נוסעים בנתב"ג / צילום: איל יצהר
כש-ר' נחתה מליסבון לאחר שהטיסה שלה התעכבה ביממה, היא גילתה בנמל התעופה בן-גוריון נציג נמרץ שביקש להחתים את הנוסעים על טופס ייפוי-כוח שיאפשר לו לדרוש מחברת התעופה את הפיצוי שמגיע להם בעקבות העיכוב בטיסה. תמורת עמלה כמובן.
ר' המותשת לא חתמה על הטופס כי העריכה שהיא יכולה להשיג פיצוי לבד ולחסוך את תשלום העמלה. כמה ימים לאחר מכן היא שיגרה מכתב לחברת התעופה - וכצפוי, דרישתה נדחתה. "אנחנו לא אשמים בעיכוב", השיבה חברת התעופה שקיוותה שבכך תסתיים הפנייה. אבל ר' לא התייאשה, היא התייעצה ובדקה ושיגרה מכתב נוסף שבו פירטה את החוק שעליו מתבססת טענתה. אחרי דין ודברים וניסיונות התחמקות נוספים מצד חברת התעופה, היא התבשרה כי תקבל פיצוי כחוק.
ע', לעומתה, שטיסתה ממדריד לתל-אביב התעכבה גם היא משמעותית, לא הצליחה במלחמתה מול חברת התעופה ובחרה לפנות לחברה מתווכת שתילחם עבורה.
אבל כמה אנשים מהטיסה של ר' או של ע' ובכלל פונים לחברות התעופה לממש את זכותם בעקבות ביטול או עיכוב בטיסה? מעט מדי. לפי נתוני חברת AirHelp מדנמרק, יותר מ-7.2 מיליון טיסות ממריאות בעיכוב מדי שנה - כשרק שליש מהזכאים לפיצוי תובעים אותו מחברת התעופה. זה לא מפתיע שכן נתוני החברה מגלים כי 60% מהפניות של הנוסעים יידחו שלא בצדק. כמו כן, בעקבות בדיקה של העיכובים בטיסות של חברות תעופה אירופיות שהמריאו מישראל מתחילת השנה, AirHelp מעריכה כי פיצויים בהיקף של 18 מיליון אירו לא נדרשו על-ידי הנוסעים.
לא ממהרות להכניס את היד לכיס
נקודת המוצא הזו היוותה קרקע פורייה לעשרות חברות שמציעות לנוסעים לממש את הפיצויים המגיעים להם מחברות התעופה במקרים של עיכובים או ביטולים, זאת בתמורה לעמלה מכובדת שנעה בין 20% ל-30%. מדובר בחברות דוגמת AirHelp, Travelrefunded, claimit, flight-refund, refund.me claimcompass ואחרות, שפועלות דרך אתרים או אפליקציות. המודל שעל-פיו פועלות החברות הוא שאם הן לא הצליחו להשיג עבור הנוסע את הפיצוי, הוא לא ישלם דבר - כך שהאינטרס להצליח הוא גם שלהן.
האם הדיל הזה משתלם? מי שמוכן לשנס את מותניו ולהילחם על זכותו בעצמו, יוכל אולי לחסוך את העמלה ולזכות במלוא הפיצוי. אלא שצריך לדעת שברוב המקרים מדובר במלחמת התשה, שכן החברות לא ממהרות להכניס את היד לכיס. ההתכתבות עם חברות מחו"ל היא מתישה אף יותר, ומטרתו של המענה (האוטומטי בדרך-כלל) הוא לנפנף אתכם בכל פעם מחדש. האתרים הללו שמתבססים על הייאוש והעצלנות של הנוסעים יודעים אולי לנג'ס אחרת ואף לגרור את חברות התעופה לבתי המשפט במידת הצורך.
האתגר: מול חברות הלואו קוסט
כל התורה הזו נשענת על פיצויים שנקבעו בחוק האירופי עוד בשנת 2004. מדובר בחוק המחמיר ביותר בכל הנוגע לביטול או לעיכוב של טיסה, שקובע פיצוי החל מעיכוב של 3 שעות (לעומת פיצוי רק אחרי 8 שעות לפי החוק הישראלי). החוק חל על כל חברות התעופה האירופיות, כולל חברות הלואו קוסט שהמלחמה מולן היא המאתגרת ביותר.
מבחינת הנוסעים הישראלים חשוב לדעת כי החוק מחייב את חברות התעופה הישראליות (כמו גם את כל החברות הזרות האחרות) הממריאות מכל נמל תעופה באירופה. הנוסעים הישראלים הורגלו אולי לתשובה שאומרת שחברה ישראלית פועלת לפי החוק המקומי, אבל מדובר בעיקר בתירוץ נוח.
נציין כי הפיצוי הקבוע בחוק האירופי הוא 250 אירו לטיסה במרחק של עד 1,500 ק"מ (לדוגמה טיסה מאתונה לתל-אביב); על 400 אירו במרחק של עד 3,500 ק"מ (דוגמת טיסה מברצלונה לתל-אביב); ועל 600 אירו לטיסה במרחק הגדול מ-3,500 ק"מ (דוגמת טיסה מאוסלו לתל-אביב).
כאמור, השירות של האתרים כולל במידת הצורך גם הליכה לבית המשפט, כשכאן הנוסעים ישלמו מהפיצוי המגיע להם נגזרת גדולה יותר לחברה המקשרת. לפני כשנה הגיש האתר הבלגי קליים איט בשם נוסעים ישראלים תביעה נגד אל-על, אחרי שסירבה לפצות על טיסה שהמריאה בעיכוב מצרפת. בית המשפט קבע כי החברה הישראלית תשלם לתובעת 400 אירו בגין העיכוב בטיסה ועוד 500 אירו פיצוי. זמן קצר לפני כן התנהלה תביעה דומה בבית הדין בגרמניה שפסק גם הוא לטובת הנוסעים הישראלים. ראלף פאיס, מנכ"ל האתר, מעריך כי אל-על "חייבת" לנוסעים כ-420 אלף אירו לאור טיסות שהמריאו בעיכוב מאירופה. "התקווה שלנו היא שלא נצטרך לגרור את אל-על לבתי משפט והיא תבין שזו חובתה לשלם לנוסעים".
שיטת מצליח של חברות התעופה
אם בכל זאת התייאשתם מפעולה עצמאית, ניתן להגיש דרך אותם אתרים תביעה לפיצוי בטווח של 3 שנים מאז הטיסה (לפי החוק בכל מדינה), שכן הם מבטיחים שהם מכירים את ההליך הבירוקרטי ואת השטיקים של כל חברה. דרק בוס, סמנכ"ל השיווק של אייר הלפ, מספר כי מרבית החברות שיכללו את תהליך דרישת הפיצוי, אבל יש כאלה שעדיין מקשות על הנוסעים. בצרפת, למשל, צריך לשמור את כרטיס העלייה למטוס ולהציג אותו עם הדרישה לפיצוי, בדנמרק שונה רק לאחרונה החוק לפיו ניתן כעת לדרוש פיצוי ללא הצגת כרטיס הטיסה המקורי, ובשוודיה מתאפשרת הגשת בקשה עם חתימה דיגיטלית.
בנוסף מספר בוס על שיטת מצליח של החברות: כשטיסה מתעכבת או מתבטלת יש חברות שמעניקות שובר פיצוי בתמורה לחתימת הנוסע כי לא יהיו לו דרישות נוספות. "אל תחתמו על שום מסמך כזה", הוא מציע, "קחו את השובר ואל תוותרו על זכותכם לפיצוי".
ערן פלדמן, סמנכ"ל באתר travelrefunded, מוסיף כי "ביטול טיסה של חברת תעופה שווה-ערך לפיצוי של מיליון שקל (300 נוסעים כפול 600 אירו). מבחינת החברות המטרה היא לסגור את הסיפור עם ואוצ'ר או עם נקודות של הנוסע המתמיד. חברות לא עונות לפניות הנוסעים או שפוטרות אותם בתשובה שהתקלה נובעת מכשל טכני - תשובה שאנחנו מקבלים בדרך-כלל מלופטהנזה, למשל. כשאנחנו מבקשים לראות דוח טכני ולא מוותרים - הנוסעים יקבלו את הפיצוי. ההערכות בענף הן שיש באוויר כ-2 מיליארד דולר בשנה שהחברות חייבות לנוסעים. אחוזים בודדים מהנוסעים מקבלים את המגיע להם, כי הם מאבדים את המוטיבציה להילחם בדרך".