בינה מלאכותית / צילום: שאטרסטוק
שימוש בעזרים קוליים וטקסטואליים כמו העוזרת האישית אלכסה של אמזון או צ'אטבוטים, בתהליך של קניות מוצרים, נמצא בעלייה בארה"ב ובאירופה, כך לפי סקר שערכה חברת מאסטרקארד בשיתוף Future Agenda.
המחקר התמקד בפרקטיקה שנקראת מסחר דיבורי (conversational commerce) ומתארת קניית מוצרים באמצעות דיבור או התכתבות עם מכשיר שמופעל באמצעות טכנולוגייתבינה מלאכותית, נציג אנושי או שילוב של השניים, לקבלת שירות אישי. חברות משתמשות במסחר דיבורי גם כדי לשלוח אישורי הזמנה, להודיע על הגעת משלוח או לפתור בעיות בשירות לקוחות. המחקר מצא כי השימוש במסחר דיבורי צפוי להראות עלייה בשנים הקרובות.
המחקר מראה כי 87% מהצרכנים בארה"ב מודעים לאופציה של קניות בסיוע עזרים קוליים וטקסטואליים, ו-66% השתמשו בהם בעבר. לפי חברת הייעוץ האסטרטגי OC&C, עד שנת 2022 מסחר דיבורי יהווה 6% מכלל ההוצאה בארה"ב שנעשית אונליין, ובכך יגיע לסכום הוצאות של 40 מיליארד דולר.
באיחוד האירופי אחד מכל חמישה צרכנים השתמשו בעבר בעזרים קוליים וטקסטואליים, כאשר 21% מהתושבים קנו בעזרתם, 16% שילמו בעזרתם, ו-7% ביצעו פעולות בנקאיות. גם בבריטניה צפויה צמיחה דומה בשימוש במסחר דיבורי עד 2022, כש-3% מההוצאה אונליין, שתגיע לסכום של 5 מיליארד דולר, תהיה בדרך זו.
בהצהרה שפרסמה מאסטרקארד נכתב כי מסחר דיבורי יהיה החזית החשובה הדיגיטלית הבאה, וכי הגברת האמון ונוחות השימוש, הנקודות החשובות ביותר עבור צרכנים, תהיה המפתח לאימוץ נרחב של הפרקטיקה ולמימוש הפוטנציאל שלה. זאת מפני שלפי המחקר, היום צרכנים רבים מודאגים מרמת האבטחה של שימוש בעוזרות קוליות, בייחוד כשהדבר נוגע לקניות ברשת.
השינוי בהתנהגות הצרכנית הוא בין היתר תוצאה של המאבק בין ענקיות טכנולוגיה כמו גוגל, אמזון ואפל על שליטה בשוק הרמקולים החכמים. העלייה בקניות באמצעות פקודות קוליות גם מהווה איום גובר עבור חנויות, שנמצאות במאבק קשה מול העלייה בהיקף הקניות אונליין.