גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

בנקאות דיגיטלית / צילום: shutterstock

נמשכת מגמת המעבר לפעילות בערוצים הדיגיטליים בבנקים. מדוח שפרסם היום (א') בנק ישראל עולה כי שיעור הפעולות שנעשו במשקי-בית בערוצים הישירים בכלל המערכת עמד על 60% בשנת 2018, לעומת 55% בשנת 2017 ו-45% בשנת 2016. בבנק ישראל צופים כי הגידול יימשך גם בשנת 2019.

מבין הבנקים השונים עולה כי בשני הבנקים הגדולים - פועלים ולאומי - קיים השימוש הגבוה ביותר בערוצים הדיגיטליים עם 63% מהפעולות בפועלים ו-64% בלאומי. לעומת זאת, במזרחי טפחות, שממתג עצמו כבנק השם דגש על שירות אנושי, היקף השימוש בערוצים הדיגיטליים הוא הנמוך מבין חמשת הבנקים הגדולים ועומד על 50% מסך הפעולות.

מפילוח הנתונים לפי סוגי פעולות, עולה כי עיקר השימוש בערוצים הדיגיטליים הוא בהעברת תשלומים - 84% מפעולות אלה נעשות בערוצים הדיגיטליים, לעומת 70% בלבד בשנת 2016. לעומת זאת, בכל הקשור לפיקדונות ואשראי, הלקוח עדיין מעדיף את הערוץ האנושי, ורק 41% מהפעולות הללו מתבצעות בערוצים הדיגיטליים.

עוד מעניין לציין כי קיים שוני בקבוצת הגיל בנוגע לערוץ הדיגיטלי בו הם פעילים. בעוד צעירים עד גיל 29 מבצעים את עיקר הפעולות באפליקציה - 62%, הרי שמבוגרים מעל גיל 50 נוטים לעשות פעולות דווקא באתר האינטרנט - 40%. בשאר סוגי הערוצים (מוקד טלפוני, פקיד בסניף ועמדת שירות עצמי) לא קיים הבדל משמעותי בהיקף הפעילות בפילוח לפי הגילאים השונים. 

עוד עולה מהנתונים כי הלקוחות בעלי שביעות-רצון גבוהה באופן משמעותי מהערוצים הדיגיטליים על פני הערוץ האנושי. מעל ל-90% מהלקוחות הביעו שביעות-רצון מהאפליקציה ומאתר הבנק, לעומת 47% בלבד שהביעו שביעות-רצון מהשירות של הפקיד בסניף. מנגד ראוי לומר כי לרוב השירות שמעניק הפקיד בסניף מורכב יותר מהפעולות הנעשות בערוצים הדיגיטליים.

עוד עולה מהנתונים כי במגזר העסקי עוברים גם כן להשתמש בערוצים הדיגיטליים בבנקים, אך פחות לעומת הנתונים בקרב משקי-הבית - 50% מהפעולות של העסקים הקטנים מתבצעים בערוצים הדיגיטליים, ורק 41% מהפעולות של עסקים בינוניים וגדולים, וזאת לעומת 60% בקרב משקי-הבית. בבנק ישראל מסבירים זאת בכך בעיקר בגלל הצורך בפתרונות ייעודיים לעסקים.