איך קורה שקשיש בן 80 שנכנס למרכז שירות של פלאפון כדי לשנות את מסלול השיחות שלו, יוצא עם חבילה בכ-7,000 שקל הכוללת אייפון XR, איירפודס (למרות שהוא מרכיב מכשיר שמיעה) ומטען אלחוטי? מסתבר שזה עוד קורה, אולי פחות מאשר בעבר - אבל עדיין הסיפור הזה מרחף במציאות הצרכנית שבה אנחנו חיים.
נזכיר כי בינואר 2018, 3 שנים אחרי שפרשת המתנות בתשלום של חברות הסלולר הפילה בפח צרכנים רבים, הודיעה הרשות להגנת הצרכן כי היא משיתה קנס של 2.84 מיליון שקל על פלאפון וקנס של 1.7 מיליון על פרטנר.
לאורך השנים סיקר "גלובס" עשרות תלונות של צרכנים, בעיקר נגד פלאפון אך גם נגד פרטנר, סלקום והוט מובייל. בכולן חזר המוטיב שבו צרכן מגיע למרכז שירות כדי לבצע פעולה כמו שדרוג מכשיר - ומוצא את עצמו יוצא עם שקית "מתנות", שבמרבית המקרים כללה טאבלט (לפחות אחד) ובמקרים אחרים מסכי טלוויזיה, אוזניות או רמקולים, טלפונים משוכללים יותר ועוד. בחלק מהתלונות "המתנה" הוענקה בשיחת טלפון יזומה מצד נציגי החברות שפנו בהצעות לשדרוג המסלול.
ברוב המקרים דובר על קשישים, מה שאף הוביל לחקיקה המאפשרת לקשישים ולאנשים עם מוגבלות לבטל עסקה בטווח של 4 חודשים (במקום 14 ימים) כאשר מדובר בעסקת מכר מרחוק (טלפונית).
בשעתו, עם הפרסום על כוונתה של הרשות להגנת הצרכן להשית את הקנס, מפלאפון נמסר בתגובה כי דובר ב"תלונות בדבר מקרים בודדים שאירעו לפני כמה שנים". עוד צוין כי פלאפון מובילה בשנתיים האחרונות מהפכה אמיתית בשירות, במטרה להבטיח שקיפות ונגישות מלאה אל מול הלקוח. פרטנר הגיבה בשעתו כי "העיצום מתייחס לטענות לגבי מקרים ספציפיים מ-2015. אנו משקיעים משאבים רבים במטרה שחוויית השירות בפרטנר תהיה כזאת שלקוחותינו ראויים לה".
ואכן - משהו השתנה, והמקרים פחתו. בין אם זו ההבנה של החברות שמדובר בשיטת מכירה שהמוסר והערכיות רחוקים ממנה שנות אור, ובין אם הובן שמכירות כאלה מובילות בסופו של דבר לנזק מסחרי. הנהלות החברות אכן נקטו מהלכים למגר את התופעה ולמנוע מנציגי מכירות לבצע עסקאות מכירה מפוקפקות גם באמצעות שינוי שיטת התגמול.
אלא שלפעמים עדיין צפים מקרים ברוח דומה - דוגמת אותו לקוח בן 80 שנכנס למרכז שירות לקוחות כדי לשנות מסלול, ויוצא עם חבילת מוצרים בכמעט 7,000 שקל, כאשר לא רק שאין לו מה לעשות עם אייפון X או עם אוזניות איירפודס שלא ניתן להשתמש בהן עם מכשירי שמיעה, אלא שהוא גם יוצא עם הרגשה מאוד לא נעימה.
מתי יצליחו אנשי המכירות שיושבים מול לקוח כזה לדמיין את סבא או את אבא שלהם יושב מולם במקומו?
סיפור כזה היה במרכז פוסט שהעלה אלעד, בנו של קשיש בן 80, לקוח של פלאפון. וכך הוא מספר: "זוכרים את הסיפורים על פלאפון שמוכרת כל מיני חבילות מופרכות למבוגרים ותוקעת אותם עם תשלומים על דברים שהם לא צריכים? מסתבר שהם לא השתנו. עכשיו הם מכרו לאבא שלי, שיש לו אייפון 7 שהוא אוהב, את החבילה הבאה: אייפון XR 64 ג'יגה (דגם נחות יחסית), אוזניות איירפודס אלחוטיות ומטען אלחוטי - וכל זה 'במתנה' עם גלישה ושיחות (ללא הגבלה!!!), והכול במחיר מדהים של 191 שקל כפול 36 חודשים, שזה 6,876 שקל.
"המכשיר עולה בשוק 3,200 שקל בלבד, והוא לא צריך אותו; את האוזניות אין לו טכנית איך לשים, כי הוא עם מכשיר שמיעה (טוב שלא מכרו לו גם קורקינט חשמלי); והמטען האלחוטי שווה מעט, והסיכוי שהוא ישתמש בזה נמוך יותר מהסיכוי שהוא יפסיק להשתמש בווידאו (הוא עדיין מקליט סרטים). כל מה שהוא היה צריך זו חבילה רגילה של 50 שקל, אבל שכנעו אותו שזו עסקת המאה. עכשיו הוא תקוע עם הדברים האלה ומשלם במשך 3 שנים פי 4 ממה שהיה אמור לשלם. אנחנו בדרך למרכז שירות שלהם לנסות לבטל את זה, אבל בכל מקרה חשוב ליידע את ההורים שלכם שייזהרו ממלכודות כאלה".
נציין כי התגייסות הבן ואשתו שנכנסה לתמונה הובילה לביטול העסקה ולהשבת המוצרים לפלאפון ולזיכוי מלא - לא תהליך שהלך בקלות, אבל הוא הסתיים אחרי שני ביקורים במרכזי שירות ושיחות טלפוניות עם נציג, שלטענת אלעד אף ביקש את מחיקת הפוסט בתמורה לביטול העסקה. פוסט שלילי בעמוד פייסבוק של מי שיש לו 5,000 חברים הוא משהו שאף חברה לא תאחל לעצמה.
כמו במקרים אחרים, גם הסיפור הזה התגלה לאלעד די במקרה. ל"גלובס" הוא סיפר כי אביו, שלא ממש ידע איך משתמשים בטלפון ללא כפתור הבית, הציע לו של את "המתנה" שהוא קיבל, כולל אוזניות שלא ניתן לעשות בהן שימוש עם מכשיר שמיעה. רק אחרי כן גם התברר הסיפור שהאב הסתיר.
לדברי אלעד, גם אם לא נטען בפני אביו מפורשות כי מדובר במתנה, ורק נאמר לו שהוא ישלם 200 שקל בחודש, "ערבבו אותו לתוך ענייני המתנות דרך הגלישה והשיחות במתנה, והאוזניות שהכניסו לאדם עם מכשיר שמיעה בחבילה ממחישות את זה הכי טוב", הוא טוען.
נכון, העסקה בוטלה - אבל המסר נשאר: כולנו חייבים להיות ערניים יותר גם לעסקאות שאנחנו מבצעים ובוודאי לעסקאות שמבצעים מכרים מבוגרים יותר, הטרף הכי קל לאנשי המכירות.
מפלאפון נמסר בתגובה: "מדובר במקרה שנבדק לעומקו עוד בטרם פנייתכם ואף הגיע לפתרון לשביעות-רצון כל המעורבים. ראשית נבהיר כי העסקה שבוצעה הייתה תקינה לחלוטין. בנוסף לכך, בהנחיה פנימית בחברה, כאשר מבוצעת מכירה לאזרח ותיק, מבוצעת שיחה נוספת בין מנהל אחראי במטה לבין הלקוח, בטרם השלמת העסקה, במסגרתה עוברים עם הלקוח על פרטי הרכישה, כולל פירוט התשלומים בה, וכך גם בוצע במקרה זה. יחד עם זאת וכמחווה של שירותיות, הוחלט לאפשר ללקוח להחזיר את המוצרים ולהזדכות בגינם".