כספומט לאומי דיגיטל / צילום: בר-אל
בנק לאומי ממצב את עצמו כבר כמה שנים כחלוץ המהפכה הדיגיטלית בבנקאות בישראל ובבנק מתגאים שהיו הראשונים לזהות, והקימו את המותג לאומי דיגיטל כבר ב-2009. המגמה התחזקה עוד יותר עם השקת פפר - הבנק הדיגיטלי של לאומי - בשנה שעברה. הבנק השקיע באסטרטגיה הדיגיטלית מאות מיליוני שקלים והאסטרטגיה הזו היא אופציה בחינם ששווה הון.
נכון, לכאורה בנק מזרחי ובנק דיסקונט, שקשה להתעלם מהשיפור בתשואה על ההון שלו בשנים האחרונות, מתומחרים זול יותר ולאומי הוא המתומחר גבוה ביותר במערכת הבנקאית. אבל זה לפי המדדים המקובלים והמיושנים. הבנק נסחר במכפיל של 1.04 על ההון עם תשואה של 11.2% על ההון, מה שמעיד על תשואה תאורטית שנתית של 10.7%, אם הרווחיות של הבנק תישמר. תשואה לא רעה בתקופה בה שוקי המניות מתקשים להשיג תשואה חיובית.
הבנקאות הדיגיטלית היא אופציה שטמונה בבנק לאומי (ואולי גם בפועלים, בנטרול עננת הקנסות בארה"ב) ובינתיים לא מקבלת כל ביטוי במדדים המקובלים. זה אולי נשמע כמו הבטחה שחוקה: יותר דיגיטציה ופחות סניפים וכוח עבודה - אבל לפי חברת הייעוץ מקינזי, הדיגיטציה היא מנוע הצמיחה העיקרי במערכת הבנקאית - הן בבנקאות הפרטית והן בבנקאות המסחרית. במקינזי מצפים לשיפור של יותר מ-25% בשולי הרווח של המערכת הבנקאית בעקבות המעבר לדיגיטל, ומצפים לשיפור ניכר בהכנסות מייעול תהליכים.
הדיגיטל כבר מזמן מצוי בליבת חברות הצמיחה שהפנימו כי ללא ייעול תהליכים, הכרת הלקוח ויצירת חוויית משתמש ממכרת - לא יצליחו לשרוד. אם עד היום הדיגיטציה בעולם הבנקאות חסכה זמן בעיקר בתחומים כמו הפקדת שיקים, העברות בנקאיות או מענה טלפוני, הרי שהיום היא עולה שלב ועוברת לייעל שירותים מקצועיים ומורכבים יותר. בנקים בעולם כבר עורכים ניסויים דיגיטליים על מלוא היקף התפעול, המדיניות, השותפויות, האנליזה, עיבוד הנתונים וניהול הסיכונים - הן במשרד האחורי (Back Office) והן בחוויות הלקוח.
שם המשחק - יחס אישי וחוויות משתמש
הדיגיטל לא אמור רק לחסוך בשעות עבודה ובהוצאות שכר דירה, הוא אמור לענות על הצורך והדרישה של הלקוח לקבל יחס אישי, עוטף והוגן. כזה שהבנקים מעולם לא סיפקו, מלבד אולי ללקוחות יחידים, מגה עשירים. פתיחת חשבון למשל, ללא היכרות מוקדמת עם הבנק, דרשה מהלקוחות להתמודד עם חקירה צולבת ויחס משפיל ומפקפק. גם אם לקוח עמד בדרישות, פתיחת החשבון לקחה ימים - אחרי חתימות על ערימות של מסמכים.
בערוצים דיגטליים ניתן כיום לפתוח חשבון בתוך מספר דקות עבור חלק מהשירותים. ממש בקרוב, בעזרת שילוב טכנולוגיית זיהוי פנים והתאמת הרגולציה, נשכח מהצורך במגע אנושי כדי לפתוח חשבון בנק, או לקבל אישור להלוואה בתוך דקות. ככלל, גישה דיגיטלית לעסקה מבטיחה עבודה במקביל של גורמים בנקאיים וחיצוניים כשכולם מעודכנים בזמן אמת ומדווחים באותה אפליקציה, שגם מסוגלת להסתנכרן עם מערכות נוספות. אפליקציות כאלו כבר מזמן מצויות בלב הפעילות של חברות הייטק גלובליות, אחת המוכרות בהן היא Slack - ששוויה מוערך ביותר מעשרה מיליארד דולר.
השימוש בטכנולוגיות מתקדמות מוביל לא רק לייעול העסקה, אלא גם לעליית הרווחיות ממנה. למשל, בנקים גדולים יכולים לחסוך אלפי שעות עבודה יקרות של עורכי דין על מסמכים משפטיים. אבל דיגיטציה היא לא רק ייעול, אלא גם מקור צמיחה וזיהוי הזדמנויות עתידיות, על סמך ניתוח פוטנציאל ההכנסות העתידי של הלקוח. ככל שהמערכת הבנקאית הדיגיטלית תכיר את הלקוח טוב יותר, היא תוכל לנפק המלצות פעולה אונליין שיהיו מוכוונות ומותאמות אישית טוב יותר.
הדיגיטל כנראה לא יבטל לחלוטין את הצורך בקשר האישי של הלקוחות עם המנהלים והיועצים בבנקים. אבל תארו לכם כמה פרודוקטיבית תהיה השיחה ביניהם אם במהלכה ממשק יעיל יקפיץ התראות, יציע הצעות ויספק את המסמכים הדרושים לעסקה - תוך התאמה אישית וניתוח צרכי הלקוח אל מול מגוון המוצרים הבנקאיים.
מלחמת הישרדות מול עמק הסיליקון
חוסר יעילות מוביל לאובדן הכנסות. למשל, בעקבות תהליך אישור הלוואות איטי - או גרוע מכך, אם זה מוביל את הלקוח לחפש אלטרנטיבה אחרת. כבר כיום אין סיבה שההלוואה לא תאושר בתוך דקות והכסף יעבור תוך יממה. גם אין שום סיבה שחשבוניות ממוחשבות לא יתממשקו למערכות הבנק ומסגרת האשראי תותאם אוטומטית.
אחד הבנקים המובילים בעולם בתחום הוא ג'יי. פי. מורגן צ'ייס, שבשנתיים האחרונות השקיע 20 מיליארד דולר בכדי להכין את עצמו לעולם הבנקאות החדש. עבור ג'יי. פי. מורגן הדיגיטל הוא לא רק תחרות, אלא הישרדות. כשיותר מ-60% מהאמריקאים כבר מוכנים לצרוך שירותים פיננסיים מחברות כמו אמזון, עליבאבא, אפל ופייסבוק, בבנק מבינים היטב שהלקוחות כבר לא חייבים את הבנק כדי לקבל שירותים בנקאיים.
לג'יי. פי. מורגן יש כבר יותר מ-48 מיליון משתמשים דיגיטליים והחבר'ה מניו יורק מבינים שכדי להתחרות בעמק הסיליקון רצוי מאוד לאמץ את הגישה של החבר'ה מהמערב. זה יקרה כשתעשיית הבנקאות תעבור ממודל של עמלות לכיוון של מערכת יחסים לקוח-בנק ידידותית יותר. לשם כך השיקו לאחרונה בג'יי. פי. מורגן מערכת מסחר לקמעונאים ללא עמלות. ב-2019 גם צפוי להיות מושק ה-Robo Advizor, יועץ אוטומטי שימליץ ללקוח על מוצרי השקעה או חיסכון המותאמים לתזרים ולצרכים שלו. במקביל כבר הושקו בבנק אפליקציות המעודדות חיסכון, לומדות את הלקוח, נותנות התראות ואזהרות בזמן אמת, בוחנות כיצד הוצאות שונות ישפיעו על התזרים שלו, ועוזרות לו לשפר את דירוג האשראי.
בג'יי. פי. מורגן מבינים שהזמן הוא גורם משמעותי. כדי לגשר על פערים ולזרז את תהליכי הדיגיטציה הם פותחים את הארנק ומובילים רכישות, כמו WePay, ורישום פטנטים. הם גם פתחו בסיס בעמק הסיליקון כדי למשוך טאלנטים מהתעשייה הטכנולוגית בארה"ב - שם המשחק הוא מהירות, ובשביל זה חייבים להעסיק את הטובים ביותר.
אז נכון, עם השקעות בסך עשרות מיליארדי דולרים של בנקים בעולם בסטארטאפים שונים הסיכוי של פפר להפוך לכוכב של עולם הבנקאות העולמי לא גבוה במיוחד. אבל תרבות לוקח הרבה מאוד זמן לשנות. עצם ההשקעות של מאות מיליוני שקלים בדיגיטציה ובאפליקציות על ידי בנק במדינה כל כך קטנה כמו ישראל, הוא כבר שינוי תרבותי שיקנה לבנק לאומי יתרון עצום בתחרות במגרש המקומי בשנים הקרובות. התפתחות הדיגיטציה בהחלט עשויה להוביל את עולם הבנקאות לתור הזהב שלו, ואם ללמוד משהו מאמזון - לא כולם יישארו במשחק.
בבנק לאומי עשויים לגלות כי היתרון שלהם הוא לא רק בפיתוחים הפנימיים, אלא ביכולות שלהם לאמץ טכנולוגיות חיצוניות ולהתממשק אליהן. זאת, כדי להטמיע את התהליכים באופן יעיל ומהיר יותר והכי חשוב - לייצר חוויית משתמש מצוינת עד התמכרות. להערכתי, בנק לאומי הוא השקעה טובה בתקופה שבה תשואה של אחוזים בודדים על השקעה נחשבת להישג. במיוחד כאשר את האופציה הדיגיטלית שצפויה להוביל את הבנק לשיפור הרווחיות ולגידול משמעותי בנתח השוק המקומי - ניתן כרגע לקבל בחינם.
■ הכותב הוא האסטרטג הראשי של בית ההשקעות אלומות. אין לראות באמור הצעה או ייעוץ לרכישה ו/או מכירה ו/או החזקה של ניירות ערך, והוא אינו מהווה תחליף לייעוץ המתחשב בנתונים ובצרכים המיוחדים של כל אדם