מחכים לטיסה / צילום: רויטרס
הקידמה הטכנולוגית בעולם התעופה באה לידי ביטוי באופנים שונים שברוב המקרים משכללים את החוויה גם עבור הנוסע - לפני הטיסה, בנמל התעופה, במטוס ואחריה. אלא שלפעמים הקידמה הזו מוחקת את הפן האנושי במערכת היחסים שבין הנוסע לחברת התעופה, ולאט-לאט החברות מתחילות להפנים שעם כל השכלולים, הנוסעים בסיטואציות שונות רוצים לקבל מענה אנושי - בדרך משוכללת או פשוטה.
כך למשל חברת התעופה Hawaiian מציגה שירות חדש, פרי פיתוח של חברת חברת לייבפרסון: השירות מאפשר לנוסעי החברה לתקשר עם חברת התעופה באמצעות מסרונים דו-כיווניים - כך שאחרי שהנוסע מקבל הודעה גנרית הכוללת מידע על עיכובים, מועד צ'ק-אין או שינויים בשער הטיסה - הוא יוכל לפתוח שיח באמצעות מסרון או באמצעות צ'אט בפייסבוק בהמשך לאותה הודעה.
הפלטפורמה, LiveEngage, מאפשרת לנוסע לנהל שיחה דו-כיוונית עם נציגי השירות בזמן ובמקום שנוח לו, במונית, בזמן האריזה או מנמל התעופה.
גם בחברת התעופה דלתא איירליינס הבינו שעם כל הקידמה, למגע האנושי יש חשיבות: החברה מאפשרת לנוסעיה לנהל שיחת וידאו עם נציגי המכירות שלה בעמדות הממוקמות בנמל התעופה בוושינגטון. מדובר בשירות המצוי בשלב ניסיוני המתבצע דרך מסכים דיגיטליים (כולל מסך נמוך מונגש ומסך הכולל מקלדת לנוסע שלא יכול לנהל שיחה קולית), כשמעברם השני נמצאים 5 נציגים אישיים העונים על השאלות ומסייעים ללקוחות בשיחה של "פנים אל פנים". בשיחה יכולים הנוסעים לבדוק אפשרויות כמו שינוי מועד הטיסה או לפתור בעיות אחרות.
שירות דומה מוצע בנמל התעופה החדשני של מינכן - במתחם הענק פזורות עמדות שירות המאפשרות לנוסעים להתחיל שיחה עם נציג מודיעין לשם קבלת מידע מנציג אנושי.