רייצל ויינטראוב / צילום: פיליפ נובל
מערכת היחסים בין הצרכנים לעסקים מבוססת הרבה פעמים, ונראה שבישראל במיוחד, על אי אמון הדדי שבו כל צד מרגיש שמנסים לרמות אותו. הדרך לבסס אמון בין הצדדים עוד ארוכה, ובינתיים היא עוברת בהרבה חוקים, שמנסים להשריש יחסים תקינים, למשל בכל הנוגע להחזרת מוצרים, אך לטענת העסקים מעקרים את יסודות התחרות שנשארת לעמוד בגזרת המחיר בלבד.
רייצ'ל ויינטראוב, היועצת המשפטית של איגוד הצרכנים האמריקאים (CFA), המאגד 250 ארגונים, השתתפה לאחרונה בכנס השנתי של הקרן לבריאות וסביבה, עמותה המתמקדת בצמצום החשיפה של לחומרים מסוכנים דרך מזון ומוצרי צריכה. בראיון ל"גלובס" היא טוענת כי גם בארה"ב מערכת היחסים בין הצרכנים לעסקים סבוכה. "העברנו כמה חוקים ששינו את היחסים ליותר שוויוניים ויותר הוגנים. בארה"ב יש השפעה גדולה מאוד למי שעומד בראש הממשל, וכרגע יש לנו נשיא שלא חושב על הצרכנים. בממשל הקודם ראינו יותר מקרים של ענישה אזרחית בנושאים צרכניים, והחוקים נאכפו יותר. לצערי, בממשל הנוכחי יש פחות הבנה לנושא הזה. כאן הארגונים הצרכניים נכנסים לתמונה".
אחת הדוגמאות שויינטראוב נותנת למגמה היא חוק Frank Dodd שנחקק בתקופת כהונתו של אובמה בעקבות המשבר הפיננסי של 2008 כדי לוודא שהבנקים יחזיקו נכסים נזילים בהיקף גדול למקרים של משיכת כספים המונית, וטראמפ ביטל בצעד שעורר סערה רבה.
לגבי החוקים שה-CFA יזם, אומרת ויינטראוב: "תחת אובמה והמפלגה הדמוקרטית העברנו חוקים חזקים, ואפילו בסוף ממשל בוש. ב-2008 העברנו את החוק לבטיחות הצרכנים שבמסגרתו הקמנו מאגר מידע על מוצרים מסוכנים, שבו הצרכנים מפרסמים את התרשמותם מבחינת בטיחות, וזה עשה מהפך. עד אז אפשר היה לפרסם אזהרות על מוצרים רק אם החברה הייתה מאשרת את הפרסום. כיום הורה שרוצה לקנות עגלה לתינוק, עובר דרך המאגר ונחשף למוצרים הבעייתיים על בסיס דיווחים אותנטיים של צרכנים. המאגר כולל מאות מוצרים שמצויים תחת ביקורת בטיחות, כמו כיסאות לתינוקות, סולמות, טוסטרים ומהדקים. צרכן יכול לדווח כי רכש מהדק מדגם כזה וכזה, אולם הוא חד מדי ופוצע אותו. החברה יכולה להגיב ואפילו לתקן את המוצר. הפרסום בכל מקרה נשאר במאגר".
למעשה זה סוג של שיימינג.
"לא. זה סוג של מידע נחוץ לציבור. אם ילדים נפגעו משימוש בעריסה, הציבור חייב לדעת. כשצרכן מדווח ישירות לחברה מבלי לעבור במאגר, אנחנו לא יודעים אם החברה תתייחס או תטפל בכשל. המאגר מבטיח שקיפות. ככל שהמידע יותר שקוף ונגיש והחברה מודעת לנזקים המסחריים שהיא חשופה להם - היא לתפעל למזער אותם. לפני הקמת המאגר התעוררה כצפוי התנגדות מצד החברות ובעיקר אלה שסופגות ממילא הרבה ביקורת כמו אלו המשווקות ציוד לבית. ברור שחברות לא אוהבות את הרעיון אבל מאז שהאתר עלה, לא נתקלנו בהשמצות או בשיימינג אלא בביקורת עניינית"
האם אפשר גם לשבח מוצר?
"זה לא פלטפורמה למחמאות, אלא לדיווח על נזקים וסכנות בלבד. קיימת מערכת סינון להערות המועברות ולרלוונטיות שלהן, והן אינן מוסרות גם לאחר תיקון הכשל. המאגר הוא מודל ששימש להרבה ארגונים ומשרדים ממשלתיים כמו משרדי הכלכלה והאוצר שיצרו מאגרי מידע לחברות בנקאות ולחברות אשראי. עבור הצרכנים, השקיפות היא הכלי החשוב ביותר והוא מאזן בינם ובין היצרנים והמשווקים. מעבר לכך, בעקבות כשל בטיחותי יש צרכנים שתובעים ומקבלים פיצוי, אבל זה לא מספיק בזווית של הצרכן משום שהמידע הוא שחשוב לו. התפקיד שלי הוא לחפש את האיזון ולמצוא פתרון לכל מוצר שהתעוררה בו בעיה. האם זו בעיה סיסטמטית או נקודתית, האם הפתרון צריך להיות לכלל הצרכנים או כפיצוי לצרכן מסוים . כיום אנחנו פועלים להסדיר בחוק את נושא הבדיקות המקדימות בעיקר למוצרים בעלי רגישות כמו עגלת תינוק".
ויינטראוב מבחינה בין סיכון בטיחותי הגורם למשל לפציעות ופגיעות משימוש במוצרים דוגמת צעצועים - אלה זוכים להד תקשורתי וציבורי באפקט מיידי עם פרסומים על ילד שנפצע אחרי משחק בצעצועי מסוכן או על אדם שמת בעקבות שימוש בסדין חשמלי תקול, זאת לעומת הסכנה הבריאותית הנובעת מרכיבים ומכימיקלים במוצרי צריכה שונים. סיכונים אלה משפיעים על הציבור ובעיקר על ילדים ותינוקות אולם הם רלוונטיים רק בטווח ארוך. מדובר למשל על נזקים התפתחותיים או בכישורים קוגניטיביים המתגלים אחרי שנים כשמטבע הדברים לא תמיד ניתן לקשר אותם לחשיפה לשימוש במוצר שהכיל כימיקל מסוים. מכאן היא מדגישה את השאיפה לייצר מודעות ומהלכים המשקפים זהירות מונעת, לגרום ליצרניות להפחית את השימוש ברכיבים מסוכני במוצרים.
שני הישגים שזוקף לזכותו הארגון הם הכרזת הרשת טארגט לפני כשנה על מדיניות הקובעת סטנדרטים מחמירים לאיכות ובטיחות המוצר בדגש על הרכיבים הכוללת מנגנון שקיפות לכל רכיבי המוצרים והסרת או הפחתת השילוב של מוצרים מזיקים בטווח של ארבע שנים ממרבית מוצריה. לאחרונה הכריזה וולמארט על מדיניות דומה עד 2022.
החברות בישראל טוענות לעודף רגולציה בתחום הצרכנות, שבסופו של דבר הצרכן משלם עליו. לאחרונה מדובר בסימון של מוצרים המכילים כמות גדולה של סוכר או מלח. בארה"ב אין חובת סימון כזו, אבל הנושא של רגולציה מוגזמת מוכר.
"גם בארה"ב החברות מתלוננות שיש יותר מדי חוקים, ושזה עולה הרבה כסף. מבחינתנו אין עדות לכך שרגולציה באמת מכבידה או מובילה להתייקרות במחירים עקב עלויות היישום של הרגולוציה. ברוב המקרים אם המחיר עולה - הוא יורד במהירות בגלל התחרות, והיצרנים לומדים להתמודד. הייתה למשל חובה על משווקים של מייבשי שיער להוסיף פיצ'ר כדי שהם לא יקצרו. היצרניות אמרו שהם ייקרו את המחיר, ובשלב הראשון זה באמת עלה ואז המחירים ירדו" היא אומרת .
את מדברת על בקרת בטיחות למוצרים שנמכרים בארה"ב אבל לאור הגידול הדרמטי של הקניות המקוונות גם בארה"ב, מה לגבי מוצרים שנרכשים באתרים סיניים למשל?
"זה נושא שמעורר קונפליקט. יש שם יותר שטחים אפורים בסטנדרטים של בטיחות ולכן הצרכנים צריכים להיות זהירים יותר. אנחנו רואים מקרים של מוצרים שעברו הליך של ריקול בארה"ב ואסור לשווק אותם, אולם באינטרנט הם נמכרים בלי בעיה. כך הצרכן צריך להיות כלב השמירה של עצמו".
נושא אחר שעלה על הפרק בישראל הוא כוונה להטיל אגרות גבוהות על מגישי תביעות ייצוגיות. לא מעט טוענים שמדובר בכלי אנטי-צרכני. עד כמה תביעות הן כלי חשוב בידי הצרכנים בארה"ב?
"תביעות הן כלי חשוב, ולצרכנים צריכה להיות גישה אליהן. הבעיה היא שרבות מהן מסתיימות בפשרה בתמורה לסודיות. חברות משלמות הרבה כסף בתמורה לשתיקה. מה שצריך זה חקיקה חזקה. החברות צריכות לדעת שיש השלכות להפרות דרך קנסות וענישה והאפקט של זה הוא מאוד חשוב, רצוי שיבוא דרך אכיפה ממשלתית אולם גם תביעה ייצוגית היא דרך".
לפני 8 שנים נחקק בישראל החוק הקובע כי מותר לנו להתחרט על קנייה של מוצר (בגד למשל) ולהשיבו לחנות תוך 48 שעות. עד היום, במקרים רבים, צרכן שניגש לחנות בכדי להחזיר מוצר מגיע עם ההרגשה ש"עושים לו טובה" במקרה הטוב כשהוא נכון לוויכוח במקרה השכיח. בארה"ב, גם אם המוצר יחזור אחרי שנה, תזכו לחיוך ולברכת "גוד דיי". האם זו המודעות האחרת? האם זהו הביטוי למערכת היחסים הרעועה אותה הזכרנו קודם לכן?
"נושא ההחזרות של מוצרים הוא לא חוק פדרלי. זו מדיניות שהחברות מחליטות לגביה. ברוב המקרים אין שוב בעיה להחזיר מוצר בלי מגבלת זמן ולא תמיד צריך קבלה ולא תמיד צריך להביא את המוצר אפילו. בקוסטקו מתעדים את כל היסטוריית הקניות של חברי המועדון שבעצם זה כל הלקוחות של הרשת. אם תחזרי ותגידי שהתותים שקנית בשבוע שעבר היו רקובים או השולחן לא מוצלח - תקבלי החזר כספי. מספיק שאמרת. צרכנים מעריכים את זה".
ומי שומר על בטיחות הצרכנים בישראל?
ויינטראוב היא עורכת דין שבין היתר מייצגת את הצרכנים האמריקאים בדיוני הקונגרס, ובוועדות הסנאט כשהפוקוס שלה בשנים האחרונות הוא על זווית בטיחות המוצרים. בביקורה בישראל השתתפה כאמור בכנס השנתי של הקרן לבריאות וסביבה - נושא שללא ספק לא מקבל מספיק בולטות בישראל. הקרן מצויה בעולם של דיסוננס: הרצון להוזיל את מחיר מוצרי הצריכה מעלה את הסיכון בקרב ילדים ותינוקות בישראל להיחשף לרמות מזיקות של כימיקלים במוצרים.
לטענת מנהלת הקרן, ד"ר רות אסטרין, "האחריות להגן על הציבור, ובייחוד על אוכלוסיות רגישות כגון תינוקות וילדים, מפני חשיפה לכימיקלים מזיקים במוצרי צריכה היא של הממשלה. לאור מורכבות הנושא וחוסר יכולתם של צרכנים לדעת מה מצוי בתוך רבים מהמוצרים שהם צורכים ובאים איתם במגע כגון משחקי ילדים, ריהוט ואביזרי אכילה לילדים, אי-אפשר לצפות מהציבור לדאוג לעצמו וישנה חשיבות מכרעת להליכי תקינה, אכיפה ופיקוח תקינים ויעילים".