הוט / צלם: יחצ
עד כמה מחויבות החברות לכבד הסכמים שנציגי מכירות נלהבים סוגרים מול לקוחות? בית משפט לתביעות קטנות בנתניה פסק כי חברת הוט תשלם 13 אלף שקל ללקוח ממנו גבתה סכומים גבוהים מאלה שסיכם עמו נציג המכירות של החברה - גם אם מדובר במחיר לא סביר לכאורה העומד על 120 שקל לחודש עבור מסלול טריפל. לפי קביעת בית המשפט, "הסכמים יש לכבד".
הסיפור החל באפריל 2015, כאשר התובע התקשר עם חברת הוט לעסקת טריפל. סוכן מכירות של הוט הגיע לבית הלקוח במטרה לשכנע אותו להישאר בשורות החברה לאחר שביקש להתנתק. השניים הסכימו על מסלול טריפל במחיר של 120 שקל לחודש. הלקוח טען כי החל מהחודש הרביעי שלאחר חתימת ההסכם, גבתה ממנו הוט סכומים גבוהים למעשה פי שלושה מהסכום הזה, לטענתו בניגוד להסכם.
עוד טען הלקוח כי כאשר דרש לאכוף את החוזה כפי שסוכם בינו לבין הוט, הוא נתקל בסירוב, ולכן העביר את המחלוקת להכרעת בית המשפט.
הוט מצידה טענה כי יש לדחות את התביעה. לטענתה, על-פי הסכם ההתקשרות המחיר שצוין למסלול הטריפל, כלומר סכום של 120 שקל, היה תקף רק במהלך שלושת החודשים הראשונים לעסקה, ולכן טענה החברה כי גבייה של סכום הגבוה פי שלושה - כלומר כ-360 שקל שגבתה מדי חודש - נעשתה כדין.
הוט גם טענה כי העובדה שהלקוח המשיך בהתקשרות היה בה כדי לאשר את תנאי העסקה כפי שהיא הציגה. עוד טענה כי מסמך התקשרות המפרט את המחיר הועבר ללקוח במייל. הלקוח מצדו טען כי לא קיבל כל מסמך זה, וכי כתובת המייל שהציגה הוט אף אינה שייכת לו.
הרשמת הבכירה אפרת רחלי-מאירי התייחסה לכתוב במסמך ההתקשרות עם סוכן המכירות, גם אם המחיר לעסקה אינו בגדר ה"סביר". ראשית, היא ציינה כי במפורש מופיע המשפט כי התשלום החודשי יעמוד על 120 שקל, כאשר צוין כי הוא "ללא הגבלת זמן" וכן "ללא שינוי מחיר".
"זהו עיקר העסקה", ציינה בפסיקתה, "המסמך נושא לוגו של הנתבעת, והנתבעת לא מתכחשת לאמור בו אלא טוענת כי המסמך אינו תקין מבחינה ויזואלית, אולם אין לכך כל ממש, נוכח העובדה שמדובר במסמך שאין חולק שיצא מהחברה הנתבעת באמצעות נציג מטעמה שהוא שלוחה של הנתבעת".
הסייג שהיה סלע המחלוקת התייחס למספר הערוצים הנכללים בחבילה במסגרת הזמן הקצוב. לפי הוט, המסלול שבו התקשר הלקוח כלל פרק זמן בן 3 חודשים, בהן 4 חבילות תוכן מתוך 6, ואילו בסיומם הלקוח יכול לבחור אם להשאיר את החבילות או לעבור למבצע אחר. אלא שהרשמת הבכירה ציינה כי לאור העובדה שצוין בהסכם כי המחיר הוא ללא הגבלת זמן, הרי שאין טעם לעבור למבצע אחר.
"לא צוין באף מקום במסמך כי המחיר ישתנה לפי שלושה מהמחיר שניתן עבור 3 חודשים, ואף לא כתוב כאמור כי המחיר הוא רק ל-3 חודשים. יושם אל לב כי הסכום בסך של 359 שקל לא רק שלא היה כתוב כלל ועיקר במסמך ההזמנה, אלא צוין אך ורק הסכום על סך של 120 שקל".
הרשמת העירה כי מחובתה של החברה היה לגלות את הסכום המתעדכן שמהווה כמובן פרט מהותי בעסקה, וכי אי-ציון המחיר המלא לפי ביצוע העסקה ולא אחריה מהווה הפרה של חוק הגנת הצרכן.
גם הלקוח לא היה חף מביקורת: ראשית לאור העובדה שהמשיך לשלם משך 3 שנים את הסכום המלא, 360 שקל בחודש, ורק לאחר 3 שנים בחר לתבוע. עם זאת, היא ציינה כי ברור היה שהלקוח פנה מספר רב של פעמים לשירות הלקוחות - פניות שהניבו זיכוי של 256 שקל (עבור גביהי אחת) ועוד 300 שקל כ"מחווה שירותית". הסכומים הללו יקוזזו גם מהפיצוי הסופי.
עם זאת, את התנהלותה של הוט סיכמה ככזו המפרה את ההסכם: "היא זו שהפרה את ההסכם וביטלה אותו באופן חד-צדדי על דעת עצמה ולא עתרה לבית המשפט לביטולו אלא הניחה לתובע שתי אופציות: האחת - להתנתק לכאורה, או שמא יש לומר "לרדוף" שוב אחריה על-מנת שתיעתר לנתקו או להיכנע, הלכה למעשה, ולעבור ברמה התיאורטית למבצע אחר. האחרת - שהוא יטרח ויפנה לבית המשפט בגין הפרת חוזה בפועל במקום שהיא תעשה כן, משהחוזה עודנו שריר וקיים".
הרשמת גם התייחסה לסכום הנמוך למדי של העסקה, כלומר 120 שקל לחודש. מחד, זהו סכום נמוך ברמה האובייקטיבית. מאידך, היא ציינה כי ייתכן שמקורו היה בכדי לשכנע את הלקוח שלא לעזוב את החברה. "לנוכח הנסיבות בהן התובע היה לקוח קבוע של הנתבעת אשר ביקש בעבר לנוכח אכזבתו מהנתבעת להתנתק, לא מן הנמנע כי הנתבעת הייתה חפצה ביקרו ומוכנה הייתה להחזירו בדמות הצעה אטרקטיבית, וכדי להרוויח לקוח מרוצה שימשוך גם לקוחות פוטנציאלים אחרים בשל שביעות-רצונו מהשירות, היא מוכנה ללכת לקראתו ולהרוויח פחות מלקוח אחד כדי לשמור על מוניטין גבוה למען משיכת לקוחות רבים אחרים, שערכו רב יותר מסכום המבצע, כך ששכרה בסופו של יום עולה על הפסדה. כל שכן, נוכח הרגולציה בענף התקשורת בתחום וכניסת מתחרים נוספים לתחום.
"בקליפת אגוז, נציגת הנתבעת נשאלה על-ידי בית המשפט במהלך הדיון האם לנוכח הרגולציה בדמות פתיחת השוק לחברות נוספות (בעניין עסקאות הטריפל/הכבלים) שהובילה להורדת מחירים, ירדו גם אצלה מחירי החבילות, וזו השיבה כי 'המחירים משתנים'. סתמה ולא פירשה. היא לא השיבה לגופו של עניין ולא ניסתה להשיב לגופו של עניין או להציג חלופות שהוצעו לתובע עקב הטעות שנפלה מצד הנתבעת באמצעות נציג מטעמה או כי הדבר מהווה הפסד כלכלי עבור הנתבעת. לא מן הנמנע כי המשך גבייה בסכום של 359 שקל דווקא מטיב עמה כלכלית חרף התחייבותה לסכום מופחת, כאמור... אין חולק כי הנתבעת המשיכה לגבות סך של 359 שקל 'ללא הגבלת זמן' בפועל, והתובע עודנו ממשיך לשלם.
"צא וראה כי על פניו הנתבעת אוחזת בחבל משני קצותיו. מחד, היא מצפה שהתובע, כצרכן הסביר, יבין שסכום של 120 שקל אינו סביר ללא הגבלת זמן, הגם שנציג מטעמה חתום על כך, ומצפה כי התובע, כצרכן סביר, ימשיך לשלם ללא הגבלת זמן סך של 359 שקל, שהוא פי שלושה מהסכום שנגבה (בהנחה ומדובר בסכום סביר לנוכח הרגולציה בשוק התקשורת), כל עוד הוא לא עותר מצדו חרף ההסכם הכתוב לטובתו לשינוי מבצע או התנתקות. לאמור; כל עוד יש לה רווח מההסכם, היא מרשה לעצמה לפרשו על דעת עצמה 'ללא הגבלת זמן'. נוכח זאת, דומה כי המשך התקשרות עם התובע בסכום של 120 שקל לחודש איננו מהווה בהכרח הפסד כלכלי עבורה, אלא היא מרוויחה מבחינתה פחות".
הלקוח אמנם תבע סכום של כ-30 אלף שקל (מתוכו כ-18 אלף שקל מתוכו עבור עוגמת-נפש), אולם הוא יסתפק בהחזר הסכום שנגבה ממנו ביתר, כי "הסכמים יש לכבד". הסכום שנגבה ממנו ביתר עמד על כ-9,300 שקל. אל הסכום הזה הוסיפה הרשמת הבכירה 3,000 שקל כפיצוי ועוד 800 שקל כהוצאות משפט. סך הפיצוי הסתכם אפוא ב-13,100 שקל.