איציק בנבנישתי, מנכ"ל פרטנר / צילום: תמר מצפי
אם אתם לקוחות פרטנר בהווה או בעבר, ייתכן שקיבלתם בימים אלה הודעה המזמינה אתכם לממש 100 שקל לרכישת מוצרים ותיקוני מכשירי סלולר. מדובר בפיצוי במסגרת הסדר פשרה בתביעה ייצוגית. הפיצוי שפרטנר תעניק ל-480 אלף צרכנים מסתכם ב-48 מיליון שקל.
הפיצוי מגיע 9 שנים אחרי הגשת בקשה לאישור תובענה ייצוגית, בטענה כי פרטנר גבתה שלא כדין מלקוחותיה כספים בגין שירות "צליל המתנה מוזיקלי" (Funtone) ובגין חבילת שירותי מידע ותוכן, וזאת מבלי שניתנה הסכמת הלקוחות.
במילים אחרות: הטענה היא שפרטנר נקטה "שיטת מצליח", עד שהלקוח ישים לב. התאוריה אומרת, אגב, שככל שמדובר בסכומים קטנים, הצרכנים יתקשו להבחין בחיוב, וגם אם כן, רבים לא יטרחו לבטל (לצלצל, להמתין, לבקש, להסביר וכדומה). התובע שבבעלותו 4 קווים של פרטנר חויב ב-6 שקלים בחודש עבור שירות הפאנטון וב-28-35 שקל בחודש עבור שירותי התוכן.
בבקשה צוין כי "מדובר בשירותים שקשה ללקוח לדעת על הוספתם... לקוח שלא יזם רכישת החבילה, אינו מודע לה ואינו עושה שימוש בה, אך משלם בגינה. הפאנטון הוא צליל ששומע המחייג ללקוח, ולא הלקוח שאינו מודע לקיומו".
באשר לשירותי התוכן נומק כי "המבקש לא עשה שימוש בשירותי התוכן, לא ידע כי ניתנו לו, וגם לא יכול היה לדעת, כי לא קיבל לכך כל אינדיקציה".
והיכן אחריות הצרכן, כפי שהחברות אוהבות לטעון? זה הרי מקבל חשבוניות, ומחובתו לבדוק את החיובים שלו. זו טענה מוצדקת ללא ספק, אבל היא אינה מסירה את האחריות של החברות שלא לעשות בכרטיסי האשראי או בחשבונות הבנק של הצרכנים כרצונן. גם במקרה הזה החשבונות שולמו בהוראת קבע, והצרכן לא התעמק בחיובים.
עוד נטען כי "לקוחות מחויבים בגין שירותים מתקדמים באופן אוטומטי במספר מצבים: כשהם פונים לקבלת עזרה טכנית; כשהם מכניסים את המכשיר שבידם לתיקון או לבדיקת מעבדה; כשהם פונים לשדרוג המכשיר; וסתם כך".
פרטנר טענה מצידה כי "היא נותנת שירותים מתקדמים ללקוחות שהסכימו לקבל את השירותים", וכי "הלקוחות מיודעים על כל השירותים הניתנים להם ועל החיובים בגינם על גבי החשבון החודשי שנשלח אליהם".
באשר לתובע, פרטנר טענה כי הוא חתם על טופס הסכמה לקבלת שירות פאנטון, שירות שהוא קיבל בחינם לתקופה מוגבלת, ולאחר מכן שירות הפאנטון הפך לשירות בתשלום. גם זו, אגב, שיטה נהדרת לגבות כספים מבלי שהצרכנים ישימו לב לכך.
הקבוצה עליה חל הסדר הפשרה מונה 480 אלף לקוחות שמוגדרים כ"לקוחות פרטנר (מלבד לקוחות עסקיים גדולים שיש להם נספח ייעודי) שחויבו בגין חבילת תוכן ו/או פאנטון בין אפריל 2003 ועד סוף 2011, ולא עשו שימוש בשירותים הנ"ל. שימוש בשירות לצורך הסכם פשרה זה ייחשב: בחבילת תוכן - הורדת פריט תוכן; ובפאנטון - החלפת צליל ברירת המחדל".
הפיצוי, 48 מיליון שקל בתחשיב של 100 שקל ללקוח כשובר לקנייה, תקף ל-9 חודשים.
בפנייה שהגיע ל"גלובס" מלקוח עבר של פרטנר שקיבל את ההודעה על הפיצוי, הוא מלין על כך שבכדי לממש את הפיצוי הוא נדרש לבצע רישום כלקוח. לאור זאת הוא החליט לוותר על מימוש השובר.
בהקשר זה, בפרטנר מנמקים כי הרישום מחויב לפי תנאי הפשרה על-מנת לבצע מעקב ולוודא כי רק הזכאים לפיצוי יממשו אותו. "פיצוי קופונים" שכולל הטבה שמותנית בקנייה הוא נושא שנוי במחלוקת, משום שגם החברה יוצאת נשכרת ממנו. הסדר הפשרה קובע כי אם שיעור המימושים לא יעבור רף מסוים, החברה תשיב ללקוחות קיימים זיכוי כספי (חלקי).
אל הפיצוי הגבוה, הוסיפה השופטת מיכל נד"ב תשלום של 4.4 מיליון שקל לבא-כוחו של התובע הייצוגי.
בעיה אחרת שעולה ממשלוח הודעות ה-SMS היא שצרכנים רבים סבורים כי מדובר בהודעת "פישינג", כלומר הודעה שמפתה אותם בהנחה אולם בפועל רק גוזלת את פרטיהם (דוגמת הונאות "פישינג" שהיו בעבר עם שימוש בשמה של שופרסל "המציעה" שוברים למימוש. דובר כאמור בהודעות שקריות ששופרסל לא עמדה מאחוריהן). בפרטנר מקבלים מאות פניות של צרכנים שזכאים לפיצוי שמדווחים על "הונאה", אלא שכאמור מדובר בפיצוי אמיתי.
את התובע הייצוגי ייצגו עורכי הדין מירה רשף ויואב גותי. את פרטנר ייצגו עו"ד מוטי ארד ממשרד רוטנברג ושות' ועורכי הדין ירון רייטר ואריאלה אבלוב ממשרד עמר רייטר ז'אן שוכטוביץ ושות'.