הכלכלה השיתופית, הגלובליזציה וביתר שאת המהפכה המקוונת, הביאו עסקים רבים למצב שבו הם נלחמים בצורה נואשת מול ענקים ישנים וחדשים, הדוחקים אותם אל מחוץ למגרש. רשתות קמעונאיות מקוונות, למשל, המספקות אפשרות נגישה ונוחה לקבלת שירותים או מוצרים, ממלאים פונקציה מהותית בחיים של חברה מודרנית במאה ה-21 - חיסכון בזמן.
משמעות הדבר שעסקים חייבים להמציא את עצמם מחדש ובעיקר - לשמר לקוחות. זהו האתגר הגדול הניצב בפניהם של עסקים בימינו. נדמה כי נטישת לקוחות עקב הזמינות של האלטרנטיבות המקוונות הפכה להיות מגפה של ממש, שמאיימת על יכולת הצמיחה של עסקים ואפילו על שרידותם.
אין אשמים בסיפור הזה. שינויים טכנולוגיים והשינויים החברתיים שמלווים אותם הובילו למצב שהציבור כבר לא נותר נאמן למותגים או שירותים, שאינם מספקים חוויית משתמש אולטימטיבית. המונח "One Stop Shop" הפך להיות סיסמה של כל אתר אינטרנט - עסק תיירות, רשת קמעונאית או סטארט-אפ טכנולוגי, שמציעים שירות (פתרון או מוצר) ומבטיחים לטפל בכל הנושאים הקשורים בשירות זה מקצה לקצה.
חוויית לקוח שכזו היא המוטיב המרכזי שדואג לשמר לקוחות ומבטיח נאמנות לעסק, מניעת נטישה וכמובן - רכישות חוזרות. כאשר לקוחות ניצבים בפני בחירה, ואין להם מעצורים רגשיים בדמות המכולת השכונתית, הם יבחרו במקום שבו החוויה שלהם היא העשירה ביותר. חוויה זו צריך לספק פתרונות מקיפים ומשלימים, מעבר לשירות הספציפי אותו הלקוח ביקש לקבל.
אחד הפתרונות הוא מימון. עסקים רבים מאפשרים לרוכשים לקבל פתרונות מימון מיידים נגישים במעמד הרכישה. כאשר העסק מסוגל להעמיד מימון שכזה, מבלי לסכן את עצמו יתר על מידה, הוא מרוויח הרבה מעבר ללקוח מרוצה. העסק מעמיק את הקשר מול הלקוח, מטפח קשר ארוך-טווח ובסופו של דבר משמר את הלקוח בצורה איכותית, מבלי למכור לו שירותים או מוצרים מיותרים.
פתרונות מימון שיכולים לייצר ערך אמיתי ללקוחות באמצעות קשר ישיר בין הספק ללקוח, יכולים להפוך לחרב פיפיות, כאשר הספק בוחר להשתמש בגופים חיצוניים למתן אשראי. המידע שיש לעסק על הלקוח יכול להיות מנוף לשימוש מושכל לטובת פתרונות משלימים ומותאמים, אך שימוש ציני של העסק במידע זה יכול להוביל חיבור לגופים חיצוניים, שיקדמו את האינטרסים שלהם בלי לתת ערך ללקוח.
ניקח לדוגמה את הניסיון (שנגדע על-ידי הפיקוח על הבנקים עוד לפני שהחל) של שופרסל לתת אשראי בסניפיה, באמצעות ויזה כאל. שופרסל ניסתה לנצל את פריסתה הרחבה ואת מספר הלקוחות הגדול שלה, כפלטפורמה שיווקית לדחיפת אשראי באמצעות גוף, שכל ייעודו הוא מתן אשראי לכל מטרה. ניסיון זה מראה כיצד עסקים יכולים לבחור ביישום אסטרטגיה שגויה של העצמת הנכסים שלהם, על-ידי העמדת נכסים אלה כפלטפורמה שיווקית עבור עסק אחר, מבלי להבין את החשיבות שבטיפוח חוויית הלקוח.
הלוואה בכרטיס אשראי, ללא חיבור אמיתי לעסק שבו הלקוח מקבל שירותים, לא מבטיחה שימור לקוח או העצמתו. היא למעשה רק מנצלת את הלקוח על-ידי הפיכתו לשבוי במערבולת אשראי ללא קשר לצרכיו האמיתיים.
עסקים שמעוניינים לייצר ערך אמיתי וקשר ישיר ללקוחותיהם, בוחרים בדרך-כלל לשתף פעולה עם גופים טכנולוגיים, שיש להם ניסיון במתן שירותים כאלה. גופים אלה מנוסים בתפירה של פתרונות המותאמים למידותיו של העסק, בבניית מודל ניהול סיכונים אפקטיבי עבורו ובמידת הצורך גם בהעמדת האשראי הנדרש. כל זה תחת המותג של העסק, בלי לאבד את הלקוח לטובת גוף מממן חיצוני.
הכותב הוא ממייסדי טריא - פלטפורמה חברתית להשקעות פיננסיות