קניות בסופרמרקט / צילום: אייל פישר
אומרים על הצרכן הישראלי שהרגלי הצריכה שלו השתנו עם השנים, למשל שהוא חכם יותר (בעיקר מאז המחאה החברתית של קיץ 2011), שהוא קפדן יותר, ושהוא ערני לכל סוגיית השירות. האם זה נכון? מסקר שערך מכון גיאוקרטוגרפיה עבור רשות ההסתדרות לצרכנות עולה תמונה עגומה למדי שצריכה לעורר מחשבה ולהדליק נורות אדומות בקרב בתי העסק והגופים להגנת הצרכן.
כך למשל, מתברר מהסקר כי 41.4% סבורים כי התנהלות בתי העסק בישראל כלפי הצרכנים היא לא הוגנת. מנגד, כ-50% סבורים כי ההתנהלות של בתי העסק בישראל היא "די הוגנת", ו-5.2% הגדירו אותה כמאוד הוגנת.
השאלה הזו מעלה סוגיה בעייתית במערכת היחסים שבין הצרכן בישראל ובתי העסק. מערכת יחסים שמבוססת בעיקרה על אי-אמון הדדי, שיש לציין שלא נולד יש מאין. האם לנוכח הגידול בקניות המקוונות והגישה של הצרכנים אל רמות שירות שלא הכרנו בעבר (למשל בכל הנוגע להחזרת מוצרים) - לא הגיע הזמן להפריך את חוסר האמון הזה ולהבין שהשירות וההגינות היום הם חלק ממערך השיקול בבחירת מוצר או שירות בבתי העסק?
שאלה אחרת עליה השיבו הנשאלים נגעה להגינות של בתי העסק, אבל לא מול הצרכנים אלא מול העובדים המועסקים בהם. השאלה הייתה האם במקרה שהיית קונה קבוע בבית עסק כלשהו, והיית מגלה כי בית העסק פוגע בזכויות העובדים שלו, באיזו מידה נראה לך שהיית מפסיק לקנות בבית עסק כזה? 65% מהצרכנים היו מפסיקים באופן ודאי או כמעט ודאי לרכוש מוצרים בבית עסק שהתגלה כי הוא פוגע בזכויות עובדיו. מנגד, 12% מהנשאלים טענו כי לא היו מפסיקים לרכוש מוצרים בבית עסק כזה באופן ודאי, ו-19% ענו שהם חושבים שהיו ממשיכים לרכוש בבית עסק שפוגע בזכויות עובדיו. שאר העונים לסקר היו פחות החלטיים.
לא משווים מחירים במאגר הממשלתי
אחת ממסקנות ועדת טרכטנברג שהתכנסה בעקבות המחאה החברתית הייתה שיש להעניק לצרכנים כלי להשוואת מחירים כבסיס שיסייע בהורדת יוקר המחיה. הכלי שבחרה הוועדה היה הקמה של מאגר מחירים ממשלתי אליו מחויבות הרשתות (מגודל מסוים) להעביר מחירים על בסיס שעתי. המאגר הזה נראה כמו שפת קוד שלא ניתן לקריאה עם אלפי מק"טים. לכן הפתרון, שגם מבחינת הממשלה הוא נוח, עובר דרך אפליקציות שמשתמשות במאגר ומעבירות את המידע ממנו בצורה קריאה וברורה לצרכנים - אפליקציות כמו מייסופרמרקט, זאפ מרקט או פרייסז. מנועי השוואת מחירים קיימים גם בתחומים שבהם אין מאגר מחירים ממשלתי דוגמת עולמות התיירות והתעופה.
עד כמה אנחנו משתמשים בכלי הצרכני החשוב הזה? מאכזב לגלות לפי הסקר ש-62% מהצרכנים כלל לא משתמשים במנועי השוואת מחירים ככל שמדובר במוצרי מזון. 8% אמרו שהם עושים זאת רק לעתים רחוקות, כ-10% בודקים מחירים רק מדי פעם, וכ-19% בודקים לעתים קרובות או תמיד.
מצד שני, הנגישות לאינטרנט - שם נמצאים אמנם מנועי השוואת המחירים אך גם אתרי המכר של הרשתות - הובילה לכך שכ-30% מהקניות שעורכים הצרכנים מרשתות השיווק הישראליות נערכות באופן מקוון, בתדירות כזו או אחרת: 17.2% ציינו כי הם קונים באינטרנט חלק קטן מהקניות, 7.5% ציינו כי מחצית מהקניות שלהם נערכות אונליין, וכ-5% עורכים את מרבית הקניות או את כולן באינטרנט.
מחוץ לעולמות המזון סיפרו הרוכשים באינטרנט כי הם קונים בגדים ואביזרי אופנה למבוגרים (53%), בגדים לילדים ולתינוקות (26.5%), ציוד אלקטרוני (סמארטפונים, עולמות השמע, ציוד צילום וכדומה) רוכשים כ-40.3% מהקונים באינטרנט, 18.4% ציינו שהם רוכשים מכשירי חשמל, כ-13% קונים מוצרי מחשוב, כ-12% מוצרי טיפוח וקוסמטיקה, כ-13% קונים צעצועים ומשחקים לילדים, ושיעור דומה רוכש מוצרים לעיצוב הבית. רוב הקונים ציינו כי הם עורכים את הקניות המקוונות מאתרים מחו"ל.
נתוני הגידול שמספק דואר ישראל במספר החבילות ובמשקלן מדי שנה (65 מיליון חבילות במשקל של 14.1 אלף טון) מאוששים את הגידול בקניות המקוונות ואת אופי הקניות גם למוצרים גדולים יותר, וכי בזה מצאו הצרכנים את הפתרון ליוקר המחיה - הרבה יותר מאשר ממאגר המחירים הממשלתי כאמור.
לא בודקים חשבוניות קנייה, וחבל
עד כמה הצרכנים סומכים על בית העסק? עד כמה נפוצה מציאת טעות בחשבון בקרב מי שמקפיד לעשות כך? כדאי לבדוק ולהיווכח. לפי הסקר, כ-50% מהצרכנים בודקים את החשבונית שלהם בכל קנייה שהם עורכים. 22.6% בודקים במרבית הקניות, 4.5% בודקים רק במחצית מהקניות, כ-11% לא בודקים כלל, ו-12.4% בודקים בחלק קטן מהקניות. יש להניח כי חלק גדול מהחשבוניות שהצרכנים לא בודקים הן אלה שנשלחות במייל.
לפי המשיבים שבודקים חשבוניות, רק 22% טוענים כי לא נתקלו בטעויות בחיוב. השאר טוענים כי מצאו טעות בתדירות כזו או אחרת - כמעט 65% טוענים כי בחלק קטן מהחשבוניות שהם בדקו התגלתה טעות. 13% טוענים כי הם מוצאים טעות לפחות במחצית מהבדיקות שהם עורכים בחשבוניות.
לתשומת-לב הצרכנים שמחפפים בבדיקת חשבוניות - שווה להקדיש עוד כמה דקות לפני שיוצאים מבית העסק או אם מדובר במאמץ של פתיחת מייל.
מועדון חבר? קופה לתשלום עצמי? פחות
וחזרה לבתי העסק - שורה של חוקים נכנסו לתוקף בעת האחרונה, ובין השאר הם חייבו את רשתות המזון להציב משקלים במחלקת הירקות והפירות לשקילה עצמית. עד כמה הצרכנים משתמשים בשקילה של ירקות ופירות עוד לפני שהם מגיעים לקופה? 60% לא משתמשים במשקלים הללו, 17% משתמשים רק בחלק קטן מהקניות שלהם, 5% במחציתן, וכ-14.5% משתמשים במרבית הקניות או בכולן. השאר לא מכירים את הנושא.
עניין אחר שנכנס יותר ויותר לרשתות המזון (לא בחסות החוק) הוא השימוש בקופות עצמאיות - שירות שהיה בעבר ונעלם, וכעת הוא חוזר לטובת הצרכנים שמאסו בהמתנה בתורים ולטובת הרשתות שיכולים לחסוך בכוח-אדם. מהסקר עולה כי שיעור ההיענות הוא מרשים (אם כי הוא תלוי בכך שברשת שבה אתם עורכים את הקניות אכן יש קופות כאלה). 13.1% תמיד משלמים בקופה העצמאית, 14.2% עושים זאת במרבית הקניות, ו-6% במחציתן. כמעט 18% משלמים עצמאית בחלק קטן מהקניות, והשאר, כ-50%, לא משלמים בקופה העצמאית או שלא מכירים בקיומה.
ומה בשלב התשלום ורגע לפני היציאה מהסופר? כמה מהצרכנים הפנימו את החוק לצמצום אריזות פלסטיק, והם מצטיידים בסל רב-פעמי? 35.7% מהקונים כלל לא קונים שקיות פלסטיק בקופה (במחיר של 10 אגורות), ומכאן שיש להניח שהם מביאים עמם סל קניות - החזון של החוק לצמצום אריזות בכל העולם. 23.3% מהקונים רוכשים שקית רק בחלק קטן מהקניות שהם עורכים בסופר. 34.8% קונים שקיות בכל קנייה שהם עורכים או ברוב הקניות.
יש חבר מועדון? נתון מפתיע למדי קובע כי 56.5% מהצרכנים אינם חברים במועדון צרכנות כלשהו (דוגמת לייף סטייל, שופרסל, חבר, ביחד בשבילך וכדומה). 12.6% הם חברים במועדון אחד, כ-18% הם חברים בשני מועדונים, ו-12.4% חברים ביותר מ-4 מועדונים.
אילו הטבות מעניינות את החברים במועדונים השונים? 37.5% סיפרו כי הם נוהגים לרכוש דרך המועדון כרטיסים מוזלים לסרטים למופעים ולהצגות, 21% רוכשים כרטיסים לאטרקציות בילוי עם הילדים, 34% משתמשים בחברות שלהם במועדון בכדי לקבל הנחות או הטבות במסעדות או בבתי קפה, 15.5% יוצאים לנופש בארץ דרך המועדון, ו-10.3% יוצאים לנופש בחו"ל.
הצרכן רוצה חקיקה אבל לא מודע לזכויות
מהלכים צרכניים רבים שנעשו בארץ עברו דרך שולחן המחוקק - חלקם, כמו תשלום עבור שקיות פלסטיק, אך טבעי שיגיעו ממעמד של חוק, אולם אחרים היו יכולים להגיע מכוחה של תחרות בריאה ונכונה דוגמת החזרת מוצר, או הכרה בזכות שמותר להתחרט. בארץ נזקקנו לחוק לשם כך, והוא קובע את החזרת מרבית המוצרים שרכשנו בחנות בטווח של 48 שעות.
גם נושא של מענה טלפוני מוגבל בזמן בעולם מתוקן היה אמור לבוא מיוזמת בתי העסק המבינים את חשיבות השירות ושלא היו רוצים לייבש צרכנים על הקו - גם זה בא מחקיקה.
יש מי שטוען כי הכנסת מעמיסה יותר מדי חוקים על בתי העסק (שמי שמשלם עליהם בסופו של דבר הוא הצרכן), אלא שמהסקר עולה כי הצרכנים חושבים בדיוק להפך. 62% חושבים שהכנסת לא מחוקקת מספיק חוקים להגנת הצרכן. 23.8% סבורים כי הכנסת מחוקקת מספיק חוקים צרכניים, והשאר, 14.2%, לא ידעו להשיב.
חוקים יש - ומה עם מודעות לזכויות של הצרכנים? כאן נכנס תפקידם של הגופים הצרכנים, ובראשם המועצה לצרכנות, להביא לידיעת הצרכנים את זכותם. ומה קורה בפועל? יותר מ-50% לא מודעים לזכויות הצרכניות שלהם. 30.4% חושבים שהם מודעים, ו-14.7 בטוחים בכך.
כשהנשאלים נשאלו ספציפית על ההיכרות שלהם עם החוק להצבת משקל עצמי במחלקת הירקות והפירות בסופר, 82% ענו שלא שמעו בכלל על החוק הזה. 8.2% ענו שהם מכירים את החוק, והשאר שמעו על החוק אלא שהם לא בקיאים בפרטים. תעודת עניות לגופים הצרכנים במדינה. לא היינו מצפים מהרשתות לפרסם בדבר קיומו של המשקל, שמטרתו אגב היא לאפשר לצרכן לרכוש משקל מדויק של פירות וירקות שהוא צריך ולדעת את המחיר שלהם מראש.
וזה לא הכול - לפני 10 שנים נחקקה תקנה המחייבת את הרשתות להציג ליד כל מוצר את המחיר לפי יחידת מידה (100 גרם, 100 מ"ל וכדומה), וזאת על-מנת לאפשר השוואה נוחה בין מוצרים שאריזתם אינה זהה בתכולתה. 7.4% לא מכירים את החוק, כ-30% סבורים כי התקנה לא מועילה או לא כל-כך מועילה, ו-63% סבורים כי מדובר בתקנה יעילה.
אלוהים באותיות הקטנות (ובשיטת מצליח)
ונעבור לאותיות הקטנות - מי מאיתנו באמת קורא את ההסכמים מרובי האותיות ששולחות לנו החברות אחרי שכרתנו עמן עסקה? למשל פוליסת ביטוח, הסכמי הלוואה, הצטרפות לשירותי תקשורת וכדומה? 16.4% היו אמיצים מספיק להודות שהם לא קוראים את תנאי ההסכם כלל, 30% קוראים רק קצת מההסכם, וכ-38% קוראים את כל תנאי ההסכם או את רובו. 10% קוראים מחצית מההסכם.
כאן נזכיר כי החוק קובע שעל החברות להגיש לנו הצרכנים את עיקרי הדברים, מסמך אחד שאמור לשקף בצורה ברורה את הסעיפים המהותיים בעסקה דוגמת האפשרות ותנאי הביטול. כמה מהן מקפידות על כך, וחמור מכך - כמה מהן נאכפות על כך שהן לא נוהגות באופן הזה? יותר מדי.
ומה שלום "שיטת מצליח"? תודה ששאלתם. ידוע שלחברות עסקיות (שכמובן יכחישו) יש משוואה שקובעת מאיזה סכום של טעות או חיוב ביתר הצרכן יטרח לצאת למאבק - מה שמתחיל בשיחת טלפון עם המתנה והתייבשות על הקו. לפחות פעם אחת. המשוואה הזו לא נולדה יש מאין, משום שמלחמת ההתשה הוכיחה את עצמה, ורבים מהצרכנים מוותרים מראש על סכומים קטנים, גם אם ברור להם שהם נגבו מהם שלא בצדק. עם יד על הלב - אם מצאתם טעות בחשבונית ברשת כלשהי, והטעות קובעת שחייבו אתכם בכמה שקלים ביתר - האם תחזרו לחנות לדרוש את הסכום? כנראה שלא ממש. טעות ועוד טעות מובילות להרבה מאוד כסף מבחינת בית העסק.
כאשר מדובר על מאבק שעולה מדרגה ומצריך התערבות משפטית, המוטיבציה של הצרכנים אפילו פוחתת ביחס ישר לסכום - הסחבת של הליך משפטי והמאמץ שזה מצריך מהצרכן (בערכאה של תביעה קטנה ברוב המקרים) מעשירות את קופת בתי העסק.
הנשאלים בסקר נתבקשו להשיב האם בעקבות מחלוקת מול בית עסק שלא מוכן להשיב את כספם או לפצות אותם, מאיזה סכום הם היו שוקלים להגיש תביעה. 14% לא היו מגישים כלל, מולם 9.7% היו מגישים תביעה על כל סכום. השאר היו עושים חישוב כלכלי: בנזק של עד 100 שקל רק 5.5% היו מגישים תביעה, בנזק של עד 500 שקל שיעור מגישי התביעה עולה ל-13.6%. טווח שבין 500 ל-1,000 שקל היה מניע 22% מהצרכנים להגיש תביעה; ובסכומים שמגיעים לפיצוי של עד 5,000 שקל שבית העסק מסרב לשלם, 21.5% היו מגישים תביעה.
מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות, עו"ד ירון לוינסון, מסר: "אנו רואים שיפור גדול בכלים שבהם משתמשים הצרכנים על-מנת לבדוק מחירים ולערוך קניות בצורה מושכלת. יחד עם זאת, הרחבת השימוש בכלים הללו יאפשר למשקי-הבית בישראל לחסוך בעלויות הקנייה".