מרכז שירות טלפוני / צילום: Shutterstock, א.ס.א.פ קריאייטיב
ביום חמישי הקרוב ייכנס לתוקפו תיקון לחוק בנושא מענה טלפוני לצרכנים שמטלפנים למוקדי שירות של חברות. החוק מרחיב את סוגי הפניות בהן המענה מוגבל בזמן - 6 דקות, והוא מכליל גם חברות שלא נכללו בעבר בחוק שהגביל את המענה הטלפוני ל-3 דקות. עתה, המענה האנושי יוגבל לטווח זמן של 6 דקות, והוא ייענה גם בפניות במקרים של טיפול בתקלות, בירור חשבון וסיום התקשרות.
התיקון לחוק אומנם מכליל עוד חברות שעד כה לא נכללו בחוק מענה של עד 3 דקות, אבל עדיין הוא מחריג לא מעט גופים ובראשם את המוסדות הציבוריים ואת משרדי הממשלה.
עם הכניסה הקרבה של החוק מזהירה הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן: על כל הפרה החוק (תיקון 57) היא רשאית להטיל עיצום בסך 22,000 שקל לתאגיד או 7,000 שקל לעוסק יחיד - כלומר שכל הפרה יכולה להיות שיחה בודדת שלא נענתה בזמן הקצוב בחוק.
אלא שלפני שהצרכנים רצים לחגוג את הפסקת הזילות בזמנם היקר בייבוש על קו הטלפון, כדאי להציץ היטב בסעיפי התיקון לחוק, שמשאירים רבים מהעסקים מחוצה לו.
התיקון כעת מגיע כתיקון לחוק מ-2015 שהגביל את העסקים למענה תוך 3 דקות, חוק שיזם בשעתו חבר הכנסת דאז איתן כבל.
החוק - שהחריג בגרסתו המקורית שורה של ענפים, בהם בנקים וחברות ביטוח - קבע כי אם העוסק לא יכול לספק מענה טלפוני תוך 3 דקות, עליו לאפשר לצרכן להשאיר הודעה אליה יחזרו בטווח של עד 3 שעות (בהתאם לשעות העבודה). הסעיף הזה יישמר גם בתיקון החדש לחוק.
החוק הקודם כלל את חברות תקשורת (סלולר, טלוויזיה, אינטרנט), את חברת החשמל, את ספקיות הגז והמים ואת החברות שמספקות שירותי רפואה דחופה. התיקון לחוק יחול כעת גם על בנקים, חברות אשראי, חברות ביטוח ופנסיה (הנימוק שהחריג אותן בשעתו היה כי הן כפופות לרגולטור משלהן).
מי לא נכלל בחוק? חברות התעופה וסוכני התיירות (בנימוק שלא מדובר במוצר צריכה בסיסי), קופות-החולים ורשויות מקומיות, משרדי הממשלה ומוסדות ממשלתיים כמו ביטוח לאומי או מס הכנסה.
אבסורד? נזכיר כי משרדי הממשלה גם החריגו את עצמם מחוק הספאם, שלא מאפשר לחברות מסחריות להציק לאזרחים בהודעות ספאם לסלולרי או למייל אבל דווקא כן מתיר לפוליטיקאים להציק - וכעת בתקופת בחירות (שוב) כולנו נמשיך לסבול מזה.
השינוי בזמן המענה מ-3 ל-6 דקות נבע מתלונות של החברות כי הן לא יכולות לעמוד בפרק זמן קצר של 3 דקות בכל סוג של פנייה.
עם הגדלת הזמן הורחבו גם סוגי הפניות שאליהן יהיו מחויבים לענות עד 6 דקות: גם למי שמטלפן לבירור מצב החשבון שלו, לסיום התקשרות או לטיפול בתקלות.
6 הדקות נספרות מרגע שהמטלפנים נענים על-ידי הנתב האוטומטי (אחרי בחירת שפה במקרים מסוימים) או על-ידי כל מסר אחר שמופנה למטלפנים. גם כאן, לצרכן תתאפשר האופציה להשאיר הודעה, כשהעוסק יהיה מחויב למענה תוך 3 שעות. אם הצרכן בוחר להמשיך להמתין על הקו, ההמתנה נכללת בזמן הנספר של 6 הדקות (מה שהיווה פרצה בחוק בגרסתו הקודמת - אז כשצרכן ביקש להמתין, "בוטלה" הספירה על משך ההמתנה).
בנוסף, החוק החדש מסמיך גורמים מוסמכים לאשר חריגה מזמן ההמתנה בשיעורים כפי שיקבעו על חברות בתחום אחריותם - ואכן משרד התקשורת למשל יאפשר לחברות שתחת אחריותו לחרוג ב-15% מהשיחות המתקבלות מפרק הזמן הקבוע בחוק. והנה לכם שטח אפור - איך הצרכן יכול לדעת האם השיחה שלו מוגדרת במסגרת שיעור החריגה ושהוא יכול להלין על חוסר מענה במגבלת הזמן?
עו"ד מיכאל אטלן, הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, מציין כי "התיקון החדש סותם את הפירצה בחוק, לפיה ספירת הזמן הייתה מפסיקה ברגע שהוצע לצרכן שירות שיחה חוזרת, גם כאשר הצרכן בחר להישאר על הקו. רגולטור שיפעיל את סמכות לפי החוק לקבוע הסדר המאשר חריגה מסוימת מן ההוראה - לוקח על עצמו את האחריות לאכיפה. בכל מקרה אחר הרשות תאכוף את התיקון החדש בתקיפות".
מה שנותר לקוות הוא שהרשות תבצע אכיפה דקדקנית כולל על השיחות המוגדרות כחריגות, ומעבר לזה - הרבה מעבר לזה - מה שנותר לקוות הוא שחברות יפנימו שהאינטרס להעניק שירות טוב לצרכנים אמור להיות שלהן ולא של המחוקק, בשוק תחרותי שבו הצרכנים לא כבולים לאף גוף כזה או אחר, והן אלה שצריכות ל"ריב" על הצרכנים דרך שירות לקוחות יעיל, וכמה עצוב שהרגולטור נדרש להגדיר את מה שבמדינות רבות הוא בגדר מובן מאליו. שירות, שירות ועוד פעם שירות.