מלחמת התשה / צילום: רויטרס - Yuriko Nakao
"אני פשוט אשלם וזהו", ציטטה קולגה את בן זוגה, שקיבל דרישת חוב של כמה מאות שקלים מביטוח לאומי. הוא היה עצמאי והחל לעבוד כשכיר לפני שנתיים, ומדי פעם הוא מקבל דרישות חוב שונות ומשונות. בכל פעם, היא מספרת, הוא מופתע, ובכל פעם הוא משוכנע שזהו, העניין סודר ושזו תהיה הפעם האחרונה. הדרישה הזו, הוא סבור, מקורה בטעות חישוב שעשו שם בעקבות דיווחי מע"מ ישנים שלו, אבל הוא לא מתכוון לבזבז אפילו חצי דקה במחשבות על המקרה. "הוא אמר שיותר פשוט בשבילו לשלם את זה מאשר להתחיל לדבר איתם ולעבור שוב איזה מסלול מפרך של מסמכים ובקשות ושיחות והמתנות ואישורים והוכחות. אבל את יודעת מה הכי מצחיק? יש סיכוי שהפתרון הוא מאוד פשוט ואפשר בשיחה אחת לסדר את זה, אבל בגלל הניסיון שלו, הוא פשוט מוותר ומשלם".
אפשר להניח שיש לא מעט ישראלים כאלה, שקוצר הזמן והסבלנות שלהם אינם מאפשרים להם לצאת למלחמות שהאנרגיות הנדרשות כדי לנהל אותן, פשוט לא שוות את התוצאה שלשמה הם נלחמים. וכך, החזרים כספיים שנשלחים בצ'קים אינם נפדים (אלה רק כמה עשרות שקלים עבור הצרכן, אבל עבור החברה שחייבת את הכסף למאות ואולי לאלפי צרכנים, מדובר בסכומי עתק); חבילות שאובדות בדואר פשוט נשארות בתהום הנשייה; חובות שאינם משולמים בגלל ממשקים ישנים (דואר, כבר אמרנו? ויש גם סידורים בפקס) הולכים ומצטברים ומגיעים להוצאה לפועל; בקשות משכנתא הופכות לסיוט ביורוקרטי; ועוד ועוד.
אפרים קישון נתן לזה פעם ביטוי, במשחק הקופסא שהמציא בשנות ה-60, "חבילה הגיעה". הוא נפתח בהודעה על חבילה שהגיעה מחו"ל, אבל על מנת להשיגה השחקנים יצטרכו לעבור מסלול פתלתל: השחקן יצטרך תעודת זהות, אך לשם כך יצטרך קודם להצטלם ולשם כך גם להסתפר; יהיה עליו להגיע לנמל ולהצטייד לפני כן באישור כניסה לנמל ואז יתבקש להצטייד בתעודת יושר מהמשטרה; ייתכן מאוד גם כי אוסף התעודות שאסף השחקן לא יספיקו לו כדי להיכנס לנמל, ואז יתבקש באחד המשרדים להביא תעודות אחרות, כמו אישור נישואין של הסבתא, תעודת לידה, פנקס מילואים, דרכון, אישור על תשלום מס הכנסה ואישור על חיסונים. אם עבר את כל התחנות ואסף את כל התעודות, הוא נדרש כמובן גם לשלם מכס. ואם במקרה יש בידיו את הסכום המתאים, אז החבילה בידו והוא מוכרז כמנצח.
המשחק אומנם ממשיך להיות מיוצר ומשווק עד היום, אבל את מה שעשתה אז הסאטירה אפשר לפתור במאה ה-21 באמצעות תחום שנקרא "עיצוב התנהגותי". זהו תחום שמשלב פסיכולוגיה, כלכלה ועיצוב, שהמטרה שלו היא לגרום לבני אדם להתנהג באופן מסוים - בדרך כלל להתנהל באופן יעיל יותר או לקבל החלטות טובות יותר. דוגמאות שהופיעו בזמנו בכתבה ב-G בנושא, כללו בין היתר שעון מעורר שבורח ברגע שמנסים ללחוץ על הסנוז, דרך דואר אלקטרוני שקובע את סדר העדיפויות ועד עיצוב טפסים שדוחף עובדים לחסוך לפנסיה. אלא שיש מקרים שהעיצוב ההתנהגותי, בין שבכוונת מכוון, ובין שכתוצאה של עצלות מחשבתית וביורוקרטיה מיושנת, דווקא משיג תוצאה הפוכה, וגורם לאזרחים ולצרכנים לוותר על זכויות שמגיעות להם.
וכן, זה קורה גם לאנשים שעוסקים בתחום, כמו למשל ד"ר עופר מונר, פסיכולוג קוגניטיבי ומאפיין חוויית משתמש, שותף בחברת MouseUX לאפיון, עיצוב ופיתוח מערכות מורכבות. בקיץ האחרון הוא היה צריך להוציא דרכון ביומטרי ומצא עצמו במלחמה ביורוקרטית מתישה. "הם יצרו מערכת שבה אפשר להזמין תור רק בפנייה במייל, אבל לא חוזרים אליך", הוא מספר איך התחילה מסכת המכשולים. "עברה כבר חצי שנה מאז שהגשתי בקשה לתור ועדיין לא חזרו אליי. אחרי מספר שבועות ללא מענה, הלכתי פיזית למקום שבו ניתן להנפיק את הדרכון והשגתי תור. את הדרכון עצמו לוקח להנפיק יומיים ולדואר לוקח גם כן יומיים להישלח לביתי, אבל הדרכון לא הגיע במשך חודש וחצי, עד שקיבלתי הודעה מרשות האוכלוסין שהוא נמצא בסניף הדואר".
ניצחון.
"את חושבת? שימי לב שאמרתי שההודעה הגיעה אליי מרשות האוכלוסין. לא מהדואר. אז הלכתי ביוזמתי לסניף הדואר ושם הסבירו לנו שאי אפשר לקבל את החבילה בלי פתקית או מספר חבילה שהייתי אמור לקבל בסמס. חזרתי הביתה, צעקתי צעקות, הפכתי שולחנות, את יודעת איך זה, כולנו מכירים את זה בארץ - ובסופו של דבר קיבלתי את הדרכון... יום אחד בלבד לפני הטיסה".
אני בטוחה שהקוראים חשים תחושת הזדהות עמוקה. תסביר לנו, דוקטור, מה הביורוקרטיה עושה לבן אדם?
"לתסכול שהאזרח או הלקוח חווה אנחנו קוראים 'רמת חיכוך'. הכוונה היא לחיכוך שנוצר ביני ובין המטרה שלי, וזה ניכר כמעט בכל תהליך. כשאני רוצה להכין קפה, אם קשה לי להשיג את אבקת הקפה, זה יוצר חיכוך וכך כל דבר שמציב בפניי אתגר. החיכוך הביורוקרטי יכול להיות גבוה מאוד, נמוך מאוד או בינוני והוא משפיע על העומס הקוגניטיבי שאנו חווים. אלה יכולים להיות טפסים שצריך למלא, מידע שחסר לי בתהליך או עצם הפעולה של העברת המידע. כל פעולה שמעלה את רמת החיכוך מובילה לתסכול, שמתגבר ויכול להרוס את היום. מצד שני, ככל שיש לי יותר מוטיבציה, כך אני מוכן לספוג יותר חיכוך. "במקצוע שלנו, המטרה היא להקטין ככל שניתן את רמת החיכוך של המשתמש כדי לייצר חוויית משתמש טובה ואינטואיטיבית. בישראל, האזרחים כבר התרגלו למלחמת ביורוקרטיה מתמדת. אנחנו מרגישים שאנחנו יוצאים לקרב בכל פעם שרוצים לעשות פעולה מול רשויות או תאגידים".
נשמע שטפסים זה אחד האמצעים הכי יעילים בהתשת האזרח.
"בהחלט. טפסים לא טובים הם קודם כול משעממים, ארוכים, מבלבלים ולא הגיוניים".
ואם אני ביורוקרט מהגיהינום?
"את תעשי את כל מה שאסור לעשות: תייצרי טפסים עמוסים עם פונט קטן וצפוף, תבקשי פרטים לא הכרחיים; תתני לשדות שמות ארוכים מדי או כאלה שנתונים לפרשנויות שונות; בטח תאפשרי גם מקום לכתיבה חופשית במקום שבו אפשר לספק למשתמש אופציות מוכנות מראש. אם את ממש ביורוקרטית מהגיהינום, את תתני אופציות מבלבלות במיוחד: למשל, באפשרות לבחור גיל, תציעי סימון גיל 30-20 ואפשרות נוספת של 40-30. אם האדם הוא בן 30, הוא לעולם לא ידע במה לבחור".
גישה פרואקטיבית יוזמת
עד לפני כשנתיים, כמה מסיפורי האימה המרתקים ביותר בנוגע לשירות לקוחות שגורם לך לוותר ופשוט להישאר בחברה, הגיעו מלקוחות חברת התקשורת הוט. המהפך שעברה החברה בהיבט הזה מהווה הזדמנות ללמוד על התהליכים שבאמצעותם עיצוב התנהגותי יכול לעשות שינוי, לרע ואז לטוב. מירי לוין, סמנכ"לית לקוחות פרטיים בהוט, מסבירה שלפני שנתיים הבינה הנהלת החברה ששירות הלקוחות המסורבל והמתיש היווה נקודת חולשה. אחד הדברים שעשו שם היה לייסד האקתון (מעין מרתון של חשיבה קבוצתית) שלפיו נעשה מיפוי הצרכים של הלקוחות. לפני שמונה חודשים הגיעה התוצאה: אפשרות לקבלת שירות בצ'אט אנושי, במקום שיחת טלפון. כמו כן, מדווחת לוין, פותחה אפליקציית שירות ייעודית.
"החלטנו שאנחנו נוקטים גישה פרואקטיבית יוזמת", אומרת לוין. "למשל, המנויים של הוט משדרים בזמן אמת ואם אנחנו רואים שבבניין אחד יש שני ממירים שאינם פעילים בשתי דירות שונות, אנחנו לא מחכים לשיחת טלפון שלהם אלא שולחים מישהו לתקן את התקלה עוד לפני שהלקוח מבין שיש בכלל תקלה ופונה אלינו כדי לדווח עליה. הכנסנו גם מערכת וידיאו שמאפשרת ללקוח לצלם בנייד את הממיר ואת החיבורים החשמליים, והנציג יכול לראות זאת אונליין. הרבה פעמים כשאומרים ללקוח 'תנתק ותחבר את הכבל', הוא מנתק את הכבל הלא נכון ואז זה יוצר בעיה עוד יותר מורכבת".
ומה עם לקוח שרוצה להתנתק? גם את זה פישטתם עבורו?
"כיום, לקוח שרוצה להתנתק - יתנתק. נשאלת השאלה איך. זה יכול להיות בדרך הארוכה, הביורוקרטית והמטרטרת, או בדרך הקצרה והמכבדת. תהליך הניתוק בהוט כיום הוא קל ופשוט. כמובן שבדרך אנחנו מנסים להבין את הלקוח ומה גרם לו להחליט כך, כדי שנוכל גם להשתנות".
להקשיב לתפריט עד הסוף
"אנחנו קוראים לזה מסע לקוח", אומרת אורית אביטל, מנכ"לית חברת אוטוריטה להישגים ממוקדים. "הכוונה למסע שאנחנו מייצרים ללקוח בערוצים השונים, ובדרך שהוא עושה מהרגע שהוא הופך ללקוח, וכל ההתקשרויות שלו עם הארגון מהרגע שהוא מתלונן או יוצר קשר". על-פי אביטל, הפעילות של המוקדים השונים הופכת ליותר דומיננטית, משום שהמפגשים הפרונטליים הולכים ומצטמצמים: "הדורות שהיו זקוקים למפגש הבין-אישי הולכים ונעלמים, והערוצים של שירות עצמי עולים והולכים. הלקוחות של דור המילניום כבר לא מעוניינים אפילו לדבר עם נציג שירות ורוצים גישה ישירה לעמוד נחיתה, שממנו יוכלו לבצע את כל מה שהם רוצים. היום אפשר לקחת הלוואה מהבנק בלי לדבר עם אף אחד. החוויה הרווחת היא להמעיט ככל הניתן את ההתקשרות עם שירות לקוחות טלפוני".
בצדק.
"נכון, יש סרבול מאוד בולט בנתבי שיחות של מוקדים - הקש 1, הקש 5 וכו' - והדרך להגיע לנציג מסובכת. הלקוח יוצא מנקודת הנחה שהנתב כל-כך מורכב ומסורבל כדי שהוא לא יצליח להגיע לנציג שהוא מחפש".
וזה קורה? מתכננים נתב ככה שלעולם לא נוכל להגיע לנציג שאנחנו מחפשים במקרה של החזרים כספיים, התנתקויות וכל מה שעולה כסף לחברה?
"בעיקרון, זה מנוגד לכל תפיסה אפשרית, כי אם זה פוגע בחוויה שלך, אף ארגון לא ירצה לעשות את זה. בדרך כלל מה שקורה הוא שככל שהארגון גדל, פשוט מוסיפים עוד אפשרויות לנתב, ואז את צריכה לשמוע את כל התפריט".
ואז זה מתנתק. האימה!
"זה קורה כי כשיש שיא, המערכת מנתקת אותך. אין באמת נציג שמנתק אותך אלא אם זה נציג סורר. לכן הערוצים הטכנולוגיים פורחים - כי את מוכנה לעשות הכול רק לא לעבור את כל התלאות הכרוכות בשיחה טלפונית עם נציג. שחררו אותנו מלהתקשר למוקד. אבל זה שעונה לך בצ'אט הוא גם נציג במוקד ולא יושב במקום אחר, שלא תטעי, זה הכול תחת אותה מטריה. מה גם שצ'אטים זאת טכנולוגיה יחסית צעירה בארץ, ויש אתרים שבהם את נכנסת ונפתחת בועת צ'אט, את מזינה פרטים והנציג בכלל לא זמין. צריך גם להכשיר את הנציגים לצ'אט כדי שידעו איך להתבטא בכתב ואיך להתנסח. הצ'אט הוא אסמכתא ויש לזה היבטים גם ברמה המשפטית והעסקית".
"תלמדו מהגיאורגים"
ביורוקרטיה יעילה, ואת זה חשוב לזכור, שווה גם הרבה מאוד כסף. היא לא רק חוסכת תקנים, תהליכים ולקוחות עם פרצופים חמוצים אלא גם משפיעה על הצמיחה במשק ועל קופת המדינה. על-פי "ספר הפחתת הנטל הרגולטורי" שפרסם האגף לטיוב רגולטורי במשרד ראש הממשלה בשנת 2016 (אולי תתחילו בהפחתת נטל הכותרות הבומבסטיות?), בהמשך להחלטת ממשלה בנושא משנת 2014, התבקשו משרדי הממשלה השונים להקלות בביורוקרטיה בהיקף של 1.3 מיליארד שקל - וזאת רק ההתחלה. הקלות אלו נוגעות ל- 39 תחומים שבהם הפחיתו משרדי הממשלה דרישות רגולציה, בין היתר, בהקלות בתחום התקנים, הבנייה, החקלאות, העבודה ואיכות הסביבה.
"יש עדיין בהרבה מאוד רשויות בישראל התשה ביורוקרטית", אומר השר והח"כ לשעבר אופיר פינס (העבודה), כיום כראש המכון לשלטון מקומי ומרצה בחוג למדיניות ציבוריות באוניברסיטת תל-אביב. "ברשות ניירות ערך אפשר לראות ירידה בדרישות הרגולטוריות, אבל עדיין הן אדירות ואינסופיות. בשלטון המקומי יש חוק אחד שעשה הפחתה בביורוקרטיה, והוא חוק ערים איתנות שהוביל בזמנו שר הפנים לשעבר גדעון סער. הוא יצר הפחתה ברגולציה לגבי מספר מצומצם של ערים. אבל עדיין, לצערי, הסיפור של האזרח מול הביורוקרטיה הוא מאוד מניפולטיבי. כל אחד אומר שהוא משרת את האזרח: הפוליטיקאים, אנשי ההון והביורוקרטים".
יש לך אולי רעיונות איך אפשר לשנות את המנטליות המתישה של הביורוקרטיה בישראל?
"יש משהו, כן. זה משהו שלמדתי דווקא בגיאורגיה. לפני מספר שנים הגעתי לביקור באוניברסיטה המקומית והם סיפרו לי על שירות ממשלתי מאוד מעניין שפועל אצלם: את נכנסת לאולם גדול, שסביבו עומדים כחמישים פקידים, אבל כל פקיד מוסמך לתת לך שירות בכל תחום ממשלתי שהוא - אלה לא נציגים של משרד הכלכלה לחוד, משרד התיירות לחוד או משרד הפנים לחוד, אלא כל פקיד יכול לתת שירות גם בנושא תחבורה, ביטוח לאומי, רווחה וכו'. בגיאורגיה, המידע של המשרדים הממשלתיים משותף ואין ספק שזה מפחית ביורוקרטיה. אצלנו, כיו"ר ועדה בכנסת, הייתי עסוק כל הזמן בלגשר בין המשרדים הממשלתיים. ואני באמת לא מבין מה הבעיה שאותו פקיד במנהל מקרקעי ישראל שמוציא מסמך על הטאבו של הנכס, לא יידע לתת גם תעודת זהות של משרד הפנים ושירות לביטוח לאומי. אבל עד שזה יקרה כאן, כמו שאני מכיר את הביורוקרטיה הישראלית, הנכדים שלי יהיו כבר זקנים".
ייאוש בשבעה מהלכים | המדריך לבוני המבוכים הביורוקרטיים
שלב ראשון | כמה שפחות מידע
הבסיס לכל טעות, שיוצרת את הפתח למסע שבסופו הצרכן או האזרח ישלמו רק כדי שיירדו מהם, הוא חוסר במידע או מידע שמוצג בדרכים מסורבלות, לא עקביות, חבויות או בלתי ברורות.
שלב שני | על טעויות (של אחרים) משלמים
אם הצרכן או האזרח ערניים מספיק ומשקיעים את הזמן כדי לא לעשות טעויות, תמיד אפשר לתת מקום לטעויות אנוש מהצד של הרשות/החברה. טעות כזו, מהרגע שקרתה, תתגלגל באופן אוטומטי לפתחו של הצרכן/אזרח.
שלב שלישי| חדשנות היא כן מילה גסה
אם אתם בוני מבוכים מקצועיים, חדשנות היא האויב. ברור שכל חברה או רשות שמכבדות את עצמן נדרשות להחזיק אתר אינטרנט, אבל אין שום סיבה לעדכן את דרכי התקשורת: פקס, דואר רשום או גולת הכותרת: "הגעה למשרדים", יבטיחו שהאזרח/הצרכן יוותרו מראש על העונג.
שלב רביעי | חוסר נגישות
הבטיחו את ייאושם של הפונים באמצעות שעות פתיחה ששום אדם עובד לא יוכל לעמוד בהן (למשל, ימי חול מהבוקר עד הצהריים; לבעלי חוש הומור מחודד, אפשר להוסיף יום אחד בשבוע עם שעות פתיחה אחר הצהריים). במקרה של מוקד טלפוני: הפכו את הדרישה למענה תוך שלוש דקות לבדיחה, באמצעות "שירות שיחה חוזרת", או בשמו האמיתי: שירות "אנחנו נחזור אליך בזמן לא מוגדר ובתזמון שככל הנראה לא יתאים לך לדבר, אז לא כדאי לך לנסות".
שלב חמישי | לא יזמת, לא שילמת
אם הצרכן/האזרח כבר הצליח להגיע אליכם, תנו לו להבין שהוא זה שיצטרך לבצע את כל הפעולות הנדרשות לפתרון הבעיה או למימוש הזכות - כולל, וזה הכי חשוב, החשיבה. היו "מגיבים". אם הצרכן/האזרח מציע פתרון מסוים, הציגו בפניו את המכשול (וכן, לכל דרך פעולה שאינה מגיעה מיוזמתכם יש מכשול מוכן מראש). המטרה היא לתת לו לבחור אחת משתי דרכים: את זו שאתם רוצים, או ויתור כולל על הזכות או השירות.
שלב שישי | בשר תותחים
עבור הצרכן/אזרח שאינו מוותר, לבוני המבוכים ישנם שני סוגים של נציגי שירות: המתחלפים תדיר (עובדים זמניים, עובדי קבלן/כוח אדם, וכו') ואלה שלא ניתן להחליפם (עובדי השירות הציבורי). היתרון הגדול של עובדים כאלה הוא שהצרכן/אזרח אינו יכול לאיים עליהם בשום סנקציה. בשירות הציבורי זה ברור, אבל זה תקף גם לעובדים שתנאי ההעסקה שלהם ירודים, ולרוב גם הרצון שלהם לעזור.
שלב אחרון | כיפת ברזל
מערכת ההגנה הטובה ביותר שיש לבוני המבוכים היא ההבנה שגם כשהצרכן/האזרח הגיעו כבר לשלב התלונה, התהליך עצמו של הגשת התלונה לא רק שלא יביא לפתרון, אלא גם מתחיל תהליך חדש של ביורוקרטיה. מסורבלת.
פרויקט מיוחד: צרכנים מספרים
"מה צריך לעשות בשביל בדיקת עופרת?"
"הייתה לפני כמה זמן איזו בהלת עופרת במים", מספר מ' מהמרכז. "והיישוב שלי היה מבין אלה שגילו בהם עופרת. אז רציתי לעשות בדיקת איכות מים אצלי. כמובן שבהום פייג' של התאגיד עצמו אין שום זכר לבקשת בדיקה כזו, אז חיפשתי בגוגל והגעתי לעמוד החמקמק. מה אני צריך לעשות בשביל בדיקת איכות מים? הנה: צריך להוריד טופס, להדפיס אותו, למלא אותו - שזה אומר גם לרדת למטה, לחפש את מד המים, להבין איזה מהמספרים זה מספר המד, וגם לחפש חשבונות ישנים כדי לדעת מה זה מספר הנכס. עכשיו תנחשי מה צריך לעשות עם הטופס הזה"?
לשלוח פקס.
"הלוואי! הנה, אני מקריא לך מהטופס עצמו: 'מבקש הבדיקה מתבקש להגיע למשרדי התאגיד עם הטופס המלא ולקבל שובר תשלום'. התשלום - 658 שקל לבדיקה המקיפה - הוא רק במזומן, כמובן, כלומר, בדואר עם שובר, שזה תור מבעית בפני עצמו. משרדי התאגיד, אגב, פתוחים עד 18:30 רק פעמיים בשבוע. בשאר הפעמים הם פתוחים עד 15:00. על שישי אין מה לדבר".
"רוצה דפי חשבון במייל? שלחי לנו בפקס"
"כבר בערך שנה שאני לא מקבלת חשבונות מים", טוענת ג' מהמרכז. "זו בעיה מוכרת עם הדואר או עם השירות שאחראי לחשבונות או מי שזה לא יהיה. הרבה פעמים הייתי נזכרת מאוחר, ואז מתקשרת לתאגיד המים שלי והיו אומרים לי, אה, כן, יש לך חוב עם קנס. אז החלטתי להירשם לשירות של חשבונות במייל. פשוט, לא? אז הנה התשובה: כדי להירשם לשירות הזה אני צריכה להוריד טופס, למלא אותו, לחתום עליו, ולהחזיר בדואר רשום או בפקס. בשביל שירות במייל! בשיחה עם נציגת התאגיד - ומבחינתי, עצם בזבוז הזמן על שיחה טלפונית זה אנרגיה מיותרת בפני עצמה - אמרו לי שככה זה. מאז השיחה ההיא עברה שנה, ואני פשוט שמה לעצמי תזכורות כל חודשיים להתקשר לתאגיד ולבדוק את החשבון".
"ארבע תלונות על אותו נושא"
"לאחרונה ניסינו, בן זוגי ואני, לקחת משכנתא. רצינו לעשות סקר שוק אז התחלנו בבנק אחד. נכנסנו לאתר של הבנק, הורדנו טפסים למילוי וקבענו פגישה. במקרה הראשון אמרו לנו שאת הפגישה צריך לקבוע במוקד הטלפוני אז יצא שהלכנו לבנק כדי לחזור הביתה ולקבוע פגישה. בבנק אחר לא ידעו להגיד לנו איזה טפסים בדיוק צריך למלא ובבנק אחר נתנו לנו את הטפסים שם. גילינו שלכל בנק יש טופס אחר, שרואה חשבון צריך למלא, ובכל אחד מהטפסים דורשים משהו אחר. בבנק אחד רצו לדעת מה ההכנסות כולל מה שאת משלמת לביטוח לאומי. בבנק השני רצו לדעת מהן ההכנסות אחרי ששילמת ביטוח לאומי. בבנק שלישי רוצים שנגיש דוח כמו שכתוב בשומת המס ובבנק הרביעי רוצים לדעת כמה ברוטו וכמה נטו הכנסנו. כל אחד מבקש אחרת וכשבעצם כולם צריכים לדעת אותו דבר: כמה אנחנו יכולים להחזיר מתוך ההכנסות. נאלצנו לעבוד בזה חודש שלם, השקענו בזה עשרות שעות וזה כלל עשרות דפים של טפסים בזמן שאנחנו הורים לשלושה ילדים ועובדים ומתרוצצים סביב זה. בסוף הצלחנו לקבל משכנתא, אבל לטובת הציבור פנינו בעניין הזה לאחרונה לפיקוח על הבנקים, אולי יזיזו שם משהו. הרי אין סיבה שהטפסים הללו לא יהיו אחידים אצל כל הבנקים. אבל מה? בפיקוח על הבנקים ניתן להגיש תלונה רק על בנק אחד בכל פעם ולא ניתן להגיש תלונה כללית על התהליך למטרות ייעול. הם ציפו שאגיש ארבע תלונות באותו נושא".
"לכי תפקידי צ'ק של 8 שקלים"
"אחד הדברים שהכי מדהימים אותי זה ההבדל התהומי בין השיטות שיש היום לשלם עבור מוצרים ושירותים, לבין השיטות שיש היום כדי לקבל החזר על אותם שירותים או מוצרים שלא עבדו", אומר א' מהמרכז. "היום, לשלם תוך 10 שניות עם העברה של כרטיס אשראי זו כבר השיטה הפרימיטיבית, ויש אפליקציות שבהן את יכולה לעשות העברה בנקאית למישהו בסמס, והוא מושך באמצעות הסמס הזה את הכסף מכל כספומט. אבל כשמגיע לך החזר? לי למשל הגיע החזר מחברת תקשורת שלה אני משלם כל חודש, בסך-הכול 8 שקל; לרעייתי הגיע סכום קצת יותר גדול, משהו כמו 26 שקל, במסגרת איזשהו פיצוי שהגיע מתביעה ייצוגית. איך את חושבת שקיבלנו אותם? באמצעות צ'ק בדואר ולא בזיכוי דרך החשבונות החודשיים שהם שולחים לנו. נכון שבבנקים יש היום אפשרות להפקיד צ'קים באמצעות האפליקציות, וזה קל יותר, אבל תחשבי על אנשים שעדיין לא נמצאים בחזית הטכנולוגית - קשישים למשל - או כאלה שלא משתמשים באפליקציות. נראה אותך הולכת לבנק בשביל צ'ק של 8 שקלים".
"מה קורה כשמבטלים עסקת תשלומים?"
"קניתי לא מזמן מכשיר סלולרי יקר, בסכום של כ-3,500 שקל", מספרת כ' מהמרכז. "עשיתי את זה בעסקה של עשרה תשלומים ומאוחר יותר התברר לי שאני מקבלת את אותו מכשיר מהעבודה, אז ניגשתי להחזיר. המזל שלי היה שבמעמד הקנייה לא הסכמתי לפתוח את הקופסה ההרמטית, כי המוכר בדיוק בא לעשות את זה כדי לשים לי מגן זכוכית 'שאת פשוט חייבת, אין דבר כזה בלי מגן'. בכל אופן, הגעתי בלי בעיה לחנות ובאמת ראו שאני זכאית להחזר לפי חוק. אומנם ניסו לשכנע אותי אולי לקחת משהו אחר מהחנות, אבל לא התווכחו יותר מדי. אבל מה? מאחר שמדובר בעסקת תשלומים, אמרו לי, אני הולכת לראות בכל חודש את התשלום יורד וחוזר, עד סוף העסקה. למה זה ככה, שאלתי, לא פשוט להחזיר את התשלום הראשון ולבטל את כל השאר? ובכלל, האם זה אומר שעד סוף התשלומים העסקה תכביד לי על הכרטיס? 'את צריכה לברר עם חברת האשראי', ענו לי. 'את יכולה לדבר איתם ולבקש שהעסקה תבוטל כמכלול. בכל מקרה, תשמרי את הקבלה עד שאת רואה שבאמת את מקבלת את ההחזר'. עשיתי בדיקה פעם אחת של דף פירוט האשראי כדי לראות שבאמת יורד תשלום וחוזר תשלום, אבל יותר מזה לא עשיתי. אין לי זמן לעקוב בכל רגע. מתישהו רשמתי לעצמי לבדוק ולהתקשר לחברה, אבל עד עכשיו לא יצא לי".
"אגרת הטלוויזיה ממשיכה לרדוף אותך"
"מבחינתי, הדוגמה הכי טובה לעיצוב התנהגותי שמכשיל את הצרכן היא אגרת הטלוויזיה", אומר מ' מהמרכז. "נכון, אין יותר אגרה, אבל איכשהו, גם אחרי שזה נגמר, את עדיין יכולה לשמוע פה ושם על מבצעי אכיפה של חובות ישנים. עכשיו, תראי איך זה נגרר ומה צריך לעשות בשביל להיות אזרח טוב שמשלם אגרה: ביום שהיית קונה טלוויזיה, היית אמורה לדווח על זה בעצמך לרשות השידור - כלומר, לקחת את הזמן ולהתקשר או לדווח באתר, באמצעות מילוי טופס, כמובן. עכשיו, אני קיבלתי טלוויזיה ישנה מההורים, ובמשך שנתיים הייתי מנוי ל-yes, ולא מצאתי את הזמן ליצור קשר עם רשות השידור או באופן טבעי, זה לא היה בראש מעייניי. מאוחר יותר הפסקתי את המנוי, והטלוויזיה לא הייתה מחוברת לשום ממיר. בדיוק באותה תקופה יצאה פסיקה שאנשים שלא מחוברים לשום שירות, אינם חייבים באגרה. אבל בשביל זה צריך להיכנס לאתר של רשות השידור, לחפש טוב-טוב ולמצוא טופס בשפה מאוד לא ברורה, שבו את מצהירה שאת לא מנויה לשום שירות ושאין לך ממיר פנימי בטלוויזיה, אז נראה אותך משקיעה עכשיו את הזמן ובודקת את זה - ואז, יש סיכוי שיגיע נציג של הרשות שיבדוק את הטלוויזיה שלך, ואת שואלת את עצמך מה יקרה אם טעית לגבי הממיר הפנימי ומה יעשו לך אם יחשבו ששיקרת. מפה לשם, התקשרו מרשות השידור ואמרתי להם שאכן יש לי טלוויזיה ושבמשך שנתיים הייתי מנוי. כמה חודשים לא שמעתי מהם, ואז בום! דרישת תשלום מהוצאה לפועל עם קנסות ועיקול של הרכב ושכר טרחה ומה לא. שילמתי את זה כמו גדול, ונכנסתי סוף-סוף למאגר שהייתי צריך להיכנס מלכתחילה, של חייבי האגרה 'הלגיטימיים'. מפה לשם, הטלוויזיה כבר התקלקלה ועברתי לראות רק דרך המחשב, אבל את התשלום האחרון של האגרה - כלומר, לפי שהפסיקו אותה לגמרי - שילמתי כמו גדול. אני כבר יודע כמה ה-300 שקל האלה יכולים לתפוח".
"נראה אותך לא תורם"
"יום אחד מתקשרים אליי מארגון זכויות אדם, ושואלים אותי אם אני מוכן להשתתף בסקר", מספר ד מהמרכז. "כיוון שהנושא חשוב לי, שמחתי לפנות כמה דקות. שאלו אותי כל מיני שאלות: האם אני מודע להפרת זכויות אדם במדינה כזאת, האם אני מודע למצב הרעב במדינה כזאת, האם אני חושב שמאבק בעוולה כזאת וכזאת הוא ראוי, וכן הלאה. השאלה האחרונה הייתה - ואני באמת קולט בדיעבד איזה אידיוט הייתי שלא חזיתי את זה מראש - האם אני אהיה מוכן שיתקשרו אליי כדי לבקש תרומה. עכשיו, אחרי שאתה אומר במשך כמה דקות כמה המטרות של הארגון חשובות, נראה אותך אומר לזה לא. תכלס, אני יכולתי פשוט להגיד: לא, אתרום מיוזמתי. אבל נסחפתי ברגע, הרגשתי לא נעים, ואישרתי. יומיים לאחר מכן התקשרו המתרימים. שילמתי תשלום חד פעמי של כמה מאות שקלים שהתחלק למשך שנה. אחרי שנה התקשרו שוב. הפעם אמרתי לא תודה. מאז, במשך כשלוש שנים, ואחרי אינספור פעמים שביקשתי להסיר את שמי מהרשימות, אני מקבל אחת לכמה זמן טלפון ממספר חסוי מאותו ארגון, ויש לי תחושה שבשלב מסוים הנציגה - וזו אותה נציגה כל הזמן - עושה את זה פשוט כדי להוציא אותי מכליי".