לוגו פלאפון
עם יד על הלב, האם אתם מקפידים לעיין בחשבוניות שאתם מקבלים (על אחת כמה וכמה שהן נשלחות במייל)? הקלות הבלתי נסבלת של הכנסת היד לכיס - או למען הדיוק לכרטיס האשראי של הצרכן - באה לידי ביטוי באופנים שונים ובחיובים מיותרים שמתבררים (אם בכלל) רק בדיעבד.
הכנסת היד לכיס של אזרח ישראלי המתגורר בחו"ל היא כנראה קלה יותר. זו על כל פנים תחושתה של ט' המתגוררת בשווייץ ומחזיקה מנוי בחברת פלאפון, המשמש אותה כשהיא מבקרת בישראל מעת לעת. משכך, ט' בחרה במנוי בסיסי, כלומר כזה שבעבורו היא משלמת 18 שקל בחודש באופן קבוע, ובעת השימוש היא משלמת בנוסף עבור תעריפי השיחה (בחיוג מקומי בלבד), הגלישה והודעות הטקסט, בהתאם לשימוש. מניסיונה, אחרי כל ביקור היא מקבלת חשבונית שאינה עולה על סכום של 100 שקל.
דפוס נוסף שבו הבחינה ט' הוא שהיקף הגלישה שלה בעת השימוש בטלפון הנייד הוא נמוך (הרבה פחות מג'יגה גלישה למשך כל תקופת השימוש), כשהתעריף למגה גלישה - כפי שמצוין בחשבונית - עומד על 0.8192 שקלים (תעריך גבוה יחסית לעומת מסלולים דומים שמציעות הספקיות המתחרות).
אין פלא אפוא שכש-ט' קיבלה חשבונית חיוב בסכום של 665 שקל בתום שבועיים של ביקור מולדת, היא נזעקה. שורת החיוב העיקרית בחשבונית התייחסה לגלישה באינטרנט. לפי הפירוט, בחשבונית דובר על גלישה בהיקפים של 5 עד 480 מגה, בגינה חויבה ט' בסכום של 500 שקל. סכום נוסך של כ-143 שקל שהופיע בחשבונית התייחס לשיחות שבוצעו במהלך התקופה, כשסך-כל החיוב עמד כאמור על 664 שקל.
"אני לא לקוחה שיכולה להשוות את התוכניות השונות חדשות לבקרים. הקו נועד לשמש אותי לשימושים מצומצמים", כתבה ט' בפנייתה ל"גלובס".
לדבריה, "פלאפון משתמשת בחוסר היכולת שלי להתנייד (משום שאני לא יכולה לאסוף כרטיס סים חדש בקלות, כי אני לא בארץ), כשבמקביל אני יוצאת מנקודת הנחה שיש היגיון מסוים בגבייה שנעשית על-ידי חברה רצינית, ובטח שאין כוונה לעושק לקוחות. נכון, אני לא אמורה לשלם כמו לקוח שמשלם 50 שקל בחודש - ואני בהחלט מבינה שהתעריפים במסלול כמו שבחרתי פחות משתלמים - אבל החיוב הזה הוא לא פחות מעושק".
עוד היא מציינת, וכנראה בצדק: "מרבית הלקוחות בעלי תוכניות מהאופי הזה הם להערכתי כאלה שלא יטרחו לבדוק או להתלונן, והתחושה היא שבדומה לעושק של תיירים בענף התיירות, פלאפון גובה סכומים שערורייתיים ממי שדפוסי השימוש שלו הם כמו של לקוח מזדמן".
כש-ט' ביקשה לברר את פשר החיוב החריג מול נציגי השירות של פלאפון, נאמר לה כי מותר לחברה לגבות ממנה את הסכום הנ"ל, אם כי הנציגה עמה ט' שוחחה הייתה מופתעת בעצמה מגובה החיוב החריג, אך טענה כי היא "לא יכולה לעשות דבר גם אחרי התייעצות עם המנהלת שלה".
לדברי ט', "ניהלתי שיחה מנומסת עם שירות הלקוחות, לא צעקתי והשתוללתי, וכנראה זה היה בעוכריי".
גם פנייה למשרד התקשורת לא הועילה, והחיוב נותר על כנו - עד לפניית "גלובס", שבעקבותיה זוכתה ט' בסכום של 500 שקל.
במכתב שקיבלה ט' בעקבות פנייתנו לחברה, הסביר נציג פלאפון כי החשבוניות שקיבלה "תקינות לחלוטין ומשקפות את דפוס השימוש והגלישה בפועל". עוד צוין כי נשלחה אליה הודעת התראה לאחר ניצול נפח הגלישה בחבילה. "עם זאת", הסביר הנציג, "בהתחשב בנסיבות המקרה המיוחדות, מאחר שאת ממעטת בשימוש ואינך מתגוררת בארץ, חברתנו תזכה את חשבונך בגין חיוב חריגות הגלישה".
מפלאפון נמסר בתגובה: "פלאפון זיכתה את הלקוחה עבור החיוב לגביו התלוננה ובסך של 500 שקל, וזאת בהמשך לניסיונות חוזרים ונשנים להשיגה. אנו מקווים שהטיפול במקרה ובלקוחה הוא לשביעות-רצונה".