גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

סלולרי / צילום: שאטרסטוק

פלאפון מככבת עם שיפור ניכר במדדים ועם מספר התלונות הנמוך נגדה בתחום הסלולר, בזק בינלאומי מציגה את המקום הראשון בתחום ספקיות האינטרנט, ובזק מציגה מדדים טובים מאלה של הוט בתחום תשתית האינטרנט והטלפוניה הקווית - כך קובע דוח תלונות הציבור של משרד התקשורת לשנת 2017.

7,315 פניות ציבור התקבלו במשרד התקשורת בשנת 2017 - מספר המשקף ירידה הדרגתית לאורך השנים: ירידה של 17% לעומת 2016 וירידה של 50% לעומת מספר הפניות בשנת 2012. עם זאת, נציין כי באופן כללי צרכנים פונים פחות לגופים מוסדיים בכדי להתלונן, בין היתר לאור הנגישות הפשוטה להלין על חברות בכיכר העיר החדשה, כלומר בפייסבוק.

זאת ועוד, 39% מבין כל התלונות נמצאו כמוצדקות (לעומת 36% תלונות מוצדקות בשנת 2016). עיקר התלונות עסקו באיכות השירות, כך לפי 44% מתוכן, בין היתר על בעיות קליטה, איכות וזמן תיקון תקלות, אי-מענה לפניות, זמני המתנה ארוכים לקבלת מענה אנושי (למרות שהחוק מחייב מענה בטווח של 3 דקות), 40% מהפניות נגעו לנושא החשבונות (דוגמת חישובים שגויים, חיוב בגין שירותי תוכן של ספק חיצוני, אי-מתן החזר כספי ועוד), 8% למדיניות החברות, 5% לנושא מכירות (כך למשל הטעיה בעת מכירה, ביטול עסקה, אי-מסירת הסכם התקשרות וכדומה) - במשרד התקשורת מציינים ירידה בסגמנט הזה ביחס לשנה קודמת. 3% מהפונים ביקשו לקבל מידע. 

החברה שמציינים במספר התקשורת לטובה ושכנגדה חלה ירידה משמעותית בהיקף התלונות היא כאמור פלאפון. עוד מציינים במשרד את סלקום ואת גולן טלקום, שנגדן חלה ירידה בהיקף התלונות. בתחום ספקיות האינטרנט מובילה בזק בינלאומי, ואת השיפור מציגות פרטנר (אחרי שאוחדה עם 012) ונטוויז'ן מבית סלקום. בתחום תשתיות האינטרנט מובילה בזק. בכל מקרה, התחשיב שמציג משרד התקשורת בדוח מתייחס למספר התלונות בתחשיב של 1 לכל 10,000 קווים/מנויים.

■ חברות הסלולר: נגד פלאפון התקבל יחס של 2.7 תלונות לכל 10,000 מנויים - לעומת יחס של 3.7 ל-10,000 בשנה קודמת, והיא החברה שנגדה התקבל המספר הקטן של תלונות. נגד גולן טלקום, שגם היא מציגה שיפור ביחס לשנה קודמת, התקבל יחס של 5 ל-10,000 במספר התלונות. אחריה הוט מובייל עם 4.3 לכל 10,000 מנויים, ואחריה פרטנר עם יחס של 3.5 לכל 10,000. שתי החברות הללו, הוט מובייל ופרטנר, הציגו גידול במספר היחסי של התלונות ביחס לשנה קודמת - בהוט מובייל מ-3.8 ל-4.3, ובפרטנר מ-3.3 ל-3.5. מבית החברות הגדולות, אחרי פלאפון מדורגת סלקום עם יחס תלונות של 3.3 לכל 10,000 לקוחות - שיפור ניכר ביחס לשנה הקודמת, אז עמד התלונות על 4.9 לכל 10,000 מנויים.

■ ספקיות אינטרנט: בתחום זה באופן כללי חלה ירידה במספר התלונות. נגד בזק בינלאומי התקבל יחס התלונות הנמוך ביותר, שעמד על 1.7 תלונות לכל 10,000 מנויים, לעומת יחס של 2.4 בשנה קודמת. בקרוב אליה, נגד הוט נט התקבל יחס של 1.8 לכל 10,000 תלונות - מעט יותר מהשנה הקודמת. נגד נטוויז'ן התקבל יחס של 3.6 לכל 10,000 מנויים - ירידה משמעותית משנת 2016, אז עמד היחס על 8.9 תלונות לכל 10,000 מנויים. נגד פרטנר, שאוחדה עם המותג מבית 012, התקבלו 2.4 תלונות לכל 10,000 מנויים

■ ספקיות תשתית אינטרנט: מגרש זה, שבו משחקות הוט ובזק בלבד, הטה את הכף לטובת בזק, שנגדה התקבל יחס של 3.7 לכל 10,000 מנויים, לעומת יחס של 5.4 ל-10,000 בשנת 2016. מספר התלונות נגד הוט בתחום הזה גדל משנת 2016: לפי הדוח הנוכחי התקבלו נגד החברה תלונות ביחס של 5.2 לכל 10,000 מנויים, לעומת 3.3 בשנה קודמת. גם בתחום הטלפוניה הקווית שמשרתת 500 אלף מנויים משחקות שתי השחקניות הללו, וגם כאן מובילה בזק עם 4.2 תלונות לכל 10,000 מנויים - ירידה משנת 2016. נגד הוט טלקום בנושא הזה התקבל יחס של 6.3 לכל 10,000 מנויים - עלייה מהשנה הקודמת. 

מספר התלונות המוצדקות ביחס לגודל החברה

חלקו השני של הדוח בחן את מספר התלונות המוצדקות שהתקבלו נגד כל חברה ביחס לגודלה. החברות דורגו על-פי ערכים לפיהם, כאשר ככל שהערך נמוך יותר ומתקרב לאפס, משמעו ציון טוב במיוחד, לעומת דירוג שהוא יותר מ-1.1 המשקף מצב טעון שיפור. דירוג של יותר מ-1.7 משמעו ציון לקוי.

בדירוג זה יש משמעות לחלק החברה בשוק. כך: מספר התלונות המוצדקות נגד סלקום, המחזיקה לפי הנתונים ב-27% מהשוק, עמד על 26% - לפיכך הציון ששיקף את היחס בין חלק התלונות המוצדקות לגודל החברה היה 1 (תקין). נגד פלאפון התקבלו 23% תלונות מוצדקות, כשהחברה מחזיקה בנתח של 23% מהשוק - היחס הוא 1 (תקין). פרטנר, שלה 26% נתח בשוק, קיבלה 29% תלונות מוצדקות ולפיכך את הציון 1.15 (תקין). נגד הוט מובייל, שלה 15% מהשוק, התקבלו 15% תלונות מוצדקות - ציון תקין. מי שקיבלה את הציון הגבוה בבדיקה זו היא גולן טלקום, שלה נתח של 9% מהשוק ושיעור של 7% תלונות מוצדקות, כלומר ציון 0.8 שהוא "טוב".

עוד באינדיקציה הזו, בתחום ספקיות הגלישה מובילה בזק בינלאומי ביחס התלונות המוצדקות נגדה, שהיה הנמוך ביותר ביחס לגודל החברה בשוק (44% נתח השוק של החברה ו-23% חלק התלונות המוצדקות נגדה) - המדד הזה העניק לה את הציון 0.5 "טוב". מנגד, נגד נטוויז'ן, שחלקה בשוק הוא 23%, התקבלו 44% תלונות מוצדקות - מה שהעניק לה את הדירוג 1.95 לפי היחס הזה ואת הערך "לקוי".

בתחום ספקיות האינטרנט הציגה בזק, שלה 70% מהשוק, מדדים טובים מאלה של הוט: נגד בזק יחס התלונות המוצדקות היה 43%, ונגד הוט היחס היה 57%, כך שבזק קיבלה את הציון "טוב" (ערך של 0.6), לעומת ציון לקוי להוט (ערך משוקלל של 1.9 בין גודלה בשוק ובין התלונות המוצדקות).

בתחום הטלפוניה המצב דומה: בזק, שלה 71% מהשוק, קיבלה את הציון טוב לפי יחס התלונות המוצדקות נגדה (54%); ואילו הוט קיבלה את הערך "טעון שיפור ניכר" לאור יחס תלונות מוצדקות של 46% אל מול נתח השוק שלה בענף, 29%.