האם שליחת מסרון (הודעת טקסט) במסגרת מתן שירות ללקוח מהווה הטרדת לקוח והפרה של חוק הספאם? בית המשפט העליון השיב על שאלה זו בשלילה, כאשר קיבל אתמול (ה') את ערעורה של חברת בזק נגד אישור ניהול תביעה ייצוגית נגדה בטענה כי התנהלותה בעת שליחת מסרונים ללקוחותיה הפרה את חוק הספאם.
שופטי העליון ציינו כי המסרונים ששלחה בזק ללקוחותיה היו שירותיים ולא פרסומיים; ומשכך, הם אינם עונים על הגדת "דבר פרסומת" אסורה על-פי חוק הספאם. בהכרעה הקצרה, שניתנה לאחר ששופטי העליון המליצו לצדדים להסכים על קבלת ערעורה, מובהר כי שליחת מסרון במסגרת מתן שירות ללקוח אינה הטרדה ואינה מהווה הפרה של חוק הספאם.
חוק הספאם אוסר על משלוחי פרסומים במייל ובהודעות טקסט ללא אישור חתום של הנמען או משלוח הודעות בתוך התעלמות מדרישת הצרכנים להסיר את שמם מרשימות התפוצה, והוא קובע פיצוי של עד 1,000 שקל להודעת ספאם.
במוקד התביעה הייצוגית, שהוגשה על-ידי רן זינגר ורענן בשן, ואושרה בינואר אשתקד בבית המשפט המחוזי בתל-אביב, עומדים מסרונים שנשלחו ללקוחות לאחר שהתקשרו למוקד השירות הטלפוני של בזק 199 ויידעו אותם לגבי ערוץ שירות חלופי "בזק שלי" באינטרנט.
במהלך השיחות למוקד בזק (199) הושמע ללקוחות התקליט הבא: "לפני המעבר לנציגי השירות אנא הזן את מספר הנייד שלך, על-מנת שנוכל ליצור איתך קשר עתידי במקרה שיידרש המשך טיפול או עדכון בנוגע לשירותי בזק או חשבונך".
ללקוחות שהתקשר מטלפון נייד הושמע תקליט שונה, ובו נאמר: "אנא אשר כי מספר הנייד... הוא מספר הנייד שלך ליצירת קשר במקרה שיידרש המשך טיפול או עדכון בנוגע לשירותי בזק או חשבונך. לאישור הקש 1, להמשך הקש 2".
לאחר הזנת מספר הטלפון נשלחה אל לקוח בזק ההודעה הבאה: "לקוח יקר, בהמשך לפנייתך מצורף לינק לאתר בזק שלי החדש והמתקדם. באתר בזק שלי תוכל לנהל את החשבון שלך ולקבל תמיכה ומידע במגוון רחב של נושאים בצורה קלה וידידותית. לחץ על הלינק ותראה את כמות הפעולות שניתן לעשות באתר שלנו ללא צורך בהמתנה לנציג. בברכה, בזק".
בייצוגית שהוגשה נגד בזק בגין משלוח מסרונים אלה נטען כי מדובר בדואר זבל (ספאם) שנשלח ללקוחות החברה, בניגוד לחוק.
שופטת המחוזי שושנה אלמגור קיבלה את הבקשה לאישור התביעה הייצוגית, תוך שהיא קובעת כי נוסח המסרון מהווה ניסיון להוציא כספים מכיסו של הלקוח ומצדיק ניהול תביעה ייצוגית נגד בזק.
עוד נקבע כי "ההקשה על הקישור כשלעצמה אינה מציגה לפני הגולש תוכן שיווקי, ואכן במבט ראשון נראה כי האתר אינפורמטיבי ברובו. אפשר שחלק מהמידע המופיע בו נועד לייעל את פניית הלקוח לקבלת שירות, לאפשר לו ביצוע פעולות מקוונות ולחסוך את ההסתייעות בכוח-האדם של המשיבה (בזק, א' ל"ו). ואולם עם ביצוע הפעולות מוצגות אפשרויות להזמין ציוד, לשדרג את החבילות הקיימות וכיוצא באלה מוצרים ושירותים. אלה כרוכים כמובן בתשלום, שמטרתו להעשיר את קופתה של המשיבה. אם כך, לפי המבחן דלעיל, יש לראות במסרון דבר פרסומת אשר בכוחו לעודד בעקיפין את הלקוח להוציא כסף מכיסו גם אם הלקוח אינו תופס זאת כך".
על הכרעה זו ערערה בזק לעליון, באמצעות עו"ד רן שפרינצק ממשרד ארדינסט, בן נתן, טולידאנו ושות', בטענה כי לא מדובר בספאם אלא בשירות עבור הצרכנים.
העליון קיבל עמדה זו והמליץ לצדדים כבר במהלך הדיון להסכים כי הערעור יתקבל, והחלטת המחוזי תתהפך - וכך היה.
השופטת ענת ברון, בהסכמת השופטים ניל הנדל ויוסף אלרון, ציינה כי המונח "דבר פרסומת" מוגדר בסעיף 30 א(א)(1) לחוק התקשורת ("חוק הספאם"), כ"מסר המופץ באופן מסחרי, שמטרתו לעודד רכישת מוצר או שירות או לעודד הוצאת כספים בדרך אחרת". "ככלל סעיף 30א לחוק התקשורת, הידוע בכינויו 'חוק הספאם', אוסר על 'מפרסם' לשלוח 'דבר פרסומת' ללא קבלת הסכמה מפורשת ומראש של הנמען. הוראה זו, כפי שעולה גם מדברי ההסבר שקדמו לחקיקתה, מכוונת להתמודד עם התופעה הפסולה של הפצה המונית של הודעות פרסומת הנשלחות לנמען שלא ביקש לקבלן ואינו חפץ בהן, תוך חדירה לפרטיות, גרימת מטרד ונזקים".
הודעה שירותית ולא פרסומית
השופטת הוסיפה כי השופטים סברו כי יש ממש בערעור משורה של טעמים, ובהם "בראש ובראשונה, משום שעל פניו מטרתו של המסרון נושא בקשת האישור, היא באופן מובהק שירותית ולא פרסומית; ומשכך, הוא אינו עונה על הגדת 'דבר פרסומת'. המסרון נועד ליידע את מי שפונים למוקד הטלפוני של בזק לצורך קבלת שירות, על דבר קיומו של אתר שירות ייעודי בשם 'בזק שלי', שאותו מפעילה בזק במרחב האינטרנטי - אתר שבאמצעותו ניתן לקבל שירות ותמיכה במגוון רחב של נושאים - תוך שהמסרון מפנה לקישור לאתר.
"באתר עצמו אין תוכן שיווקי; השירות ניתן ללא המתנה לנציג שירות; ללא תשלום; בכל ימות השבוע ומסביב לשעון (24/7); ועל פניו מדובר בשיפור והנגשת השירות ללקוח".
לכך, הוסיפה השופטת, מצטרפים גם שיקולי מדיניות המורים על דחיית בקשת האישור, "שכן לא להודעות מסוג המסרון ששלחה בזק נועד חוק הספאם, ודומה כי הותרת ההחלטה על כנה לא רק שלא תיטיב עם ציבור הלקוחות הנדרש לקבלת השירות מבזק אלא ההפך מכך.
בקשת רשות הערעור התקבלה בהסכמה, וכך גם הערעור. עוד כמוסכם, ההוצאות שנפסקו בבית המשפט המחוזי ושולמו זה מכבר למשיבים ייוותרו על כנן. אין צו להוצאות בערכאתנו.
עו"ד רן שפרינצק ויובל נעים ממשרד ארדינסט, בן נתן, טולידאנו ושות', שייצג את בזק, מסר בתגובה להכרעה: "אנו מברכים על החלטתו החשובה של בית המשפט העליון, לפיה לא כל הודעה הנשלחת על-ידי עוסק ללקוחותיו מהווה ספאם; וכי במקרה שמטרת ההודעה היא שירותית ולא שיווקית, שליחתה לא תהווה הפרה של החוק. פסיקה זו תיטיב עם ציבור הלקוחות ועם החברות המבקשות לשפר את השירות ללקוחותיהן".
