גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

מהם ההבדלים בין סוכן ביטוח לחברת ביטוח ישירה?

את הפרסומות המשעשעות של חברות הביטוח הישירות קשה לפספס, אבל כשמסתכלים מעבר למסך, היישר לתוך הלבן בעיניים של הפוליסה - רצוי לבדוק מה השוני בהתנהלות מול סוכן ומול החברות הישירות?

מהם ההבדלים בין סוכן ביטוח לחברת ביטוח ישירה?/ צילום:Shutterstock/ א.ס.א.פ קרייטיב
מהם ההבדלים בין סוכן ביטוח לחברת ביטוח ישירה?/ צילום:Shutterstock/ א.ס.א.פ קרייטיב

*** הכתבה בשיתוף ביטוח 9.000.000

כניסתן של החברות הישירות לענף הביטוח הישראלי לפני מעל לשני עשורים גרמה לטלטלה בתחום. החברות הללו אפשרו לראשונה ללקוחות להתנהל ישירות מולן במקום דרך סוכני הביטוח. על ידי כך הן חסכו את עלות התיווך של הסוכנים, והנהיגו לראשונה את שיטת התמחור הדיפרנציאלית - שמשקללת, למשל בביטוח רכב, את נתוני הרכב והנהג לכדי הצעת מחיר וכך אפשרו התייחסות ותמחור פרטני לכל נהג.

מהלך זה הוביל לירידה במחירי הפרמיות, ובעקבות זאת נגסו החברות הישירות נתח משמעותי מהשוק. אחוז המבוטחים בחברות אלה מתוך כלל לקוחות הביטוח בארץ עולה משנה לשנה. על הירידה בפועל במחירי הפוליסות מעידים גם נתוני משרד האוצר: בין השנים 2013 עד 2016 נרשמה צניחה מצטברת של 10.4% בפרמיית החובה הממוצעת המשולמת עבור ביטוח רכב , כך לפי דוח שפרסם משרד האוצר ביולי 2017. להתרחבות מגוון הביטוחים הנעשים ישירות מול חברות הביטוח יש חלק משמעותי בירידת מחיר דמי הביטוח.

כל ישראלי נחשף לפרסומות המשעשעות של החברות הישירות, אך לא רבים מודעים לתהודה שהן יצרו בקרב סוכני הביטוח שניסו, ללא הצלחה, למנוע את שידורן. אך מעבר להומור המשתקף מן הפרסומות מתחוללת תחרות גדולה על ליבו של הצרכן בשתי אסכולות שונות באופן מהותי - באילו פרמטרים מתבטאים ההבדלים העמוקים בין ההתנהלות מול סוכן לבין ההתנהלות ישירות מול חברת הביטוח?

סקר שוק: בשלב הראשוני ההבדל העיקרי בא לידי ביטוי בזמן, בנוחות ובטכנולוגיה

בשלב הבדיקות לקראת רכישת ביטוח יש יתרון משמעותי לנוחות שמספק התהליך הדיגיטלי בחברות הישירות, בפרט כשמדובר בביטוחים אלמנטריים כמו רכב, דירה ונסיעות לחו"ל. בביטוחים אלה החברות הישירות מאפשרות קבלת הצעה מקוונת (או טלפונית אם הלקוח מעדיף זאת), אותה פנייה דיגיטלית מתאפשרת בכל זמן ומכל מקום, אף שההצעה לא תמיד מתקבלת באופן מיידי. החברות הישירות מעמידות מידע רב אודות הפוליסות שלהן באתרי האינטרנט לנוחות המבוטחים והמבוטחים הפוטנציאליים, כך שסקר השוק מסתכם בפנייה מקוונת שנענית בהצעת מחיר כתובה. כדי לקבל הצעת מחיר מסוכני ביטוח לעומת זאת, בדרך כלל יש לנהל שיחה טלפונית במהלך שעות העבודה ולהסביר בעל פה את הצורך הביטוחי. לחלק מהסוכנים יש אתרי אינטרנט אך פעמים רבות הם לא מפורטים, אלא מספקים מידע כללי בלבד.

כשמדובר בביטוחי חיים, התהליך מורכב יותר ודורש התאמה מדויקת של הפוליסה לצורכי הלקוח ולרוב כרוך גם במילוי שאלון בריאותי לצורך קבלת ההצעה. לכן התהליך נעשה טלפונית גם מול החברות הישירות וגם מול סוכני הביטוח. כשמדובר בסוכן ביטוח שלא מכיר את הלקוח, ייתכן שהוא אף ייזום פגישה כדי לברר לעומק את הצרכים הייחודיים של המבוטח.

רוב הלקוחות כיום רוצים את הטוב ביותר במקסימום נוחות ומינימום זמן או התעסקות. כלומר הם מעוניינים לקבל הצעות מחיר מהירות וממוקדות, מבלי להתרוצץ בפגישות, לפקסס מסמכים ולבזבז זמן על שיחות טלפון ארוכות. אבל כאמור, מדובר בהעדפה אישית.

פן אחר של אותה התנהלות נוגע לתיעוד ושקיפות - לא פעם בהתנהלות מול סוכן הצעת המחיר ניתנת בעל-פה, בפגישה או בטלפון, או נכתבת על ידי הסוכן. בחלק מהמקרים ההצעה הכתובה מגיעה מחברת הביטוח, בתיווכו של הסוכן. לעיתים, במיוחד כשמדובר בהצעה מורכבת, ייתכנו אי-התאמות בחלק מהפרטים הקטנים שצוינו בשיחה עם הסוכן כתוצאה מאפקט "הטלפון השבור". מומלץ לעבור על ההצעה ביסודיות ולהשוות אותה להערות שרשמתם בעצמכם, אי-התאמה בפרטי הפוליסה עלולה ליצור תסכולים ואי נעימויות בהמשך.

במהלך התקשורת עם החברות הישירות, לעומת זאת, התכתובת נשמרת כך שניתן להדפיס או לשמור אותה דיגיטלית וכל השיחות מוקלטות. התקשורת הישירה, ללא גורם מתווך, מצמצמת את הסיכויים לאי הבנות ולהשמטת פרטים חשובים שצוינו בשיחה - כל פרטי ההצעה רשומים, מפורטים ומתועדים. כל זאת במטרה להקפיד על שקיפות מלאה ולהימנע מקצוות פתוחים.

השוואת מחירים/ צילום: / צילום:Shutterstock/ א.ס.א.פ קרייטיב

השוואת מחירים: הפער הוא אחד האלמנטים המשמעותיים בהבדל בין סוכני ביטוח לחברה ישירה

סוכני הביטוח עובדים תמורת עמלות בתיקי ביטוח אלמנטריים או תמורת נתח מדמי הניהול בביטוחי חיים. למרות הירידה הניכרת בשיעור המבוטחים דרך סוכנים, מתברר כי סך העמלות שמשלמות חברות הביטוח לסוכנים ולסוכנויות רק הולך וגדל עם השנים. במסמך שפרסם משרד האוצר בספטמבר 2016 עולה כי בשנת 2013 שולמו עמלות בגובה של כ-6.8 מיליארד שקל מכספי המבוטחים לסוכני הביטוח; ב-2014 שולמו כבר כ-7.3 מיליארד שקל בעמלות לאותם הסוכנים ובשנת 2015 שילם ציבור המבוטחים לא פחות מ-7.8 מיליארד שקל בעמלות לסוכני הביטוח, עלייה של כמיליארד שקל בשנתיים בלבד.

החישוב המהיר לשאלה - מה יחס העמלות מתוך דמי הביטוח ששילם הציבור - הוא פשוט: העמלות ששולמו ב-2015 מהוות 14.82% מהפרמיות ששולמו, כלומר כ-15% מכספי הפקדות המבוטחים שולמו בחזרה לסוכנים. בחלק מחברות הביטוח אחוז העמלות המופרשות לסוכנים מתקרב גם ל-20% מהפרמיות ששולמו.

בשנים האחרונות עולה המודעות הציבורית לפערים הניכרים בגובה העמלות ודמי הניהול ובשקיפות ההצעות, מסיבה זו מעבר לחברות ביטוח ישירות הופך נפוץ יותר ויותר. חברות אלו מסוגלות להציע מחירים אטרקטיביים יותר, ואכן עושות זאת - הורדת המחיר מתאפשרת בזכות הוויתור על עמלות הסוכנים וצמצום דמי הניהול, אך גם בזכות ההתנהלות הדיגיטלית, שמייעלת את התהליך ומצמצמת את עלויות התפעול.

תהליך הרכישה: טלפונים ופגישות פרונטליות בשעות העבודה של הסוכן, או מנגד בכל זמן מכל מקום

לרוב, רכישה מסוכן של פוליסה פשוטה יחסית (אלמנטרית) כמו רכב או דירה, נעשית בשיחה טלפונית עימו או או עם עובדיו בשעות העבודה הסטנדרטיות שלהם. כשמדובר בביטוחים כמו פנסיה וחיים, הרכישה אף כרוכה בהתעסקות רבה יותר הכוללת ניירת, שיחות טלפון ופעמים רבות גם פגישות. בחברות הישירות, לעומת זאת, אפשר לרכוש באופן דיגיטלי מלא חלק מהפוליסות, כמו רכב ונסיעות לחו"ל. גם בשאר תחומי הביטוח התהליך, לפחות בחלקו, נעשה בצורה מקוונת, כך הלקוח יכול לפנות בשאלות אודותיו תוך כדי יומו ובלי שנאלץ לפנות חלון זמן ייעודי להמתנה ולשיחה עם נציג או לקביעת פגישה. בנוסף, כל התהליך מתועד ונשמר בצורה נוחה ונגישה למבוטח.

שירות לקוחות: העולם המקוון מעלה את רף ציפיות הלקוח לזמינות, "שעות הפעילות" הן מושג ארכאי

הלקוחות בעידן הנוכחי מצפים למענה מיידי ויעיל. הפנייה לחברות הישירות נעשית דרך הערוצים הדיגיטליים השונים בכל שעות היממה - אפשר לנהל את הפוליסה אונליין, להתעדכן ולעקוב אחרי פרטי הפוליסה דרך האתר, וגם להסתייע במוקד הטלפוני. לקוחות של סוכנות ביטוח הנזקקים לשירות כלשהו, בין אם זה עדכון הפוליסה, קבלת מידע, הסבר על חיוב לא ברור או מענה לפתרון בעיות - נאלצים להסתפק בשעות הפעילות הסטנדרטיות.

ובכל זאת, ישנם מבוטחים המעדיפים להיעזר בסוכני הביטוח כדי לקבל "יחס אישי", בנקודה זו חשוב להבין שלרוב, בעת פנייה אליו, הסוכן ייצור קשר עם חברת הביטוח, ימתין לתגובתה, יעדכן את הלקוח, אולי ישוב לחברה וחוזר חלילה. בימים בהם צרכני העולם הדיגיטלי מצפים לערוץ תקשורת ישיר מול הספקים שלהם, רובם ימצאו תהליך זה מסורבל וגוזל זמן.

מקרה ביטוח: זמינות מיידית עשויה לעשות את ההבדל בתביעה שלכם

ברגע האמת, במקרה של הפעלת הביטוח, לקוחות של סוכן בונים, כאמור, על היחס האישי שלו וחוששים "ללכת לאיבוד" מול חברת ביטוח ישירה גדולה.

אולם החברות הישירות מאפשרות פתיחה מיידית מקוונת של תיק, בכל שעה ומכל מקום. חלק מהן גם מפעילות מוקד חירום שפועל 24/7. המערכת הממוחשבת מאפשרת מעקב אונליין אחרי התקדמות הטיפול, כך שהמבוטח יכול לוודא שכל המסמכים הוגשו ושלא חסר דבר להשלמת הטיפול.

בשורה התחתונה, חברות הביטוח הישירות הכניסו את שוק הביטוח לתחרות בריאה, מצב שתמיד מועיל ללקוח, ושינו את פני ענף הביטוח הישראלי במובנים רבים - הן הורידו את רף המחירים בזכות צמצום עלויות התפעול ו-ויתור על עמלת הסוכנים. בנוסף הן עשו מה שנחשב כמעט מהפך, ברמת השירות וחוויית הלקוח, והתאימו את ממשקי העבודה מול מבוטחיהן לעידן הדיגיטלי. ישנם הבדלים רבים ועמוקים בין התנהלות מול סוכן ביטוח להתנהלות מול חברה ישירה. כדאי לכל לקוח לבחון את ההעדפות האישיות שלו ואת המחיר והזמן שהוא מוכן להשקיע ולבחור בהתאם את דרך ההתנהלות המתאימה לו ביותר.

עוד כתבות

המודעה שיצאה בשיתוף הפעולה המיוחד של סטימצקי עם צומת ספרים / עיצוב: משרד הפרסום ענבר מרחב G

סטימצקי וצומת ספרים שילבו כוחות בניסיון למנוע עוד סבב בחירות

רשתות הספרים המתחרות פרסמו הבוקר מודעה משותפת שבה הם קוראים לגנץ ולנתניהו שלא להיכנס לספרי ההיסטוריה כמנהיגים שהובילו לסבב בחירות שלישי

חברת לומניס / צילום: יונתן בלום

קרן ההשקעות הזרה XIO מוכרת את חברת האסתטיקה הרפואית לומניס לפי שווי של מיליארד דולר לפחות

השליטה בחברה הישראלית, שנרכשה על ידי XIO ב-2015 לפי שווי של 520 מיליון דולר, תימכר לקרן הפרייבט אקוויטי האסייתית BPEA

אילן ישועה וניר חפץ / צילום: איל יצהר, עיבוד תמונה: טלי בוגדנובסקי

ההצעה המדהימה של מנכ"ל וואלה לניר חפץ: "שים אצלי 700 אלף שקל - ותקבל עד חצי המלכות"

בתמלילי שיחות וואטסאפ שנחשפות כאן לראשונה, אילן ישועה מציע לעד המדינה, שבאותו זמן עבד כראש מטה ההסברה של הליכוד, את העסקה הבאה: הליכוד יוציא את כספי מימון המפלגות שלו על פרסום בוואלה - ובתמורה כל האתר יגויס לטובת הליכוד, "בטירוף"

מרכז החדשנות מבפנים / צילום: כדיה לוי

שיבא משיק מרכז חדשנות דיגיטלית: "נקדם כל פתרון ראוי לבעיות כמו תורים וטעויות"

בית החולים שיבא פתח את מרכז ARC כחלק מרשת בינלאומית שהוא מקים מסביב לעולם ● לסטארט-אפים הוא מציע מימון, מקום לעבוד בו ואפשרות לנסות מוצרים חדשים ● סמנכ"ל רפואה וחדשנות איל צימליכמן: "שותפות היא מילת המפתח. לא כל אחד שומר רק על האינטרסים שלו"

בניין ג'רוזלם פוסט בירושלים / צילום: איל יצהר, גלובס

"מטעה צרכנים": הרשות להגנת הצרכן תקנוס את ג'רוזלם פוסט

הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן הודיעה לחברת ג'רוזלם פוסט על כוונתה להטיל עליה עיצום כספי של כ-400 אלף שקל ● לטענת הרשות, ג'רוזלם פוסט הסתירה מלקוחותיה את תנאי הביטול של קורס אנגלית שרכשו באלפי שקלים

משה כחלון ורוני חזקיהו / צילומים: כדיה לוי, איל יצהר, עיבוד: טלי בוגדנובסקי

החשב הכללי מגלה: עמדנו בגירעון ב-2018 בזכות דיבידנד ענק מחברה ביטחונית

החשכ"ל חזקיהו הסביר איך קרה שהגירעון בדצמבר 2018 ירד לפתע ל-2.9%, כשבכל שאר החודשים מספטמבר 2018 ועד היום הגירעון היה גבוה מ-3% ● זה אפשר לשר האוצר כחלון לטעון, זמן קצר לפני ההחלטה על הבחירות, כי לא חרג בשקל מיעד הגירעון

ההפגנה בשער מפעל אינפימר / צילום: מרתה פיין

הצרות של תמיר לא תמו: בקיבוץ ברקאי מבקשים להוציא את מפעל אינפימר

תושבי הקיבוץ דורשים להוציא את המפעל בטענה כי הוא גורם לזיהום אוויר כבד באזור ● יו"ר אינפימר יובל תמיר: "מקורו של הזיהום לא במפעל. הפליטות של המפעל מנוטרות על ידי המשרד להגנת הסביבה והן מתחת לתקן המחמיר"

בית קולנוע בארה”ב/ צילום: רויטרס

משרד המשפטים האמריקאי מטלטל את תעשיית הפצת הסרטים בארה"ב

משרד המשפטים האמריקאי פועל לביטול צווים שנגעו לתעשיית הקולנוע מאז סוף שנות ה-40, במהלך שעשוי להיות בעל השלכות רחבות על הפצת סרטים, והתנאים שבהם הם מוקרנים על המסך הגדול

לשכת התעסוקה במדריד / צילום: רויטרס

שוק העבודה באירופה פורח, אז למה כל כך הרבה עובדים כועסים?

שיעור האבטלה באירופה נמצא ברמת שפל של דור, אלא שרבות מהמשרות האלה הן חלקיות או זמניות, ואינן כוללות את ההטבות שעובדים אירופים התרגלו לקבל

מחאת יוצאי אתיופיה / צילום: שלומי יוסף

איך משקמים את האמון האבוד של יוצאי אתיופיה במדינה?

בתי המשפט הם לא הפתרון לבעיה החברתית הזאת. גם לא בתי הסוהר ● הפתרון הוא בגני הילדים ובבתי הספר: כשילדים כהי-עור ולבנים יגדלו ביחד באופן שוויוני, בכל מקום בארץ ולא רק באזורים מסוימים, הגזענות תיעלם, והאמון יחזור ● פרשנות

צילום מסך מאתר המכירה / צילום: צילום מסך

מכירה פומבית של ממורביליה נאצית מעוררת סערה בגרמניה ובישראל

קרוב ל-200 פריטים מתקופת הרייך השלישי, רבים מהם ממורביליה נאצית של מנהיגי המשטר, צפויים לעמוד מחר למכירה פומבית במינכן ● המכירה עוררה סערה בגרמניה, למרות הכחשות בית המכירות כי הקונים הם פעילי ימין קיצוני או מעריצים של המשטר הנאצי

הבורסה בת"א / צילום: איל יצהר

המסחר בת"א ננעל בעליות: גזית גלוב קפצה לאחר העלאת תחזיות

מדד ת"א 35 עלה ב-0.4%, מדד ת"א 125 הוסיף 0.5% ומדד ת"א 90 טיפס ב-0.9% ● עונת הדוחות נמשכת: ערך פיננסים עלתה על רקע הנפקה באפסייד, ויקטורי התחזקה וחילן נחלשה ● מלם תים דיווחה על עלייה של 19% בהכנסות הרבעון ל-522 מיליון שקל

גבול ישראל-סוריה ברמת הגולן / צילום: איל יצהר

האיראנים אחראים לירי מסוריה אבל נזהרים שלא להיגרר למהלך רחב

ארבע הרקטות שנורו הבוקר משטח סוריה אל צפון רמת הגולן הן לפי הערכות גורמי הביטחון, ירי של אחת מהמיליציות שמחזיקה איראן בסוריה ● על מה הגיבו האיראנים?

משטרת ישראל / צילום: shutterstock, שאטרסטוק

המחוזי: המשטרה תורשה לבצע חיפוש בטלפונים של יועצי רה"מ עופר גולן ויונתן אוריך

זאת לצורך חקירת פרשת הטרדת עד המדינה שלמה פילבר ● עופר גולן ויונתן אוריך בתגובה: "במקום שבית המשפט ייתן למשטרה סטירה על שהפרה במתכוון את זכויות היסוד שלנו - הוא נותן לה סוכריה. אבסורד"

הנשיא מעניק את המנדט להרכבת הממשלה לבני גנץ / צילום: חיים צח, לע"מ

מתקרבים לפקיעת המנדט: גנץ ונתניהו ייפגשו הערב ב-22:00

מחר בחצות יפקע המנדט של גנץ להרכבת הממשלה ● "גלובס" עוקב אחרי המאמצים האחרונים להרכבת הממשלה, לפני שהמנדט חוזר לנשיא

מבט אווירי על מתחם הבורסה ברמת גן / צילום: shutterstock, שאטרסטוק

בדרך למנהטן: תוכנית הענק שמבקשת לשלש את מתחם הבורסה ברמת גן

תוכנית ענק שנבחנת בוועדה המחוזית מבקשת לשלש את מתחם הבורסה • החיבור התחבורתי אומנם מצוין, אבל הרחובות הצרים אינם מעודדים הליכה ומעלים סימני שאלה בנוגע לאטרקטיביות של האזור

רצים למרחב המוגן / צילום: רויטרס

שוב ירי מסוריה, ומה עם תוכנית הממשלה להשקיע 5 מיליארד שקל במיגון הצפון?

מטח הרקטות לגליל ולגולן העלה שוב את הפערים בין המיגון הקיים ביישובי הצפון לבין זה הנדרש לאור האיומים העדכניים בזירה • תוכנית "מגן לצפון", שיצאה לדרך השנה והבטיחה בנייה של מרחבים ממוגנים ושיפוץ מקלטים על פני עשור, נותרה כמעט כולה על הנייר ותמתין לממשלה הבאה

חיים שלזינגר  / צילום: יח"צ

אחרי שני אקזיטים: פרופ' חיים שלזינגר מקים מיזם ייעוץ ללא כוונות רווח

היזם הסדרתי הקים מיזם שבו הוא מייעץ לחברות סטארט-אפ צעירות ללא תמורה ● "ראיתי חברות מצויינות שהתפרקו, רק בגלל ניהול"

מכשיר אנדרואיד ישן / שאטרסטוק

חברה ישראלית חשפה פרצה באנדרואיד שאפשרה לצלם תמונות ללא רשות ולגשת למיקום המכשיר

חברת Checkmarx חשפה פרצת אבטחה בסמארטפונים עם מערכת ההפעלה אנדרואיד של גוגל ● הפרצה נוגעת לאפליקציית המצלמה, וניצול שלה יאפשר להאקרים לגשת אליה ללא הרשאה דרך אפליקציה זדונית ולצלם תמונות וסרטונים ללא ידיעת המשתמשים

ישראל גרטי, שלמה אליהו וניר גלעד  / צילום: יוד צילומים אילת

כיפת ברזל באילת: מי הגנו על כבוד "שומרי הסף של המבוטחים"

וגם: הנהלת פנאקסיה ישראל פתחה את המסחר בבורסה לני"ע