גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

האם לצ'טבוטים יש אתיקה?

התחום נמצא עדיין בחיתוליו, והשאלות המוסריות רק מתחילות לצוץ

בוטים בהיעדרם  / צילום:  Shutterstock/ א.ס.א.פ קרייטיב
בוטים בהיעדרם / צילום: Shutterstock/ א.ס.א.פ קרייטיב

אחד השימושים השכיחים ביותר ביישומי בינה מלאכותית כיום הוא צ'טבוטים. בין אם מדובר בסייען אישי או במערכת המסייעת לשירות לקוחות, צ'טבוטים עונים לשאלות במהירות שיא ובכל זמן סביב השעון. אופי התקשורת שמנהל הבוט עשוי להשפיע על האופן בו נתפס הארגון על ידי לקוחותיו - התנהלות לא-אתית מצד הארגון עלולה להוביל לאבדן אמון בקרב הלקוחות ואף לקשיים משפטיים. חשוב לזכור שבינה מלאכותית ובני אדם מתפקדים באופן הטוב ביותר כאשר הם עובדים יחד בהרמוניה, ומתוך אמון זה בזה. מאחר שאתיקה מהווה את הבסיס לבניית האמון הזה, הנה מספר שאלות שכל ארגון צריך לקחת בחשבון לפני הטמעת צ'טבוט.

את מי צריך הצ'טבוט לשרת? בעת הבנייה של הצ'טבוט חייב הארגון להחליט את מי הוא משרת. האם את העסק או את הלקוח - ולשרת אותו בראש ובראשונה. באופן כללי, בין אם הבוט עומד בקשר עם לקוחות ובין אם לאו, ארגון אתי צריך תמיד להציב את צרכי הלקוח לפני צרכיו שלו. העיקרון הזה מחייב לספק ללקוח את המוצר המתאים לו ביותר, ולא את זה המניב שולי רווח מרביים.

האם אני מדבר עם אדם או עם רובוט? כאשר בונים צ'טבוט, השקיפות היא שיקול קריטי והיא מתנקזת לשאלה קריטית אחת - עד כמה ברור למשתמש שהוא מדבר עם מכונה? לקוחות מסוגלים להבחין בין השניים, ומצפים מהמותגים להיות ישרים דיים ולא להסתיר את התשובה לשאלה הזו. לקוחות אינם מצפים מצ'טבוט להיות מושלם ומותגים יכולים לבסס אמון באמצעות הבטחת שקיפות מלאה של הפעילות והתאמת הציפיות למציאות.

מי הבעלים של מידע המשותף עם צ'טבוט? שאלת הבעלות על מידע המשותף עם צ'טבוט מהווה שיקול קריטי נוסף ועלולה ליצור בעיות הנוגעות לקניין רוחני אם לא יטופלו כבר בשלב התכנון. כאשר בוט בונה רשימת השמעה על בסיס העדפות הלקוח - מי הבעלים של הרשימה הזאת? ומה הדין כאשר מידע רגיש, דוגמת פרטי בנק או מידע רפואי, מהווים את נושא התקשורת? עסקים הבונים בוטים צריכים להציג תשובה ברורה ושקופה לשאלת הבעלות על המידע, ולקבל תחילה את הסכמת המשתמשים לתנאי השירות המוגדרים על ידם.

איך יטפל צ'טבוט בפרטיות? הגנת הפרטיות ניצבת כיום בפסגת היעדים של העולם המקושר והמקוון, במיוחד על רקע כניסתן לתוקף של תקנות הפרטיות האירופיות GDPR. במהלך הבנייה של צ'טבוט יש לפעול במסגרת שיקולים אתיים הנוגעים לפרטיות, והמסלול הטוב ביותר הוא זה המבטיח שקיפות מלאה לגבי הבעלות על המידע, תנאי השירות, ומנגנוני האבטחה וההצפנה.


כיצד למנוע שימוש פסול בצ'טבוט? ולבסוף - שאלת הסגנון. בעת בניית צ'טבוט חשוב לשקול כיצד הוא יתמודד עם ניסיונות לשימוש פסול, הטיות או קללות. כאן צריכים עקרונות האתיקה לציית לאחד מחוקי הרובוטיקה של אסימוב: "רובוט לא יפגע בבן אדם, ולא יאפשר באמצעות מחדל לאדם להיפגע". חשוב במיוחד שצ'טבוטים לא יקללו או יבצעו הטיות, גם אם תגובה כזאת עשויה להיות התנהלות נלמדת על בסיס האופן שבו הוזן מידע ונצבר ניסיון שימוש על ידי הבוט עצמו.

אתיקה חייבת לעמוד במרכז השיקולים הנוגעים לכל פעילות עסקית. בעידן שבו צ'טבוטים נמצאים עדיין בשלבי הילדות שלהם, צפוי להימשך התהליך שבו יצוצו ויתגלו סוגיות אתיות נוספות. עסקים צריכים להמשיך וללמוד - על מנת לבנות עקרונות מנחים וסטנדרטים אתיים. בכל מקרה של ספק, נכון לאמץ את הצד אותו מציג הלקוח. ובכל מקרה - שקיפות היא שם המשחק.

הכותבת היא מובילת תחום הדיגיטל ויישומי בינה מלאכותית ב-IBM ישראל

עוד כתבות

הסוס המיניאטורי פרד / צילום: צילום מסך

המקרה המוזר של הסוס במחלקה הראשונה בטיסה בארה"ב

פרד עלה לטיסה בארה"ב ביחד עם רוניקה פרוזה, כיוון שהוא משמש כבעל חיים תומך רגשית ● הרשויות בארה"ב מבקשות להגביל את סוגי החיות שיכולות לעלות לטיסה ● צפו בתמונות

ביטוח לאומי / צילום: תמר מצפי

בשורה לאזרחים הוותיקים: בני 80 ומעלה לא יצטרכו להתייבש בתור

הביטוח הלאומי ינפיק 277,684 כרטיסי "פטור מתור" לאזרחים בני 80+ שזכאים לקבל שירות ללא המתנה בתור ● הכרטיס תקף בכל המשרדים הממשלתיים, בשירותי עיריות, ביטוח לאומי, רכבת ישראל, סניפי דואר, בנקים, גנים לאומיים ואפילו בסופרמרקט

קאר שולץ מנכ"ל טבע / צילום: שלומי יוסף

"הקורונה עלולה להיות אתגר משמעותי לכל מערכות הבריאות; ייתכן שנוכל לעזור"

במסיבת עיתונאים של חברת טבע אמר המנכ"ל כי החברה לא תיפגע מהווירוס, שכן פעילותה המסחרית בסין קטנה ● שולץ התייחס גם לתוצאותיה של תוכנית ההתייעלות, לדרכי ההתמודדות עם אובדן הפטנט על הקופקסון, להשפעות פרשת האופיואידים ול"שמועות המטורפות" על מכירת החברה לאמזון

לשכת תעסוקה / צילום: אריאל ירוזלימסקי

בנק ישראל: מענק העבודה מדרבן בעלי הכנסות נמוכות לצאת לעבוד

המחקר של בנק ישראל מצא כי הגדלת היקף מענק העבודה מפחיתה את ההסתברות להפסיק לעבוד ● ההשפעה החיובית הגדולה ביותר של המענק נמצאה אצל גברים חרדים ונשים מעל גיל 55

חוף התכלת / צילום: שלומי יוסף

מתחם חוף התכלת חולק מחדש בעקבות ביקורת על תוכנית המתאר

החלוקה המקורית כללה 7 תתי מתחמים, וגררה ביקורת שהם לא שוויוניים לבעלי הקרקעות ● החלוקה הנוכחית כוללת 3 תת מתחמים עיקריים, ועוד אחד שמיועד לשטחי ציבור

אבי גבאי / צילום: כדיה לוי

מנכ"ל סלקום: "גולן טלקום היא חברה מצוינת, ויש לנו מה ללמוד ממנה"

במכתב לעובדי סלקום כתב המנכ"ל אבי גבאי כי צריך לבוא לרכישה עם הרבה כבוד ובלי התנשאות וזלזול

אל על נחיתה  787 / צילום: סיון פרג'

אל על: רכשו כרטיס טיסה לאירופה ותוכלו לבטל חינם עד 6 שעות לפני ההמראה

על רקע משבר הקורונה, אל על מציעה לרוכשים עד סוף החודש להזמין כרטיס "Classic" לאירופה ולבטל או לשנות, ללא עלות, עד יום ההמראה ● הרכישה לכל היעדים של אל על באירופה אפשרית לכל השנה הקרובה, כלומר גם לפסח וגם לקיץ

עופר גרוסקופף/  צילום: שלומי יוסף

העליון חוזר על הלכת "ביבי כבישים": יש לתת מעמד דומיננטי ללשון החוזה העסקי

לדעת שופטי בית המשפט העליון עופר גרוסקופף, דפנה ברק-ארז ויעל וילנר, יש להעניק מעמד כמעט מכריע ללשון הברורה של החוזה ● "אין הצדקה במקרה הרגיל שבית המשפט ינסה לנחש את כוונת הצדדים"

עובדי משרד החוץ מצביעים בהונג קונג עם מסיכות / צילום: דוברות משרד החוץ

בצל הקורונה: החלה ההצבעה בנציגויות חו"ל - עם מסיכות

בסין ישנם כ-160 ישראלים בעלי זכות בחירה, אבל רק כ-20 מהם נמצאים היום במדינה ● במהלך היממה הקרובה יצביעו כ-5,200 ישראלים בעלי זכות בחירה ב-77 מדינות

נפגעי הקורקינטים והאופניים החשמליים - 18 בפברואר

אתמול באיכילוב: 9 נפגעים בתאונות קורקינט ואופניים חשמליים

מדי יום "גלובס" ובית החולים איכילוב מדווחים על מספר הנפגעים מתאונות שבהן מעורבים כלי רכב חשמליים: אופניים וקורקינטים

ויליאם בר, התובע הכללי של ארה”ב, בנאומו בשבוע שעבר / צילום: Associated Press

דיווחים בארה"ב: שר המשפטים שוקל להתפטר בגלל הציוצים של טראמפ

השר וויליאם באר קרא לנשיא ארה"ב להפסיק לצייץ חוות-דעת על החלטות של משרד המשפטים ● ברקע: מאבק על עצמאות מערכת אכיפת החוק בארה"ב ● טראמפ: "אני עומד בראש מערכת האכיפה"

מביטים בדאגה /  צילום: Photo Sam McNeil AP

המפעל הגדול בעולם שובת: מתי, איך וכמה נרגיש את גלי ההדף מסין

כ-5 מיליון חברות קשורות לשרשרת האספקה של המפעלים בסין - מתעשיית המסכים, האופנה, ענקיות הרכב האמריקאיות והגרמניות ועד השמפניה הצרפתית ● "גלובס" מנתח את השפעת הקורונה על התעשיות השונות בעולם, ההודעה הדרמטית של אפל ואת החששות כי המשבר יוביל למיתון גלובלי

אהוד ברק / איל יצהר

אינטרקיור מגדילה כושר ייצור: תקצור צמחים ראשונים במסגרת הסכם עם חוות קנאביס במחוז חיפה

מאינטרקיור נמסר כי החווה כבר קיבלה אישור לגידול קנאביס מיחידת הקנאביס הרפואי במשרד הבריאות

אלי עזור / צלם: יחצ / צילום: יחצ

זה לא משחק: מניית הגיימינג של אלי עזור ופיני זהבי התרסקה במעל 30% בעקבות הפסד רבעוני

הסיבה המרכזית להפסד שרשמה אספייר - הסכם עם רשות המסים שבמסגרתו שילמה 13.7 מיליון אירו

מייקל בלומברג / צילום: Brian Snyder, רויטרס

ניגוד עניינים? בלומברג הצהיר שימכור את עסקיו אם ייבחר לנשיאות

בהודעה נכתב כי מייקל בלומברג יכניס תחילה את החברה לנאמנות עיוורת ובהמשך ימכור אותה ● אנליסטים מעריכים כי בלומברג תוכל להימכר ב-60 מיליארד דולר

תיקונים במסילה שבין תחנת תל אביב השלום להגנה, רכבת ישראל / צילום: כדיה לוי

פרשנות: שורת טעויות בפרויקט שמלכתחילה היה גדול על רכבת ישראל

אז למה פרויקט החשמול נהפך לכישלון ● כי בסופו של דבר הפרויקט נשאר בידי הרכבת וזו בחרה קבלן אחד לביצוע כל עבודות החשמול ● בנוסף, ההצעה הזוכה הייתה לא ריאלית. לא רק המחיר היה זול באופן חשוד, גם ההסכם שהטיל על הקבלן את האחריות בצורה לא הוגנת – היה טוב מדי

גיל שרון / צילום ארכיון: תמר מצפי

הדרך להכפלת שווי גולן טלקום: יציבות בהכנסות ועלייה קלה במנויים

פרטי העסקה למכירתה של גולן טלקום לידיה של סלקום ממחישים את הרכישה המוצלחת שביצעה חברת אלקטרה מוצרי צריכה (אמ"צ), הנהנית תוך כשלוש שנים מהצפת ערך משמעותית

רשת Pier 1 סוגרת מאות חנויות / צילום: shutterstock, שאטרסטוק

רשת הריהוט האמריקאית Pier 1 פשטה רגל ותימכר

בית משפט לפשיטות רגל בריצ'מונד, וירג'יניה, אישר אתמול את הליך מכירת נכסי החברה ● השופט אישר גם את בקשת הרשת למימון של 256 מיליון דולר מהנושים שלה, כדי להמשיך לפעול בכפוף למכירה אפשרית של הרשת

דן הראל, יו"ר הרכבת הפורש / צילום: תמר מצפי

הדיון שבעקבותיו התפטר יו"ר הרכבת דן הראל

הראל הודיע על התפטרותו המיידית יום לאחר דיון שעסק בעתיד פרויקט חשמול הרכבות, שהיקפו עומד על 12 מיליארד שקל ● מה קרה בדיון ומה המשמעויות לפרויקט הדגל של הרכבת, שישפיע על הנוסעים בשנים הקרובות

אלון מאסק / צילום: Aly Song, רויטרס

יצרניות הרכב הוותיקות שוברות את הראש: "איך להיות יותר כמו טסלה?"

בכירים בפולקסווגן, אאודי, פורשה וג'נרל מוטורס מאיצים את המאמצים להעלות על הכביש דגמים "הורגי טסלה" ● אנליסט במורגן סטנלי: "אם טסלה תוכיח שהיא רווחית, זה יבטל את אחת הסיבות הגדולות ביותר לכך שהיצרניות המסורתיות היססו 'ללכת על כל הקופה' עם המכוניות החשמליות"