בדפי אינטרנט פר לקוח של החברה על בסיס חודשי, וחצי מיליון בקשות לשרתי Clicktale שנעשות מדי שנייה.
על לקוחות החברה נמנות ענקיות דוגמת וול מארט, אדידס, טומי הילפינגר, מיקרוסופט, אופיס דיפו, לופטנהזה, סמסונג, הבנק המלכותי של סקוטלנד, ענקית הביטוח מטלייף, ענקיות התקשורת סקיי ו-וודאפון וחברת המדיה וירג'ין. "בעולם שבו נאמנות למותג הולכת ויורדת, חוויית המשתמש הופכת ליותר ויותר משמעותית. זהו למעשה המטבע היחיד".
שומוט ממשיך להסביר את המשמעות של חוויית משתמש בעולם הדיגיטלי, ומכאן את חשיבות הפתרון של Clicktale: "נניח שאת נכנסת לחנות בגדים, אני כמוכר בחנות יכול להסתכל עלייך ולהבין אם יש לך זמן או שאת ממהרת, ואם נכנסת עם בן הזוג שלך - האם הוא מתוסכל מזה שהוא התלווה אלייך וכדומה. בעולם הדיגיטלי כל שפת הגוף הזו הולכת לאיבוד.
"מה שהתוכנה של Clicktale עושה זה להתבונן על שפת הגוף של המשתמש, כלומר תנועות העכבר שלו, כיצד הוא מזיז את הסמארטפון שלו ואת האצבע שלו על המסך של הסמארטפון ועוד - וכך ליצור שפת גוף דיגיטלית, מה שקרוי בעגה המקצועית Digital Behavior Language".
- איך הפתרון של Clicktale מסייע ללקוח שעוסק במסחר אלקטרוני?
"Home Depot, לדוגמה, אמרה לנו באחרונה שחסכה עשרות מיליוני דולרים בעזרת התוכנה שלנו כי זו עזרה לה לאתר בעיות באתר, וכך למנוע בריחה של משתמשים ולשפר את שיעור ההמרה לעסקה, מה שנקרא Conversion. האתר שלה הוא אתר סופר דינמי, הוא משתנה כל הזמן כי כמעט כל יום יש מוצרים אחרים במבצע, ויש הרבה ורטיקלים של מוצרים ויש הרבה אנשים בחברה שמנהלים את הדפים השונים באתר. עבור חברה כמו Home Depot ואחרות, המחיר של איבוד לקוח הוא מאוד גבוה, וכמעט תמיד קשה להחזיר לקוח מאוכזב".
שומוט מוסיף כי התוכנה של Clicktale, שמתחילה לפעול ברגע שבו המשתמש נכנס לאתר של לקוח של החברה, אוספת 1,000 דוגמיות בשנייה "ולכן אנחנו יכולים לשחזר כל דבר שהמשתמש עשה באתר".
- זה אומר שאתם אוספים מידע אישי על המשתמשים?
"לא. אנחנו לא יודעים מי המשתמש ולא אוספים עליו מידע אישי. אנחנו רוצים להיות נקיים בניתוח שלנו את שפת הגוף הדיגיטלית שלו ולהימנע מפגיעה בפרטיות שלו".
את המידע שאוספת Clicktale על התנהגויות גלישה היא מחלקת לחמש קטגוריות של דפוסי חשיבה (Mindset) בהם מבולבל ("כמו במקרה שאת עולה ויורדת בתוך האתר במהירות ומזיזה את העכבר מהר"); חוקר ("את מזיזה לאט את העכבר"); מכיר ויודע ("את ניגשת ישר לאן שאת צריכה באתר"); ממוקד ("את יודעת מה את מחפשת").
את המסקנות שלה מגישה החברה ללקוחותיה בליווי עצות, כגון להזיז לינק כלשהו למטה או למעלה. "אנחנו אומרים ללקוח שלנו עד כמה האתר שלו ידידותי למשתמש", מחדד שומוט את המטרה לשמה הוקמה Clicktale. לדבריו, שווי ממוצע של דמי שימוש בתוכנה של החברה - שפועלת לפי מודל SAAS (תוכנה כשירות) - הוא 270 אלף דולר לשנה.
- מי המתחרה הכי גדולה של Clicktale?
"Adobe (ענקית תוכנה שנסחרת בנאסד"ק לפי שווי של 74 מיליארד דולר, ט.צ), לדוגמה, היא לא בדיוק מתחרה אלא יותר שותפה. אפשר להגיד שבנישה שלנו, מה שקרוי Web Analytics, אנחנו המובילים ויש עוד כמה חברות בודדות באנגליה ובארה"ב שדומות לנו אך היקף הפעילות שלהן הוא רק עשירית משלנו".
- אתם מתרגמים עבור הלקוח את הבעיות שיש לו באתר לשווי כלכלי, כלומר שווי הכנסות שהלכו או עלולות ללכת לאיבוד?
"כן, אנחנו יכולים לעשות את זה, בין היתר על בסיס שווי ממוצע של סל צריכה בסיסי של משתמש באתר שלו כפול מספר המשתמשים שנטשו בגלל הבעיות".
- אתם מתכננים להוסיף פיצ'רים חדשים?
שומוט: "בשנה הבאה אנחנו רוצים להיות מסוגלים להבין ולנתח בזמן אמת מה המשתמש מנסה לעשות. ואתן דוגמה מהעולם הפיזי: נכנסתי באחרונה לחנות בלוס אנג'לס, בחרתי מכנסיים קצרים וניגשתי לקופה כדי לשלם. המוכר שאל אותי האם אני רוצה להיות חבר מועדון ועניתי שלא. ואז הוא אמר לי: 'אני רואה שאתה רוצה לצאת מפה כמה שיותר מהר'. עניתי לו: 'קראת את מחשבותיי'. ואת זה אי אפשר לעשות כרגע בעולם הדיגיטלי. את הפיצ'ר הזה אנחנו מתכננים להשיק ברבעון הראשון של 2018, ואז נהפוך ממנוע שמייצר המלצות למנוע שמייצר סיגנלים הרבה יותר אופרטיביים וזה למעשה הגביע הקדוש של הלקוחות שלנו שרוצים לדעת בזמן אמת מה המשתמש רוצה לעשות באתר שלהם".
- רגע, אבל בשביל זה יש את חלון הצ'ט שקופץ, לא?
"נכון, אבל בדרך כלל החלון הזה מעצבן את המשתמש והוא סוגר אותו. הפתרון שלנו ינסה למנוע כמה שפחות הפרעה ומניפולציה. התוכנה שלנו מבוססת לא רק על ביג דאטה ולמידת מכונה אלא במקביל על פסיכולוגיית משתמש באינטרנט, ואם היא תגיע למסקנה שלא נכון להקפיץ צ'ט, נגיד את זה ללקוח כי נבין שהמשתמש עבר ממצב רוח אחד לשני. המרכיב השלישי הזה, פסיכולוגיית המשתמש, הוא ייחודי לנו".
- השימוש בתוכנה שלכם הוא שוטף או חד פעמי?
"שוטף. אתר אינטרנט זה דבר דינמי שכל הזמן משתנה ולכן כל הזמן צריך לנטר את חווית המשתמש בו".
- מהו יעד ההכנסות של החברה לעתיד הקרוב?
"100 מיליון דולר בעוד שנתיים וזה אומר שיעור צמיחה שנתי ממוצע של 40%-50%. כרגע, אנחנו לא רווחיים ולא מאוזנים. זה לא הזמן לחסוך אלא ללחוץ חזק על הגז כדי לייצר מוצר שישגע את השוק".
Clicktale
שנת הקמה: 2006
מה החברה עושה: ניטור התנהגות של גולשי אינטרנט במטרה לשפר את חוויית המשתמש
מייסדים: ד"ר טל שוורץ (יו"ר); אריק יבילביץ' (סמנכ"ל טכנולוגיות)
מנכ"ל: תובל שומוט
גיוסי הון: 54.8 מיליון דולר
מספר עובדים: מעל 300, מתוכם יותר מ-200 ברמת-גן
בעלי מניות עיקריים: הקרנות KKR, Amadeus, Goldrock Israel Growth, Plenus, TPY capital, YL
מקור: IVC אונליין והחברה עצמה