הכתבה בשיתוף PayPal
בין אם מדובר ב-Black Friday, ב-Cyber Monday, ביום הרווקים הסיני או אפילו בסתם יום רגיל ולא של סייל, עולם ה-E-Commerce הולך ופורח בשנים האחרונות. על פי מחקר בינלאומי חדש של ענקית התשלומים PayPal, היקף הרכישות של הישראליים ברשת צפוי להגיע לכ-17 מיליארד שקלים עד סוף שנת 2018, עלייה של 20% בהשוואה לשנה שעברה, ועוד עתיד לצמוח ל-22 מיליארד שקלים עד שנת 2020.
כשמבצעים רכישות ברשת כדאי לעשות זאת נכון ולהכיר את כל השירותים שיכולים להגן עליכם. אז כיצד תקנו ברשת בצורה חכמה? הכתבה הבאה תסייע לכם בכך.
שימו לב לכל העלויות והזמנים
פעמים רבות אנחנו רוצים להזמין מוצר מאתר מסוים ומתלהבים מהמחיר הנמוך שלו. מה שאנחנו נוטים לשכוח זה שלמחיר הזה מצטרפים גם עלות המשלוח ואם מחירו מעל ל-75 דולר, אז גם תוספת מע"מ, שלרוב נגבית כאשר המוצר מגיע לדואר או לפתח דלתכם באמצעות שליח, ולא במעמד הקנייה. יש מקרים שבהם אתרים שולחים את המוצרים באמצעות שירותי שילוח מסוימים, המשיתים על הלקוח עמלה נוספת בעת קבלת המוצר. רבים מתפתים להזמין מוצר בעלות זולה מאתר מסוים ורק לאחר מכן מגלים שיחד עם העלויות הנוספות (משלוח, מע"מ ולעיתים גם מכס ועמלות נוספות), המחיר כבר כלל לא משתלם. בסקר נוסף בנושא רכישה מקוונת, שנערך עבור PayPal באמצעות מכון רושינק, השיבו 20% מהנשאלים כי הופתעו לגלות עלויות נוספות על המחיר שפורסם באתר, כמו למשל מכס.
לכן, כשאתם מתעניינים בהזמנת מוצר ברשת, שימו לב לכלל העלויות. מהן דמי המשלוח? האם המוצר עולה מעל 75 דולר, כיצד המוצר נשלח לישראל והאם תחול עליו עלות שילוח נוספת, האם המחיר הסופי שתשלמו באתר כולל גם את המסים. ניתן להיעזר לשם כך בהנחיות אתר רשות המסים.
זאת ועוד, חשוב לבדוק גם את זמני המשלוח. מכירים את כל אותם אנשים שהזמינו תחפושת לפורים ברשת וקיבלו אותה בפסח? באותו הסקר של PayPal העידו 22% מהנשאלים כי הזמינו מוצר למטרה או לאירוע מסוימים, אך קיבלו אותו באיחור, כך שלא היה להם צורך בו.
לכל אתר מוכר יש טווח שבו הוא מבטיח את קבלת המוצר בהתאם לסוג המשלוח שבחרתם. צריך לקחת בחשבון את זמני המשלוח (בעיקר סביב תקופות עמוסות כמו חגים - שימו לב גם לחגים הנוצריים והסינים) וכן לאופציות המשלוח ולמהירויות השונות. יש אתרים שיאפשרו לכם לקבל את המוצר תוך ימים בודדים במשלוח אקספרס ויש כאלה שבהם המשלוח יכול להתעכב גם מעל ל-30 יום, ואפילו יותר. שימו לב לזמני המשלוח המקסימליים וחישבו - האם הם מתאימים לכם.
לבסוף, למרות שיותר ויותר חנויות שולחות מגוון רחב וחדש של מוצרים לישראל, יש עדיין מוצרים שלא ניתן להכניס לארץ בלי אישור של גורמים רגולטורים, כמו מכון התקנים, משרד התקשורת ועוד. כך, לדוגמה, לקוחות רבים שהזמינו ברשת כיסאות בטיחות לילדים, גילו שאלה נתקעו במחסני המכס עד שיומצא למכון התקנים אישור לגביהם. זאת מאחר שהכיסאות הללו החזיקו בתקן בטיחות אמריקאי, השונה מהתקן המקומי. לכן, חשוב לוודא שהמוצר שאתם מזמינים מותר לייבוא לישראל, על מנת שלא תגלו שהרשויות בארץ מסרבות לשחרר לכם אותו עד שתספקו את האישורים המתאימים.
מה עושים אם המוצר מתקלקל בעת תקופת האחריות?
אחד הדברים שמרתיעים ישראלים רבים מקניית מוצרים ברשת הוא שאלת האחריות. מרבית המוצרים שאנחנו רוכשים ברשת מגיעים עם אחריות לפרק זמן שיכול לנוע בין חודש לשנה, ואף לעיתים שנתיים, תלוי במוצר. בנוסף, ניתן לבטח אותם מפני תקלות עתידיות. אולם מאחר והאחריות עליהם אינה מקומית, אנו נאלץ לשלוח את המוצר על חשבוננו, לחו"ל, מה שייקר את התהליך משמעותית. למרות זאת, חשוב לציין כי אתרים בינלאומיים רבים, גם ישראלים, מציעים כחלק מהאחריות שהם מספקים למוצרים, משלוח חינם לשם תיקון. לעיתים מדובר בשירות הרבה יותר יעיל ומהיר מאשר לקחת את המוצר עצמו פיזית למעבדה בישראל, להמתין שעות רבות בתור ואז לאסוף אותו פעם נוספת אחרי כמה ימים. בשורה התחתונה, כל מה שצריך לעשות הוא לבדוק את מדיניות האתר בנוגע לאחריות ולוודא כי במקרה של תקלה שמכוסה באחריות, ניתן יהיה לשלוח אותו לתיקון בחינם.
קיראו את מדיניות ההחזרות של האתר
לכל אתר שאתם רוכשים ממנו, יש מדיניות החזרות. היא מגדירה בדיוק תוך כמה זמן ניתן להחזיר מוצר שרכשתם, מאילו סיבות ובאיזו דרך. חשוב לקרוא את מדיניות ההחזרות. יש אתרים שיאפשרו לכם לעשות זאת כל עוד המוצר תקין, כמעט מכל סיבה שהיא, ורק יבקשו שתשלמו את עלות המשלוח. יש כאלה שאפילו יציעו לכם להחזיר את המוצר ללא עלות. אתרים אחרים יגבילו את הסיבות שבגינן מותר לכם להחזיר את המוצר.
בסקר המדובר שערכה PayPal, עלה כי חצי מהישראלים העידו כי בשנה האחרונה חוו תחושות של תסכול בעת רכישת מוצר ברשת; 32% מהנשאלים סיפרו כי תכננו לקנות מוצר מסוים, אך גילו שהמוכר לא שולח אותו לישראל בשלב התשלום; 31% לא חישבו נכון את המידה באתר והזמינו פריט לבוש לא מתאים. במקרה כזה, עמדו אותם אנשים בפני דילמה - האם להחזיר את המוצר או לא, והאם בכלל מותר להם לעשות זאת. לרוב, במצבים שכאלה, ניתן ליצור קשר עם המוכר או האתר ולהחזיר את המוצר בהתאם למדיניות שלו או בכפוף לשירותיות שהוא מפגין.
חשוב לשים לב כי יתכן שהאתר שאליו אתם מחזירים את המוצר לא יישא בעלות המשלוח והיא תחול עליכם. בדיוק עבור מצבים כאלה קיים שירות "יש דרך חזרה" של PayPal, שמאפשר לכם לקבל את עלות המשלוח של החזרת המוצר כל עוד עמדתם בתנאי מדיניות ההחזרות של האתר. איך זה עובד? קודם כל, יש להפעיל את השירות בחשבון ה-PayPal שלכם ולהקפיד לשלם על המוצר אך ורק באמצעות PayPal. לאחר שביצעתם את ההחזרה, עליכם להיכנס לחשבון ה- PayPal שלכם ולשלוח את טופס החזרת המוצר, אחרי שהטופס ייבדק, הכסף יועבר לחשבונכם. השירות מוגבל לעד 120 שקל למשלוח ועד ל-12 החזרות בשנה. "אנחנו ב-PayPal שותפים לכל תהליך הקניה, גם לאחר קבלת החבילה. מבחינתנו - לא מספיק ליידע את הקונים בכל הזכויות שעומדות לצדם, אלא גם לצייד אותם בשירותים פשוטים וחינמיים, שיאפשרו להם לקנות במינימום דאגות", אומר אפי דהן, מנהל אזור מזרח אירופה, המזרח התיכון ואפריקה ב-PayPal.
כדי להימנע מהחזרות שמקורן בטעויות שלכם, כדאי לבדוק בקפדנות את הדברים לפני שאתם מזמינים: לערוך השוואה בין אתרים ולבחון את המחירים השונים. למדוד את עצמכם ולהבין את המידות באתר (שמשתנות לפי אזור גאוגרפי); לקרוא על האתר שאתם מזמינים ממנו, על המוכר ועל המוצר ולהכיר את מדיניות המשלוחים. ובכל מקרה, חשוב לזכור כי ניתן להחזיר את המוצר, גם אם טעיתם, בכפוף למדיניות ההחזרות של האתר ולהגנות שמספקים לכם שירותים כמו זה של PayPal, שהוזכר.
כמובן, שקיימים מצבים מצערים שבהם ההחזרה היא דווקא באשמת המוכר. מקרים שבהם המוצר שנשלח פגום, לא תואם את המתואר באתר, מזוייף ועוד. בסיטואציה כזו חשוב לפעול מהר. יש אתרים שבהם ניתן להחזיר את המוצר רק בתוך שבועיים, בעוד שאחרים יעניקו מסגרת זמן ארוכה יותר. אם אתם סבורים כי האשמה במוכר ולא בכם, תעדו את הבעיה. כך, תוכלו בהמשך לפנות למוכר, או לאתר שממנו נקנה המוצר או לצד שלישי שמספק לכם הגנה ולהציג בפניהם את הבעיה.
גם במקרה זה, מי שרוכשים באמצעות חשבון ה-PayPal שלהם יזכו להגנה נרחבת של 180 יום על החזרת מוצרים. ניתן גם לפתוח בחשבון ה-PayPal שלכם תלונה על מחלוקת (Dispute) בדרישה להחזרת המוצר וקבלת החזר מלא במסגרת תוכנית הגנת הקונה של החברה, שחלה לא רק על מוצרים פיזיים, אלא גם על כרטיסי טיסה, משחקי ספורט, הופעות ועוד.
בסופו של דבר, עולם הקניות ברשת הולך ומתרחב ובזכות שירותים מתקדמים ניתן ליהנות מהקנייה המקוונת והגנות בדיוק כמו אלו שהיינו זוכים להן בחנות בישראל. רק צריך לדעת איך לעשות את זה נכון - ותתחדשו!