שירות לקוחות כבר מזמן אינו בגדר סיסמה בלבד, והצרכנים בארץ ובעולם מצפים לצקת לתוכו תוכן שיבוא לידי ביטוי בפועל. מחקר המשלב סקר שערכה לאחרונה חברת NICE inContact חושף פערים בין תפיסות העסקים לאלו של הצרכנים, כך שבשעה שהעסקים סבורים שהם מעניקים שירות ברמה מספקת לפחות - הצרכנים חושבים אחרת. למעשה, ביותר מעשרה ערוצי שירות דירגו הצרכנים את השירות שהם מקבלים בציון נמוך בכ-17% בממוצע לעומת הדירוג שהעניקו העסקים לעצמם. במילים אחרות, הסקר אמור להדליק בקרב העסקים נורה אדומה, שמשמעותה כי שירות הלקוחות שלהם אינו אפקטיבי כפי שסברו.
המחקר של חברת NICE, ספקית פתרונות תוכנה בענן, התבסס על סקר בקרב 300 מקבלי החלטות במרכזי שירות ופניות צרכנים, שמולו הצליבו שאלות שעליהן השיבו 700 צרכנים (בארה"ב). המחקר ביצע ניתוח לאופן שבו ארגוני שירות לקוחות תופסים את ביצועיהם אל מול הלקוחות בערוצים המופעלים על-ידי נציגי שירות, כמו גם בערוצי שירות עצמי, הכוללים טלפון, מייל, צ'אט, מדיה חברתית וטקסט, וכן אתרי שירות עצמי אינטרנטי, אפליקציות בסלולרי ומערכות מענה אוטומטי.
כך למשל מציף המחקר את הפער בתפיסה השירותית בערוצים המופעלים באמצעות נציגים; העסקים שהשתתפו במחקר העניקו לעצמם ציון של 63% הצלחה בטיפול בשיחות נכנסות ויוצאות, צ'אטים/שיחות וידאו, מסרונים ומדיה חברתית, בעוד שהצרכנים העניקו לעסקים באותם ערוצים ציון של 45% בלבד - פער של 18 נקודות אחוז. בערוצי השירות העצמי (אתרי אינטרנט, אפליקציות, צ'אט בוט) מדווחים העסקים על שיעור הצלחה כולל עם 52% של שביעות-רצון הלקוחות, בעוד שהצרכנים מדרגים את שביעות-הרצון שלהם ב-39% בלבד - פער של 13 נקודות אחוז. הפער הגדול ביותר הוא בתפריטי המענה הטלפוני האינטראקטיבי הממוחשב (IVR) העומד על 27 נקודות אחוז.
באיזה אופן מעדיפים הצרכנים לקבל שירות?
מהמחקר עולה, כי הצרכנים מעניקים לצ'אט המקוון את שביעות-הרצון הגבוהה ביותר. מנגד, עסקים מדרגים אותו כערוץ הפחות מוצלח מכולם; 16% מהעסקים דירגו את הצ'אט המקוון בין שלושת הערוצים המובילים והמועדפים עליהם, בעוד ש-39% מהצרכנים דירגו אותו כאחד מערוצי האינטראקציה המועדפים עליהם ביותר. עם זאת, שיחת טלפון ומייל הם עדיין הערוצים המועדפים ביותר על עסקים וצרכנים כאחד, אך הצ'אט הוא ללא ספק הזדמנות של עסקים לתקשר עם הלקוחות בערוץ - שכאשר הוא מתנהל נכון, הוא עשוי להיות יעיל ומהיר לפתרון בעיות ולמתן מידע.
עוד עולה, כי הצרכן מעדיף לקבל מענה אנושי בשיחת טלפון או במייל: מבין הערוצים הנעזרים בנציג, עסקים מדרגים את המייל כערוץ מוצלח (63%) לעומת 43% מהצרכנים המרוצים משימוש בערוץ זה.
גם העובדה שרבים מהאתרים של חברות לא עברו התאמה לתצורה סלולרית או לאפליקציה נוחה לשימוש באה לידי ביטוי במחקר: הצרכנים דירגו באופן עקבי את האפליקציות כערוץ המעורר את הרגשות החיוביים ביותר מבחינת שירות הלקוחות. עסקים, לעומת זאת, המעיטו בערכו של ערוץ זה, והם מדרגים את האפליקציות כערוץ בעל הסיכויים הנמוכים ביותר לעורר תחושות חיוביות מצד הצרכנים. חוסר הסכמה בלט גם בכל הנוגע להתאמה אישית של שירות הלקוחות: 21% מהצרכנים שנשאלו דירגו את השירות המותאם אישית בעדיפות עליונה, לעומת 13% מהעסקים.
עם זאת, יש ממשקים שבהם בלטה הסכמה בין הצרכנים והעסקים באשר לערוץ השירות המועדף: כך למשל, בכל הנוגע לאפקטיביות של שיחת טלפון עם נציג אנושי, חשיבות המהירות של המענה נמצאה בעדיפות העליונה הן בעיני הצרכנים והן בעיני העסקים. בערוצי השירות העצמי, עסקים ולקוחותיהם מסכימים שפתרון מהיר נמצא בעדיפות עליונה בשירות לקוחות.