גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

הבסיס לשיפור הארגון - למידת דרכי העבודה של הצרכן

רק מעקב אחר הנתיב המלא שעובר הלקוח, יביא ליצירת חוויית משתמש יעילה יותר

נטפליקס  / צילום: Shutterstock  א.ס.א.פ קרייטיב
נטפליקס / צילום: Shutterstock א.ס.א.פ קרייטיב

אחד הפיתוחים היעילים ביותר בענקיות התוכן נטפליקס ואמזון טי.וי, או ספוטיפיי במוסיקה, היא היכולת ללמוד את טעם הלקוח ולהציע לו סדרות, סרטים או אמנים שמתאימים ותואמים לדברים שראה ושמע בעבר. כלומר, בהבנתנו את העולם מסביבנו היום - המערכות הללו יודעות ללמוד את טעם הלקוח ובהתאם לכך לחזק את חווית המשתמש שלו, כך, אם אותו לקוח יצפה בסדרה המדרשה עם יהודה לוי, סביר להניח שאחד הכותרים הראשונים שיוצעו לו יהיה דרמת המתח כפולים לאור המכנה המשותף של שתי הסדרות שעוסקות בעולם הביון בישראל.

נטפליקס, אמזון או ספוטיפיי אינן כמובן היחידות בשיפור חווית הממשק ללקוח הקצה. בעבודתנו מול החברות במשק אנו עדים לכך כי חברות מסחריות רבות רוצות לכוון לחוויית לקוח מיטבית ומותאמת אישית, החל מהכרת המוצרים המועדפים עליו בסופר ומתן קופונים מתאימים ועד הידיעה כי תינוק חדש נכנס למשפחה ושיווק ממוקד לצורך זה.

מעבר לכך, אנו מזהים כי רוב החברות משתמשות במפגשים עם הלקוח כדי ללמוד על ה"מסע" שלו וטיב החוויה שלו בעודו מנסה לקבל שירות או לרכוש מוצר (מסע המורכב משלל ערוצי התקשורת הזמינים לו מול החברה - אם זה דרך הטלפון, במסרים, באתר החברה, באפליקציה ואפילו בקבוצות ווטאספ).

מדובר, אם תרצו, בגביע הקדוש של עולם הצרכנות: חווית המשתמש האישית. באופן מסורתי החברות התמקדו בעבר בנקודות המגע של הלקוח עם החברה כדי לשפר את חווית המשתמש, כלומר נלקחו משובים מהאינטראקציות השונות של הלקוח בערוץ מסוים מול החברה והוא שופר, כדי לספק חוויית משתמש טובה יותר. אלא שכיום מבינות החברות הגדולות כי באמצעות ניתוח נתיבים של לקוחות אפשר להבין בדיוק אלו נתיבים יובילו לחוויית משתמש מועילה ואלו לפחות טובה. התהליך הזה קרוי customer journey analytics.

הבנק לא סופר אותו

בישראל, למרבה הצער, ניתוח המסע הזה עדיין נמצא בחיתוליו, כפי שיכולה להעיד הדוגמה הבאה על הבנקים בארץ:

אמיר הוא לקוח לא ממש מרוצה של אחד הבנקים הגדולים בישראל. את האשם בחוסר שביעות הרצון שלו תולה אמיר בסרבול הפעולות שהוא עושה מול הבנק, וכמובן בכך שפקיד א' לא יודע מה פקיד ב' עשה מולו. בנוסף, הפקידים כלל לא מודעים לפעולות שהוא עשה מול הבנק דרך אתר האינטרנט לפני שהוא פנה אליהם. אמיר גם משוכנע כי בהיקף העסקאות שהוא עושה דרך הבנק הוא אמור לקבל שירות טוב יותר, אלא שבצד השני, קרי הבנק, אף אחד לא "סופר" אותו.

במהלך החודש האחרון אמיר לקח הלוואת אקספרס דרך אתר הבנק, הקטין את הסכום למשכנתא בסניף במקום מגוריו, התקשר לברר דרך המענה הקולי איזה הטבות מעניק לו כרטיס האשראי של הבנק, בדק את החשבון שלו באפליקציה ולאחר שלא הבין את אחד הנתונים בחשבונו, התקשר לבנק כדי שפקיד יוכל להסביר לו אותם.

המשותף לכל אחת מחמש הפעולות, ובכן, למעט העובדה שאמיר ביצע את הפעולות האלו תחת כותרת הגג של אותו הבנק, לא היה יותר מדי. הפקיד שאחראי על המשכנתא לא ידע כלל על הפעולות האחרות שאמיר עשה ולמנהל הסניף בו פועל החשבון של אמיר כבר חמש שנים לא באמת היה את הזמן להסתכל על כל הפעולות של אמיר ולנסות להציע לו נתיב פעולה אחר ויותר טוב.

כדאי לדעת, אם הבנק של אמיר יישם תהליך של customer journey analytics - הבנק יוכל להבין טוב יותר היכן "מטייל" אמיר כאשר הוא רוצה להשלים ביצוע פעולה מסוימת, ויוכל לשפר ולקצר את המסלול שאמיר נדרש לעשות.

מעבר לכך, אמיר יקבל הצעות לאורך המסע שלו שמתאימות להעדפותיו וצרכיו בצורה אישית. צריך לזכור שבאמצעות התהליך הבנק כמובן אוסף את כל הפעולות שעושים לקוחות הבנק, ואם לדוגמה הוא מגלה כשל שבו הלקוחות מתקשרים למענה הקולי לאחר שהם נתקלים בעמוד לא ברור באפליקציה (ממש כפי שקרה לאמיר) - הבנק יבין מיד שיש בעיה טכנית או בעיית הבנה במקום מסוים באפליקציה.

כך, באמצעות נתונים מאלפי לקוחות לאורך מאות נתיבים, מייעל הבנק את השירותים והופך מהצד שלו את חווית המשתמש לטובה יותר, ומהצד השני, אמיר יוכל להשלים באפליקציה את העדכון אותו רצה לבצע. ההחזר של ההלוואה יהיה מיטבי עבורו בהסתמך על הנתונים שאסף הבנק, הוא יקבל הטבות טובות יותר על כרטיס האשראי שלו (שהרי אמיר הוא לקוח נאמן שכדאי לשמר) ואפילו האפליקציה תזהה אותו ותחייך אליו. ואמיר, ובכן, אין ספק שהוא יישאר בבנק ואפילו, השם ישמור, יהפוך להיות לקוח מרוצה.

ה- customer journey analytics הפך להיות כאמור כלי קריטי לשינוי בדפוס ההתנהגות של החברות במשק בשנים האחרונות, וכבר היום מי שלא עלה על הגלגל כדאי שיזדרז, אחרת מערך השירות שלו יישאר מיושן וייכחד ממש כמו רשת בלוקבאסטר, שלא הפנימה את השינויים והפכה לזיכרון עמום הרבה תודות, ובכן, לחוויית הצפייה של נטפליקס.

*** הכותב הוא מנכ"ל משותף בנוגמי, המספקת שירותים בתחום טכנולוגיית מערכות מידע

עוד כתבות

דונלד טראמפ, נשיא ארצות הברית פוסט ברשת Truth, 26.6.25 / צילום: ap, Michael Perez

חנינה בלי הרשעה: האם הנשיא יכול לחלץ את נתניהו ממשפט?

הקריאה של הנשיא האמריקאי להפסיק את משפט נתניהו העלתה לשיח את האפשרות שהנשיא הרצוג יעניק לו חנינה ● אלא שנתניהו טרם הורשע בדבר, מה שמקשה על כניסה למסלול הזה ● וגם: מה חשב בזמן אמת אהרן ברק על הרעיון?

הריסות ברצועת עזה, ארכיון / צילום: ap, Ariel Schalit

דיווח סעודי: "חמאס החל ליידע גורמים שבכוונתו להשיב הלילה באופן חיובי לעסקה"

מחצית מהחטופים, ב-5 פעימות: זו העסקה שנרקמת ● ארה"ב במגעים לחידוש המו"מ עם איראן - כבר בשבוע הבא ● כתב אישום הוגש נגד שני חשודים נוספים בריגול למען איראן ● מקורות מקורבים לחמאס: ארגון הטרור ימסור את תשובתו למתווכות לפני יום שישי ● הפנטגון: התקיפות על מתקני הגרעין האיראניים החזירו לאחור את תוכנית הגרעין בין שנה לשנתיים ● 50 חטופים - 636 ימים בשבי • עדכונים שוטפים 

נתב''ג / צילום: Shutterstock

חברות הלואו קוסט יחזרו? טרמינל 1 ייפתח באוגוסט

טרמינל 1 צפוי להיפתח מחדש בתחילת החודש הבא - מה שמעלה את הסיכוי שחברות הלואו קוסט יקדימו את חזרתן לארץ ● חזרתן של החברות עשויה לתרום משמעותית להגדלת היצע המושבים ולהורדת מחירי הטיסות, שהתייקרו מאוד מאז תחילת המלחמה

פופקורן. ליאור פרנקל בשיחה עם אור רז / צילום: לירון ויסמן

רוצים לקדם את האינטרסים שלכם במקום העבודה? הטיפ שאסור לכם לדלג עליו

הפודקאסט הפופולרי פופקורן מגיע לגלובס במדור חדש על עולם העבודה • "אתם לא מבינים כמה בכירים עובדים בפוליטיקה ארגונית", אומר אור רז, מנכ"ל ובעלים של קבוצת לדעת, מלווה ומפתח מנהלים בחברות הייטק ופיננסים • בשיחה עם ליאור פרנקל הוא מסביר איך תצליחו להעביר את הקולגות שלכם צד בשולחן הדיונים ● פופקורן

מטוסי קרב איראניים באספהאן / צילום: Reuters, WANA NEWS AGENCY

רגע אחרי הפסקת האש, איראן יוצאת לעסקת ענק. על הפרק: מטוסי קרב חדשים

הכתבה הזו הייתה הנצפית ביותר השבוע בגלובס, ועל כן אנחנו מפרסמים אותה מחדש כשירות לקוראינו ● מיד לאחר כינון הפסקת האש, שר ההגנה האיראני המריא לסין עם מטרה אחת: לרכוש מטוסי קרב מדגם J-10C ● מדובר בחלופה זולה יותר למטוסי סוחוי 35 שלא סופקו לאיראן למרות הבטחות מצד רוסיה, ובקפיצת מדרגה טכנולוגית עבור הצי המיושן של הרפובליקה האסלאמית

צ'רצ'יל מסמן V. ביום הניצחון על גרמניה הנאצית / צילום: Reuters, IMAGO/piemags via Reuters

לסיים מלחמה: עצתו הפיקטיבית של צ'רצ'יל לנתניהו

אבי הכישלון הגדול של המלחמה הקודמת הוביל את הבריטים אל חוף מבטחים, וזכה בסליחה ובהערצה. הוא הבין כי אנחת הרווחה חשובה יותר מתרועת הניצחון

ג'אקו 7 / צילום: יח''צ

מהפך: זה הרכב הנמכר ביותר בישראל מתחילת השנה

הדגם הנמכר ביותר ביותר במחצית החולפת היה הקרוס־אובר ג'אקו 7 עם מנועי בנזין ופלאג־אין, כאשר הדגמים הנמכרים ביותר אחריו היו שייכים למותגים יונדאי וטויוטה ● X7, הקרוס־אובר פרימיום החדש של זיקר, נחת בישראל ● ובמדיה האיראנית מדווחים כי ישראל תקפה מפעל רכב באיראן, במהלך מבצע "עם כלביא" ● השבוע בענף הרכב

בובות לבובו מוצגות לראווה בחנות של פופ מארט / צילום: Reuters, Oriental Image via Reuters Connect

חיוך מטריד ששווה מיליארדים: בובת הפרווה שהפכה לטרנד וכבשה את העולם

לבובו, הבובה הפרוותית בעלת הבעת הפנים המעט קריפית, הפכה ללהיט גלובלי - ולפריט חובה אצל סלבריטאיות על, כמו ריהאנה וקים קרדשיאן ● היצרנית, חברת פופ מארט הסינית, הכפילה את הכנסותיה ב־2024 ובסין כבר הזהירו מהתמכרות לבובה המעוצבת

התחדשות עירונית בת''א. התחום תופס יותר משליש מהתחלות הבנייה / צילום: דיויד לוין

אופטימיות על סטרואידים: 13 חברות נדל"ן חדשות הגיעו לבורסה מאז ינואר

13 חברות נדל"ן הצטרפו לבורסת תל אביב במחצית הראשונה של השנה, חלקן אפילו לא מסרו פרויקט עדיין ● במקום שהריבית הגבוהה תנקה את השוק, רק צצים עוד ועוד יזמים - וההוצאות שלהם דווקא גדלות

קובי זריהן בשיחה עם עו''ד רונית סיטון זלקינד / צילום: שיר הלוי

הממונה על הגנת הצרכן: "יש לי רק 8 מפקחים על 650 אלף עסקים"

קובי זריהן הסביר באירוע של משרד עוה"ד פירון מדוע הרשות לא פרסמה הקלות לקמעונאיות המזון במהלך המערכה נגד איראן ● יאיר אבידן, המפקח על הבנקים לשעבר, וד"ר שלומית וגמן-רטנר, ראש רשות איסור הלבנת הון ומימון טרור לשעבר, מצטרפים למרכז הפינטק הישראלי ● אירועים ומינויים

מגדל המילניום בסן פרנסיסקו / צילום: ap, Eric Risberg

הבניין בסן פרנסיסקו התנדנד ועבר שיפוץ. מה קרה למחירים?

מגדל המילניום בסן פרנסיסקו עבר שיפוץ יסודי בשווי 100 מיליון דולר, לאחר שהחל לשקוע זמן קצר לאחר שהושק • אלא שלמרות הצלחת השיפוץ, מחיר הדירות בו ירדו ביותר מ־20%

השבוע בעולם / צילום: רויטרס - PA Images

האם ארה"ב נוטשת את אוקראינה והאם חייזרים מתקרבים על גבו של אסטרואיד

אוקראינה חוששת שהפעם ארה"ב מתכוונת ברצינות לנטוש אותה ● פצצת המכסים מתקתקת - וטראמפ עושה עסקים עם קומוניסטים מכובדים מאוד ● שרת האוצר הבריטית מוחה דמעות ● ביבשת אמריקה הבוחרים מחפשים שמאל קיצוני ● עצם בין כוכבי סר לביקור ● חמישה אירועים מהשבוע שהיה בעולם

ספגטי ארבייטה / צילום: בנצי ארבל

בלי פוזה ובמחיר משתלם: מסעדה איטלקית תל אביבית ששווה ביקור

ב"טברנה רומאנה" אף אחד לא בא להמציא את הגלגל, רק להציע אוכל טעים ומספק שלפעמים אף עולה על הציפיות ● המחירים הם חלק מהפאן

חזית המדע. מיפוי האקספוזום / צילום: Shutterstock

400 חוקרים השיקו את אחד הפרויקטים השאפתניים של המדע: מיפוי האקספוזום

הפרויקט, שהוכרז במאי השנה באירוע גדול של אוניברסיטת ג'ונס הופקינס, נועד למפות את כל הגורמים שאנחנו נחשפים אליהם לאורך החיים ומשפיעים על הבריאות שלנו - מחיבוק ועד חומרי הדברה ● האם טכנולוגיות חדשות יאפשרו להשלים את המשימה? שלוש חוקרות של התחום מסבירות למה הפרויקט מלהיב כל כך ומספרות על ההישגים שכבר הגענו אליהם

אנה וינטור בשבוע האופנה בפריז. תובענית / צילום: Reuters, Benoit Tessier

על המלכה הבלתי מעורערת של עולם האופנה שפרשה השבוע מווג

אחרי יותר משלושה עשורים הכוהנת הגדולה של עולם האופנה פורשת מעריכת ווג ● אבל לא צריך להספיד כל כך מהר את האישה שעל פיה יישק דבר, אנה וינטור מקבלת קידום ותמשיך להיות האורים והתומים של המסלול ● עכשיו נותרת השאלה מי יצליח להכנס לנעלי המנולו שלה?

שמואל דונרשטיין / צילום: אייל טואג

אחרי תשע שנים, פועלים אקוויטי נפרד מהחזקותיו ברב בריח: מיהם המוסדיים שרכשו?

בית ההשקעות מור ולצידו סדרה של קרנות גידור רכשו מניות רב בריח בסכום של 55 מיליון שקלים ● המכירה התבצעה בדיסקאונט של כ-10% ממחיר השוק, אך עדיין גבוה ב-57% ביחס לשער מניית רב בריח מלפני כשנה

צילום: Shutterstock, Rita Kapitulski

השכר הממוצע טיפס לכמעט 14 אלף שקל באפריל. מה קרה בהייטק?

מנתוני הלמ"ס עולה כי השכר הממוצע למשרת שכיר בישראל בחודש אפריל הגיע ל-13,905, עלייה של 3.6% לעומת אפריל 2024 ● מספר משרות השכיר של ישראלים עמד על כ-4.1 מיליון, עלייה של 2.1% לעומת אפריל אשתקד ● בהייטק, השכר הריאלי דווקא נמצא בירידה

שלי הוד מויאל / צילום: חן מזרח

הכרישה החדשה: הדרך של היזמת שהייתה מעורבת כבר ב-27 אקזיטים

לפני 15 שנה אבא של שלי הוד מויאל נפטר בפתאומיות, והיא החליטה לעזוב את הקריירה בניו יורק ולחזור לארץ ● מאז היא הספיקה להקים קרן הון סיכון ובקרוב גם נראה אותה על המסכים בתוכנית "הכרישים": "במשך שנים הרגשתי שהיה לי הרבה מזל כשאנשים מסביבי העצימו אותי ודאגו לי - ורציתי לתת את זה גם לאחרים"

מאפים וסלטים ב–Benno / צילום: אורנה בן חיים

היקב עם המיתוג המוזר שמוכר 10,000 בקבוקים בשנה

יקב בוטיק עם בלנד ייחודי, סדנת קרמיקה משעשעת, הרצאה בשפת הסימנים ותפריט עם נגיעות מקורדון בלו ● מצאנו חמלה לנפש ביישובים סביב נתב"ג ● חגית אברון תופרת יום

שטפון בטקסס / צילום: ap, Eric Gay

יותר מ-20 הרוגים בשיטפונות בטקסס, עשרות ילדות נעדרות

כ-20 ילדות ממחנה קיץ על גדות נהר הגוואדלופה נעדרות בשל הצפה של הנהר • הרשויות במדינה ציינו כי "אנחנו לא יודעים מתי הגשם ייפסק" • מושל טקסס פרסם סרטון של חילוץ באמצעות מסוק: "מחלצים מסביב לשעון"