מנכ"לי חברות הסלולר: ניר שטרן, רן גוראון, גיל שרון ואיציק בנבנישתי / צילומים: תמר מצפי, איל יצהר, עיבוד תמונה: טלי בוגדנו
התחרות הקשה בסלולר גורמת לחברות לחפש דרכים יצירתיות לשיפור ההכנסות. לאחר שחלק מהחברות, בעיקר סלקום ופרטנר, ניסו ללא הצלחה לייקר את חבילות הבסיס, החלו החברות לגבות תשלום עבור שורת שירותים נלווים, כגון תא קולי וכרטיס סים נוסף לרכב. ראשיהן ככל הנראה הגיעו למסקנה כי הסיכוי שלקוחות יעזבו בגלל התייקרות של כמה שקלים הוא נמוך.
צעד זה משקף את מצבו הקשה של שוק הסלולר, שסובל מתחרות קיצונית ומריבוי שחקנים. לפני חצי שנה הייתה זו סלקום שניסתה לייקר את החבילות בשקלים בודדים ונכשלה. מלכתחילה, למהלך שלה לא היה סיכוי רב, מאחר שהוא היה תלוי ביותר מדי גורמים, שלחלקם היה אינטרס לסכל את המהלך. הכוונה היא בעיקר לפלאפון ול-We4G, שסירבו להצטרף לגל העלאות המחירים.
פלאפון הובילה אז את ההתנגדות. היא עשתה זאת בניגוד לפרטנר, שהצטרפה לניסיון של סלקום דרך העלאת המחיר של המותג המוזל שלה, 012 מובייל. כיוון שהמתחרות הקטנות, וביניהן בעיקר We4G, לא העלו מחירים, המהלך כאמור לא הצליח.
אבל הפעם פלאפון הולכת יד ביד עם החברות. פרטנר אומנם הייתה הראשונה שהחלה לגבות את התשלום עבור התא הקולי, אך הפעם גם יתר המפעילות נקטו צעד דומה. לזכותה של פרטנר ייאמר, כי החברה שלחה מראש לכל מי שיש לו תא קולי הודעת סמס וגם עדכנה בחשבונית, שעומדת להיות העלאה. בהודעת הסמס ניתן היה להסיר את השירות בקישור שצורף. פרטנר היא ככל הנראה החברה היחידה שברירת המחדל היא אי תשלום, ורק במקרה שהלקוח דורש את השירות הוא נדרש לשלם עבורו. המחיר הוא 4.9 שקלים לחודש.
פרטנר לא לבדה. בפלאפון אומרים כי גם הם מתכוונים לעדכן בקרוב את לקוחותיהם על שינוי המדיניות. מהחברה נמסר כי "החל מתאריך 14 ביוני 2019, יעודכן תעריף שירות מענה קולי לסכום של 6.9 שקלים לחודש. החברה תודיע על כך ללקוחותיה בהודעת SMS, באפשרות הלקוח לבטל את השירות בכל עת". לשם ההשוואה, נציין כי הוט מובייל גובה 4.9 שקלים עבור תא קולי, וסלקום גובה 6.9 שקלים, כאשר בשלושת החודשים הראשונים היא לא גובה תשלום מלקוחות חדשים.
מי ישלם? בעיקר אזרחים ותיקים וחרדים
לכאורה, מדובר בשקלים בודדים בכל חודש, ובחברות הסלולר מקווים שגבייתם לא תוביל לנטישת לקוחות. עם זאת, כשחבילת סלולר עולה 30-40 שקל לחודש, מדובר בשיעור העלאה חד. וזה לא נגמר בתא קולי. כך למשל פרטנר העלתה גם את מחיר הסים הכפול לרכב מ-15 שקל לחודש ל-20 שקל בחודש כולל מע"מ. החברה הקפיצה גם את מחיר שירות ה-MMS (הודעות מולטימדיה), ובמקום חצי אגורה למשלוח תמונה, המחיר קפץ ל-1.7 שקל.
מי ישלם את המחיר הזה? בעיקר מבוגרים שלא שולטים באפליקציות המסרים, כמו ווטס-אפ ואחרות, ועדיין משתמשים בשירותי ההודעות הישנים ובתא הקולי. גם לקוחות שלא מחזיקים סמארטפון - לרוב מדובר בלקוחות מהחברה החרדית שמעדיפים טלפון כשר או אנשים מבוגרים - ישלמו. קהל יעד נוסף שייאלץ לספוג את העלאה הוא מי שמחזיק טלפון קבוע ברכב, עוד מוצר הולך ונעלם.
שקלים ללקוחות, מיליונים למפעילות
מבחינה כלכלית, מדובר במהלך בעל משמעות גדולה מאוד עבור מפעילות הסלולר. חברת סלולר שתגבה מ-1.5 מיליון לקוחות עוד 5 שקלים בכל חודש, תשפר מאוד את מצבה. בחשבון פשוט, מדובר בתוספת של לפחות 90 מיליון שקל בשנה. מדובר בצינור חמצן משמעותי מאוד עבור חברות שנאבקות יום יום כדי להישאר עם הראש מעל המים, ולא לעבור למצב של הפסד. מי יודע, אולי שנת 2019 תיזכר כשנת התא הקולי שהציל אותן מהפסדים.
איך ניתן להסביר את העובדה שגביית תשלום על תא קולי עובדת (בינתיים) והעלאת מחיר של 5 שקלים בחבילה לא? התשובה היא, שאף אחד לא רוצה לשלם יותר עבור החבילה שלו, ולקוחות מעדיפים לעבור לחברה אחרת כדי לחסוך את ההפרש, גם אם מדובר בשקלים בודדים. במקרה של השירותים הנלווים, כמו התא הקולי, ללקוח שמורה האפשרות להתקשר ולבקש מהחברה שלא תספק לו את השירות, ואז הוא לא יידרש לשלם עליו.
בחברות בונים ככל הנראה על שני סוגים של לקוחות: הסוג הראשון הוא כאלה שבאמת משתמשים בשירות ואין להם הרבה ברירה, כי גם ביתר החברות גובים עבורו תשלום. הסוג השני הוא לקוחות אדישים שלא יטרחו להתקשר וימשיכו לשלם, גם אם הם לא משתמשים בשירות. בנוסף, יש גם לקוחות שיבקשו לבטל את השירות רק לאחר זמן מה. עד שיעשו זאת יעברו כמה ימים או שבועות, ובינתיים החברות הסלולריות ירוויחו כנראה עוד כמה מיליונים שיתרמו למאזן שלהן.
התרגיל המכעיס של חברת הוט
האבסורד בכל הסיפור הזה הוא שעלותם של שירותים כמו תא קולי או סים למפעיל היא אפסית. בדרך כלל הם מגיעים כתכונות בליבת הרשת והמפעיל לא נאלץ להשקיע משאבים בלספקם.
איפה עוד קיימת פרקטיקה דומה? בטלפוניה הנייחת של בזק. היא גובה תשלום עבור שירותים כמו תא קולי, שיחה מזוהה ושיחת ועידה, חרף העובדה שמדובר ב"תכונות מתג מובנות". תכונות שעלותן לבזק היא אפסית. מישהו מעלה בדעתו שחברה סלולרית תגבה היום תשלום עבור שיחה מזוהה? אז למה כשמדובר בבזק הלקוח צריך לשלם על זה? זו סוגיה שמשרד התקשורת צריך להתעכב עליה. בזק כבר שנים ארוכות גובה מלקוחותיה מאות מיליוני שקלים במצטבר, והגיע הזמן שהמשרד שמטיל פיקוח הדוק על המפעילים יתערב.
חברות הסלולר ובזק לא לבדן. גם הוט העלתה מחירים על שירותים נלווים, מאחר שגביית תשלום גבוה יותר עבור שירותי הטלוויזיה והאינטרנט שלה עלולה להבריח לקוחות לכיוונים זולים יותר. הפתרון שלה הוא גביית 12 שקל עבור נתב אינטרנט (ראוטר) בכל חודש.
במקרה של הוט מדובר אפילו בתרגיל מכעיס הרבה יותר. מדוע? כי החברה לא מאפשרת לרכוש נתב בשוק החופשי כמו שקורה למשל בבזק. הרשת של הוט נבנתה כך שרק היא יכולה לספק את הנתב. כל עוד היא לא גבתה עליו תשלום הכול היה בסדר, אבל כשהיא מחליטה לגבות 12 שקל עבורו וללקוח אין אפשרות לרכוש נתב מתחרה, זו בעיה צרכנית. זה מזכיר למדי את התקופה שבה החברות הסלולריות היו מוכרות את המכשירים הסלולריים וטענו שאי אפשר לפתוח את השוק לתחרות, כי המכשירים שהן מוכרות הם היחידים שמותאמים לרשת.
לסיכום, גם בתחומים שבהם התחרות כביכול עובדת, כמו שוק הסלולר למשל, הצרכנים חייבים להיות עם היד על הדופק ולוודא שהם יודעים עבור מה הם משלמים.
נכון, מחירי החבילות הסלולריות נמוכים, ללא ספק. הם אפילו נמוכים עד כדי כך שיציבות החברות ניצבת בפני סכנה. עם זאת, עדיין אין מנוס מלהמשיך ולבדוק את החשבוניות כל חודש כדי לא להיות מופתעים.