מטוס אל על. החוק האירופי מחמיר יותר מזה הישראלי / צילום: Timothy Stake, Boeing
האם נוסעים ישראלים שהיו על טיסה שהמריאה בעיכוב מאירופה זכאים לפיצוי לפי החוק האירופי בדיוק כמו נוסעים אחרים? על פניו נשמע שלשאלה הזו יש רק תשובה אחת - כן, אלא שמבחינת אל על התשובה היא לא. כעת זה עומד להשתנות.
בית המשפט העליון בפריז קבע לאחרונה כי אל על לא תוכל עוד לטעון כי היא מפצה את הנוסעים רק לפי החוק הישראלי. הפסיקה ניתנה בערעור שהגישה החברה לאחר שהפסידה בתביעה נגד נוסעת שדרשה לפצות אותה בגין טיסה שהמריאה בעיכוב מפריז לתל-אביב. לאחר שבית המשפט בצרפת קבע כי אל על תפצה את הנוסעת ב-400 אירו, היא ערערה, וכעת היא תשלם בנוסף גם 3,000 אירו הוצאות משפט לחברת Claim it שהגישה עבור הנוסעת את התביעה. ולא רק זאת, בית המשפט אף הזמין את הנוסעים הישראלים לתבוע את זכותם בבתי המשפט בצרפת, גם אם מדובר בחברה ישראלית.
מאל על נמסר בתגובה כי "אל על קיבלה לידיה את פסק הדין שניתן בבית המשפט בצרפת, והיא לומדת אותו. יובהר כי אל על פועלת על-פי דין".
1. למה אל על הקשיחה את מדיניות הפיצוי?
אבל תחילה נסביר מה בכלל אומר החוק. מסתבר כי החוק באירופה הוא הרבה פחות סלחני מהחוק הישראלי (חוק טיבי) בכל הנוגע לטיסות שהמריאו בעיכוב, והוא מגדיר פיצוי של 250, 400 או 600 אירו במקרה של עיכוב של 3 שעות ויותר בהתאם למרחק הטיסה. הפיצוי הזה חל על כל חברות התעופה האירופיות, מכל נמל תעופה שממנו הן ממריאות, והוא גם חל על כל חברת תעופה אחרת שממריאה מאירופה - לרבות אל על.
החוק הישראלי, לעומת זאת, קובע פיצוי שנע בין 1,300 ל-3,080 שקל לפי מרחק הטיסה, אבל הוא תקף רק לאחר עיכוב של 8 שעות ויותר. פרק הזמן הזה, שמיטיב הרבה פחות עם הנוסעים, משקף את חוסר הגמישות שבו נתונה אל על לעומת חברות תעופה באירופה. כך, אם אחד מהמטוסים של החברה תקול, היכולת שלה להביא מטוס חלופי ולמנוע עיכוב ממושך שונה משמעותית לעומת חברת תעופה אירופית שיש לה ברית עם חברות אחרות, או יכולת להטיס מטוס ששוכן במדינה שכנה בפרק זמן קצר.
לאור החוק המחמיר באירופה שהיה גורע מקופתה של אל על סכומים עצומים, הקשיחה החברה את מדיניותיה והכריזה כי אין בכוונתה לכבד אותו אלא רק את החוק הישראלי, ורבים מהנוסעים מקבלים את התשובה הזו ולא ממשיכים במאבק.
2. מדיניות שונה לגבי ישראייר וארקיע
כאן הסיפור מעט שונה. שתי החברות הישראליות ישראייר וארקיע, שגם הן לא ששות לפצות את הנוסעים במקרה של עיכוב, הן קטנות יותר משמעותית בהיקף הפעילות שלהן באירופה, וגם לעומת אל על הן לא מחזיקות משרדים ברחבי היבשת.
לפיכך, בית המשפט מתנהל אחרת בכל הקשור אליהן, ורק לאחרונה קבע בית המשפט בהולנד בתביעה שהוגשה נגד ארקיע כי מאחר שלחברה אין משרדים באירופה, ומאחר שהיא מטיסה בעיקר נוסעים ישראלים - נושא הפיצוי במקרה שלה ידון בערכאות בישראל.
3. שיטת מצליח? "אל על מפלה נוסעים"
תביעות דומות שהגישה Claim it, שמטפלת בנושא הפיצויים בטיסות לנוסעים בתמורה ל-25% מהסכום, מתנהלות בימים אלה בבתי משפט ברומניה, בפולין, באנגליה, באיטליה ובגרמניה. מטבע הדברים, האתר עובד מול עשרות חברות תעופה. "אין חברת תעופה שששה לשלם פיצויים", אומר מנכ"ל החברה, ראלף פאיס, בשיחה עם "גלובס". "אבל מההתנהלות של אל על עולה תמונת מצב קיצונית. אל על לא רוצה לכבד את החוק באירופה, לפחות לא כלפי ישראלים".
פאיס מעריך כי היקף הפיצוי שאל על צריכה לשלם לנוסעיה בעקבות עיכובים בטיסות בשנים האחרונות עומד על מיליוני דולרים. "דרך Claim it לבדה עומדות תביעות בהיקף של 400 אלף אירו. אל על מעדיפה לגרור את הנוסעים לבתי המשפט, לשלם על עורכי דין באירופה ולא לשלם להם את מה שמגיע להם. במקרים רבים, רגע לפני הפסיקות אל על מבקשת להגיע לפשרה. יש לה אסטרטגיה לסרב עד שהיא נדחקת לפינה".
פאיס עושה אבחנה ברורה בין מצבים שבהם גם אל על, כמו חברת תעופה אחרת, לא צריכה לשלם פיצוי - מדובר במצבים שהעיכובים נגרמו מנסיבות של "כוח עליון", מזג-אוויר קשה, שביתה לא מתוכננת או מצב ביטחוני שלא בשליטת חברת התעופה; "אבל כשהטיעון של אל על הוא שהיא מפלה את הנוסעים הישראלים בגלל החוק הישראלי, אסור לכם לקבל את זה. נוסעים רבים מקבלים את הטיעון הזה ולא מתעקשים לקבל את מה שמגיע להם. שיטת מצליח? כמובן, והיא עובדת".
לדבריו, "בדיוק כפי שאל על יכולה לדרוש לפי החוק מנוסע שהגיע עם משקל עודף בכבודה לשלם - היא לא יכולה להתנער מתשלום שמחייב אותה. המסר שלי לנוסעים הישראלים הוא לא לוותר, ואם המקרה מגיע לכדי תביעה - לא לפחד לתבוע באירופה".
4. ומה עם חברות הלואו קוסט?
לדברי פאיס, "יש ויש. בהרבה מקרים תביעות לפיצוי מגיעות לבית המשפט. אני יכול להגיד שוויז אייר היא חברה שמכבדת את הנוסעים שלה, וכשהם דורשים פיצוי שמגיע להם, היא משלמת כמעט באופן מיידי; איזי ג'ט מתנהלת בצורה סבירה בהחלט; ואצל ריאנאייר המצב קטסטרופלי.
"מה שאבסורד הוא שהחברות לא מבינות עד כמה זה משליך על שביעות-הרצון של הנוסעים שלהן. מייקל אולירי, מנכ"ל ריאנאייר, נשאל פעם עד כמה שביעות-הרצון הנמוכה שהנוסעים מדרגים בה משפיעה על החברה, והשיב ש'הוא מטיס מטוסים מלאים באנשים לא מרוצים'. זאת נקודת מוצא שחברות אחרות פחות יכולות להתנחם בה.
"ערכנו מחקר בקרב הלקוחות שלנו ושאלנו מה הם עושים עם כספי הפיצוי, ורובם המכריע קונה עם הסכום כרטיס טיסה, ולרוב באותה החברה. אז אולי דווקא ישתלם לאל על להתחיל לפצות את הנוסעים שלה", מסכם פאיס.