המוסד לביטוח לאומי / צילום: אייל פישר
למרות שבשנים האחרונות מספר התלונות שנוהגים צרכנים לשגר לגופים צרכניים נמצא בירידה, לאור עובדה שרבים העבירו את הצורך שלהם לפרוק תסכולים ברשתות החברתיות (מה שפעמים רבים נמצא כיעיל, בשל החשש של החברות לפומביות של התלונה וההדים שלה באמצעות שיתופים ותגובות לפוסט זועם) - מספר התלונות שהתקבלו בנציבות פניות הציבור בשנת 2018 המשיך לשקף מגמת עלייה במספר התלונות בשיעור של 7%. נציבות תלונות הציבור היא יחידה הפועלת במשרד מבקר המדינה, ותפקידה לטפל בתלונות אזרחים הנוגעות למשרדים ולמוסדות ממשלתיים.
עוד מדוח מבקר המדינה:
● צעד מפיצוץ קטלני: ריבוי החומרים המסוכנים בשטח קטן עלול להביא לאירוע רב-נפגעים במפרץ חיפה
● פעילות לקויה של משרדי הממשלה הכשילה הקמת מפעל אמוניה
● ליקויים חמורים בטיפול הרשויות המקומיות בארץ בהטרדות מיניות
● דוח מבקר המדינה: רשלנות, בזבוזים ותגמול מקורבים ברשויות המקומיות
מספר התלונות שהתקבלו ב-2018 בנציבות עמד על 14,461 תלונות (רובן המכריע על גופים נילונים וכ-6% מתוכן על גופים שהנציבות לא מוסמכת לקבל).
הגוף שעליו התקבל מספר התלונות הגדול ביותר הוא המוסד לביטוח לאומי עם 1,101 תלונות. אחריו ממוקם דואר ישראל, נגדו התקבלו 864 תלונות. במקום השלישי משרד התחבורה עם 826 תלונות, והוא המשרד הממשלתי שנגדו התלוננו הכי הרבה מהפונים. הגוף הרביעי הוא משטרת ישראל, ואחריו רשות ההגירה והאוכלוסין, משרד הבריאות, משרד המשפטים, משרד החינוך, רשות המסים ואחריה משרד הבינוי והשיכון.
35% מהשיעור הכללי של התלונות (שנבדקו עד תומן בשנה החולפת) הוגדרו כמוצדקות, כשבדוח מודגש כי "מדובר באחוז גבוה מהמקובל במדינות מתוקנות". עוד מציינים בדוח כי בשלוש השנים האחרונות חלה עלייה בשיעור התלונות המוצדקות - ב-2017 שיעור התלונות המוצדקות עמד על 32%, וב-2016 - על 29%.
בניתוח התלונות המוצדקות כיכב דואר ישראל כגוף שנגדו התקבל השיעור הגבוה ביותר של תלונות מוצדקות, כך לפי 73% מהתלונות שהתקבלו על הדואר. הגוף השני שנגדו שיעור התלונות המוצדקות היה גבוה מהשיעור הכללי של התלונות המוצדקות היה משרד הבריאות עם 61% תלונות מוצדקות. כ-50% מהתלונות שהתקבלו נגד משרד התחבורה היו מוצדקות.
בבחינה של תוכן התלונות עולים מספר נושאים שגרמו לתסכול בקרב הצרכנים: גם בדוח השנה מצוינות תלונות של חולים הזקוקים לקנאביס רפואי: מספר התלונות שהתקבלו ב-2018 על היחידה לקנאביס רפואי גדל ביחס של פי 2.5 ביחס ל-2017.
הדוח גם מתייחס למספר הגדול של התלונות שהתקבלו נגד משרד התחבורה: "השנה בולט משרד התחבורה והבטיחות בדרכים, כגוף שעליו התקבל המספר הרב ביותר של תלונות בנושא השירות לציבור. מספר התלונות על אגף הרישוי שהטיפול בהן הסתיים גדל בשיעור של 75% לעומת השנה הקודמת".
התלונות שמועברות לנציבות עשויות גם לחשוף שחיתויות, ולחשיפתן יש מחיר: ב-2018 הוגשו 44 תלונות של עובדים שטענו כי הממונים עליהם פגעו בזכויותיהם בעקבות חשיפת מעשי שחיתות. כ-50% מהעובדים שבירור תלונתם הסתיים קיבלו סעדים מהנציב.
הדוח שמפרסם היום המבקר הוא הדוח השביעי והאחרון המוגש בתקופת כהונתו של השופט (בדימוס) יוסף חיים שפירא כמבקר המדינה ונציב תלונות הציבור.