גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

הממונה על רשות שוק ההון, ד"ר משה ברקת / צילום: רפי קוץ

רשות שוק ההון, שבראשות הממונה ד"ר משה ברקת, אינה מרוצה מרמת ההוגנות במכירת מוצרי ביטוח לבני הגיל השלישי כמו גם מהשירות שניתן ללקוחות המבוגרים. על כן הוא מתכוון להורות לחברות הביטוח למנות בכל חברה מפוקחת גורם אחראי על נושא הגיל השלישי, שיהיה "אחראי ליזום הוראות לשיפור השירות הניתן לבני הגיל השלישי".

כך עולה מתוכנית שפרסם היום הממונה בעניין מעמדם הצרכני של בני הגיל השלישי בעולם הביטוח. במסגרת ההוראות האלה מציעה רשות שוק ההון להגביל מכירה ושיווק של ביטוח תאונות אישיות לבני הגיל השלישי, למשל כך שייאסר שיווק טלפוני של ביטוח תאונות אישיות למבוטח שגילו עולה על 75.

לפי שעה מדובר רק בהוראות שרלוונטיות לענף הביטוח, אך בכוונת הרשות לתת להן בעתיד תוקף גם ביתר התחומים האחרים שתחת פיקוחה. לצד זאת, לדברי הממונה ברקת "בכוונת הרשות לשים דגש על טיפול בקבוצות חלשות באוכלוסייה, ואוכלוסיות שלהן קשיים מיוחדים בתחומי הפיקוח של הרשות. התוכנית שהצגנו היום מהווה צעד ראשון בהחלת צעדים מחייבים על חברות הביטוח על מנת לתת מענה לצרכי אוכלוסיית בני הגיל השלישי, במיוחד על רקע הזדקנות האוכלוסייה והעלייה בתוחלת החיים". עוד מסר כי "אנחנו גם מכינים תוכניות עבור אוכלוסיות נוספות, לרבות בעלי מוגבלויות, צעירים שצריך לדאוג להם בתחום הפנסיה ונהגים צעירים".

רשות שוק ההון פרסמה היום תוכנית "לשיפור השירות ולמיצוי זכויות בקרב מבוטחים ומבוטחות בני הגיל השלישי", שבמסגרתה היא מציעה מתווה שעוסק בשיפור הליכי הצירוף לביטוח של בני הגיל השלישי, ביצירת הליכי שירות ייעודיים, הקלה על מיצוי זכויות המבוטחים המבוגרים ביותר ופישוט הליכי הגשת פניות הציבור המבוגר ביותר, שלא אחת נדרש לסיוע מיוחד. במסגרת זו רשות שוק ההון, שמפקחת על ענף הביטוח "מבקשת לקבל את עמדת הציבור ביחס למתווה המוצע על ידה, וכן לקבל הצעות נוספות, שיוכלו להביא לשיפור השירות הניתן לבני הגיל השלישי, להגברת השקיפות ולמיצוי זכויות בפשטות וביעילות".

מהתוכנית שפרסמה הרשות עולה כי לדעתה יש להרחיב את אמצעי הבקרה במטרה להבטיח את הוגנות הליכי הצירוף לביטוח - כלומר מכירת פוליסות ביטוח - לבני הגיל השלישי כאשר בנוסף מוצע לשפר את תהליכי השירות לבני הגיל השלישי בין היתר על ידי ייחוד מוקד שירות ייעודי לבני הגיל השלישי, כולל נציגי שירות ייעודיים שיוכשרו לטובת העניין; התאמת השימוש בדיגיטציה; עקרונות למעורבות גורם מטעמו של בן הגיל השלישי בעת ביצוע פעולה בעלת השלכות כלכליות; פישוט המענה הטלפוני; ופנייה יזומה לבני הגיל השלישי. כמו כן ברשות מציעים לחברות לפעול להעסקת בני הגיל השלישי, כמו גם מתן גישה יחסית ישירה למענה אנושי תוך שימוש מינימלי בנתבי שיחות.

נוסף על אלה ברשות שוק ההון רוצים ומציעים להקל על מיצוי זכויות בקרב בני הגיל השלישי, "על דרך של פישוט הליך הגשת תביעה, מינוי איש קשר מטעם הגוף המפוקח, שילווה את המבוטח לאורך כל תהליך הטיפול בתביעתו, לרבות עדכונו השוטף במצב התביעה", כשבנוסף יפושט הליך הגשת פניות הציבור של בני הגיל השלישי והטיפול בהן.

אסף מיכאלי, סגן בכיר לממונה, המוביל את התוכנית ברשות, מציין במכתב הנלווה לתוכנית, כי בכוונת הרשות לערוך פורום שולחנות עגולים בשיתוף גורמי מקצוע משוק הביטוח, משרדי הממשלה והעמותות הפועלות בתחום המגזר השלישי, על מנת לקדם את תוכנית הפעולה.

ברשות רוצים שחברות הביטוח גם תיקחנה חלק במניעה של טעויות מצד המבוטחים, בדגש על המבוגרים. זאת בין היתר דרך קיום סדנאות, הפצת מידע רלוונטי וגם כך שגופים אלה יצטרכו "לצאת בקמפיין ייעודי בקרב הגיל השלישי, ולקרוא לציבור הגיל השלישי שלא לרכוש ביטוח כלאחר יד, ולהימנע ממסירת פרטי תשלום, אלא לאחר בדיקה וקבלת החלטה מושכלת האם לרכוש את המוצר הביטוחי".

ברשות מציינים היום כי "הרשות מבקשת לפעול על מנת להבטיח כי השירות לבני הגיל השלישי יהיה מקצועי, יעיל, נגיש ופשוט, ככל הניתן. יש חשיבות רבה לפשט תהליכי שירות שונים עבור כלל לקוחות הגופים המוסדיים, ובדגש על בני הגיל השלישי . זאת גם בשים לב לעידן הדיגיטלי, הרווי, מחד גיסא, בשיפורים טכנולוגים שנועדו לפשט תהליכים שירותיים, אך מאידך גיסא, עלול להביא עמו חוסר במענה מקצועי אנושי, בהקשבה ובמתן פתרון כולל ללקוח . הרשות סבורה כי יש להתאים את אופי מתן השירותים לאוכלוסיית הגיל השלישי, למאפיינים הייחודיים של קהל היעד האמור, ולפיכך, להציב כיעד על את שיפור השירות הניתן לציבור זה, על מנת לאפשר לו למצות זכויותיו ביתר פשטות וקלות. בתוך כך, חשוב להבטיח התנהלות הוגנת, מכבדת, שקופה ובהירה".

התוכנית המלאה של הרשות »