גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

נזקי הסנדוויץ' המורעל: לצרכנים יש זיכרון קצר, אבל לא בטוח שזה יעזור במקרה של ארומה ת"א

אשפוז לקוחות ארומה ת"א שאכלו כריך טונה עלול לגרום לחברה נזק תדמיתי שעוד מוקדם להעריכו ● מומחים מעריכים שכעת הדילמה היא בין עורכי הדין שמפחדים מתביעות לבין יועצי התקשורת שמציעים שקיפות ● ועד כמה נלקח הזיכרון הקצר של הצרכנים בניהול המשבר? ● ניתוח גלובס

ארומה תל-אביב / צילום: מתוך ערוץ היוטיוב של ארומה
ארומה תל-אביב / צילום: מתוך ערוץ היוטיוב של ארומה

תקלות בעולם המזון וקולינריה היו חלק מענף ההסעדה כל השנים, אבל התפתחות הרשתות החברתיות הפכה כל ניסיון להסתיר אותן לבלתי אפשרי, ורוב הגורמים בתחום למדו לקחת אחריות - ומהר. ובכל זאת, מבחינה תקשורתית משבר ההרעלה בארומה תל-אביב מציף מספר סוגיות יוצאות דופן.

לדברי יוסי לובטון, היום יו"ר קבוצת הפרסום פובליסיס ובעבר מנכ"ל רשת בורגראנץ', עולם מסעדות והמזון המהיר יותר רגיש לסוגיות בתחום הרעלות מזון. לדבריו, "יש הסכם לא כתוב בין הסועדים לרשת שהם באים לאכול שם, והאחריות של בעלי הרשתות היא להקפיד על הבטיחות. זה מחייב פיקוח הדוק על כל אורך השרשרת - מהספקים מהם מזמינים את חומרי הגלם ובעיקר בתפעול היומיומי. זה נכון שבעתיים ברשתות זכיינים".

בניגוד להנחה הרווחת באשר לזיכרון הציבורי הקצר, לובטון סבור כי בנושאים אלה מקדם הסיכון הוא גבוה, "ולכן חשובה התגובה של הרשת והיכולת שלה להחזיר אמון בצורה מהירה, מהתגובה הראשונית ועד הצעדים שנוקטים בהמשך".

לובטון מאמין כי ארומה תל-אביב נקטה צעדים מצוינים, מסגירת הסניף המיידית ועד לשכירת חברת בטיחות מזון חיצונית - מהלכים שלטענתו מייצרים אמון. "הציבור יצפה מהם להצהרה שאומרת 'למדנו, הפקנו לקחים, והנה מה עשינו כדי שלא יקרה שוב'. אם זה נעשה בצורה שקופה ומהירה, הפגיעה תהיה קצרה ומהירה".

התפיסה לגבי ארומה היא לא של בילוי אלא של פתרון 

לדברי שחר בוהדנה, הבעלים של משרד הפרסום "המטבחון" המתמחה בפיתוח קונספטים ומיתוג בתחום הקולינריה, "אנשים מתעסקים רוב היום באוכל שלהם, ולכן ההתייחסות אליו שונה מרכב, בית או חומרי ניקוי, בהם עושים רכישה, ובזה זה נגמר. "כל דבר שקשור באוכל הוא מיד בתפיסה של חיים ומוות", הוא אומר.

לדבריו, הבעיה של ארומה תל-אביב בסיטואציה הזאת קשה יותר מזו של מסעדה "רגילה" בה נמצא מזון מקולקל: "ההשראה של ארומה היא רשת pret a manger בלונדון, וכמוה היא פועלת בקטגוריית ה-grab and go.

"התפיסה לגבי ארומה היא לא של בילוי אלא של פתרון. בעת משבר הלקוחות נוטים להאמין לצד הנפגע - אפילו אם הם לא אכלו בה זמן רב. הדבר היחיד שאפשר לעשות כדי להחזיר את הביטחון זה לקחת אחריות ולהראות מה היא עושה כדי לטפל בבעיה באופן מיידי. ואת זה ארומה עשתה. הסגירה של הסניף עוצרת את השיח התקשורתי ולא נותנת לו להתפתח".

גם מאיה קרבט, בעלת משרד יחסי הציבור קרבט-וייס, סבורה כי "מזון זו הנקודה הרגישה ביותר אצל הצרכן. כשאדם יוצא לבילוי וחוזר חולה, נוצר ניגוד עצום שמהווה פגיעה בליבת ההבטחה הלא כתובה שבין עסק 'מאכיל' לסועד שלו, וככל שהפגיעה חריפה יותר - כמו במקרה הזה שהסועדות הגיעו לאשפוז - זאת דרמה גדולה יותר".

לדברי קרבט, "לרשת, בטח כזאת שיש בה זכיינים, קשה יותר להחזיר את האמון של הציבור. במסעדה הדברים בהגדרה מוקפדים, אז יש יותר סלחנות לתקלה. זה כמובן תלוי גם במוניטין של השף ובאופן שבו הוא מתנצל, אבל יש לו יכולת אחריות אישית, בעוד שרשת שצריכה לטפל במנגנון".

הדילמה - בין עורכי לבין יועצי התקשורת

משבר הקורנפלקס של תלמה מ-2016 העביר שיעור לעוסקים: טיוח של עובדות אינו אופציה בניהול משבר. "ניהול המשבר בשקיפות ישפר את התוצאה", אומר יועץ התקשורת אופיר שפיגל, שמדגיש: "משבר שכולל נפגעי בריאות יביא בהכרח לפגיעה, בין אם אלה יהיו 10% ירידה במכירות לשבועיים או משהו חמור בהרבה".

אלא שלשקיפות יש מתנגדים - היועצים המשפטיים. "כשיגיע שלב התביעות, והוא יגיע", אומר שפיגל, "עורכי הדין יודעים שלקיחת אחריות תהווה להם אתגר. כל תגובה וכל הערה עשויה למצוא את עצמה בכתב התביעה, ולכן מבחינת החברה יש דילמה - בין עורכי הדין ויועצי התקשורת שמציעים שקיפות. אם נקשיב לעורכי דין, אולי נגן על החברה, אבל אולי גם יהיה על מה להגן".

המשבר האחרון שנגע לתחום המזון הגיע עם סרטון החולדות שהתרוצצו במטבח של סניף דומינו'ס פיצה בחיפה. "בדומינו'ס הייתה תחושה של גועל עם אימג' שמלווה אותך בלי קשר למותג או למוצר", מסביר אסף שמואלי, מומחה למשברי רשת ובעל הבלוג "המשבריסט". "התפיסה של ניהול משבר מתבססת על נורמות של חברה ולא רק על האירוע הספציפי. במשבר הקורנפלקס, לא רק המשטח הפגום היה הבעיה אלא הבחירה לפעול בחוסר שקיפות. כשיש הפרה או חריגה של הבטחה שיווקית לארגון וללקוח, המותג צריך לבחון האם הוא נאמן לנורמה, או האם הוא מודה שחרג ממנה. דומינו'ס הגיבה בתחילה על מכת מזיקים אזורית. זו התנערות. ארומה תל-אביב צריכה לבחור באילו נורמות היא בוחרת ללכת; ככל שהן יהיו תואמות למותג ולמה שהצרכנים מייחסים אליך, זה יהיה קשה בהתחלה - אבל קל יותר להשיב את האמון אחרי כן".

הזיכרון הקצר הוא אמצעי ולא המהות

לפי שמואלי, "הזיכרון הקצר הוא אמצעי ולא המהות. יש קשר בין ניהול משברים ובין אחריות תאגידית, צריך לחשוב איך הופכים את המשבר למשהו שממנו צומחים. יש ארגונים שבונים על השכחה, זו שיטת מצליח, והשאלה היא אם מותג כזה ירצה לפעול בשיטה כזו".

שפיגל מזכיר את הארכיון שבו נצרב המשבר. "כשמדברים על המשבר כעת, נזכרים במשברים קודמים, וזה מה שיקרה עם המשבר הזה. זו לא השלכה נקודתית. בנוסף, המשבר צריך להתנהל גם מול העובדים והספקים ובעיקר מול מי שעונה לטלפון או עומד בכניסה".

לסיכום, שפיגל נותן לארומה גם עצה חינם: "שקיפות והתנצלות זו התחלה טובה, מקווה ששלחו זר פרחים לנפגעים. מנכ"ל ארומה תל-אביב צריך לעמוד מול מצלמה ולהתנצל פומבית, כפי שעשה מנכ"ל דומינו'ס בשעתו, אבל באיחור". 

ב-2006 עמדה ארומה תל-אביב במרכזו של משבר, כאשר בעלי הרשת דאז כינה עובדת בחברת מכוניות "כתם שחור". גם אז ארומה ישראל "נשאבה" לתוך המשבר לאור הבלבול של הציבור שככל הנראה קיים גם היום - רבים אינם יודעים כי מדובר בשתי רשתות נפרדות. ארומה ישראל הדגישה את העובדה הזו כשהיא גינתה את האירוע.

"במשברים של מותגים בעלי שם דומה או מבית דומה", אומר שמואלי, "יש קהל שלא רק שקשה לו לתפוס את זה שמדובר בשתי חברות שונות, אלא שקשה לו להשלים עם זה. לכן ארומה ישראל נקלעה גם עכשיו לתוך המשבר בעל-כורחה. עם זאת, עליה להמשיך לשדר עסקים כרגיל ולהגיב נקודתית אם יהיו אליה פניות".

לעומתה, ארומה תל-אביב נדרשה כמובן להגיב. את התגובה ראשונית שהוציאה לאירוע אפשר להגדיר כאומללה, כשהיא ניסתה לגלגל את האחריות לצרכנים. מהר מאוד התעשתו בחברה ועברו לתגובה שלוקחת אחריות. "שכרנו חברה חיצונית שתבצע בקרה ובדיקת מעבדה על מוצרי המזון שנמצאו בסניף המדובר וברשת כולה. אף שתוצאות המעבדה טרם הסתיימו, החלטנו, כמשנה זהירות, לעצור את מכירת הטונה בסניפים עד להחלפת המוצר במלואו. לאחר קבלת תוצאות המעבדה והבדיקה - נפרסמן בשקיפות ובהגינות לציבור הרחב. מזון טרי ואיכותי הוא הבסיס לאמון לקוחותינו, ואנו מתייחסים לאמון זה ברצינות רבה מאוד", נמסר מהרשת.  

לדברי בוהדנה, רוב הציבור בישראל כלל אינו יודע שקיימות שתי רשתות תחת השם ארומה: "גם אם אנשים יודעים שיש שתי רשתות, זה לא מעניין אותם, והם מאמינים שיש קשר בין השתיים. מבחינת אנשים זה מותג אחד, ולכן המשבר של הרשת האחת הוא גם של הרשת האחרת. אלה סוחבים איתם את אלה - תמיד ובטח עכשיו. הם צריכים כעת לשמור על איפוק ואז אולי זה יעבור".

לדברי לובטון, "בתור ארומה ישראל הייתי מבין שזה המחיר בלהיות עם אותו שם מותג, ולא הייתי עושה כלום. אין שום יכולת להסביר לציבור שזה אותו מותג ואותו שם אבל רשתות שונות. זה דרישה מוגזמת מהציבור להבין". 

קרבט סבורה כי ארומה ישראל דווקא כן צריכה להבהיר כי מדובר ברשת שונה. "בתוך בליל הדברים הייתי מייעצת להם להפריד תקשורתית בין העסקים, כי הווליום של הסיפור גבוה מדי. יש הרבה דברים לעשות. הייתי מוציאה הודעת הבהרה עם הסבר חד וברור שמדובר ברשתות שונות עם הנהלה נפרדת כבר מספר שנים. בנוסף, כדאי להתמקד באמצעים שבשליטתם כמו רשתות חברתיות". 

עוד כתבות

בורסת תל אביב / צילום: שלומי יוסף

נעילה מעורבת בתל אביב; אלקטרה צריכה עלתה בכ-6%, מדד הבנקים ירד ב-2.5%

ת"א 35 ירד ב-0.3% ● מדד הבנקים ירד בכ-2.5% ● חצי שנה פנומנלית בבורסה בת"א: 28 שיאי כל הזמנים, 9 הנפקות ראשוניות, ושני מדדים שכיכבו מעל כולם ● השקל נסחר ביציבות, הדולר בעולם בשפל של מעל 3 שנים ● S&P 500 חצה לראשונה את רף ה-6,200 נקודות ● גאופוליטיקה, מלחמת הסחר ו-"רגע ליז טראס" - בבלומברג מנתחים את הסיכונים בוול סטריט במחצית השנייה של השנה

אבי לוי, מנכ''ל דיסקונט / צילום: ישראל הדרי

"טרחן למות": סמנכ"לית השיווק של בנק דיסקונט פורשת ומפרסמת פוסט חריג על המנכ"ל

סביון בר סבר, סמנכ"לית השיווק של דיסקונט, הודיעה בפוסט חריג בפייסבוק שהיא עוזבת את תפקידה ● "זאת הייתה מערכת יחסים כביכול דו-סטרית, אבל תלותית ולא שוויונית", כתבה בפוסט

וול סטריט / צילום: Unsplash, Chenyu Guan

נעילה מעורבת בוול סטריט; טסלה ואנבידיה ירדו ומשכו את נאסד"ק למטה

נאסד"ק ירד ב-0.8% ● תשואות האג"ח האמריקאיות טיפסו לאחר שפאוול אמר שלולא מלחמת הסחר, הריבית בארה"ב הייתה יורדת ● נעילה מעורבת באירופה ● הדולר בעולם בשפל של מעל 3 שנים • S&P 500 חצה לראשונה את רף ה-6,200 נקודות • גאופוליטיקה, מלחמת הסחר ו-"רגע ליז טראס" - בבלומברג מנתחים את הסיכונים בוול סטריט במחצית השנייה של השנה

איור: גיל ג'יבלי

"המדינה שלנו זקוקה לאלטרנטיבה": הסכסוך בין טראמפ למאסק עולה שלב

איל ההון תקף ברשת החברתית X את חוק התקציב הענק והשנוי במחלוקת של הנשיא, ושוב איים בהקמת מפלגה מתחרה ● התגובה של טראמפ לא איחרה לבוא: "מאסק קיבל יותר סובסידיות מכל אדם אחר בהיסטוריה" ● החוק צפוי להגדיל את הגירעון האמריקאי ב־3.8 טריליון דולר

בניין מערכת וואלה בתל אביב / צילום: ראובן קסטרו, וואלה! NEWS

גל העזיבות בוואלה נמשך: סגן העורך דוד רוזנטל עוזב אחרי חודשיים בתפקיד

התפקיד הבא של רוזנטל: עורך אתר "ישראל היום" ● בוואלה הודיעו כי ליאת להב תחליף את רוזנטל ותמונה לסגנית העורך הראשי ● לאחרונה עזבו את וואלה גם סגן העורך צחי קומה, המנכ"ל עידן אלרום והפרשן המדיני ברק רביד

דירה שנפגעה מטיל איראני ברמת גן / צילום: ap, Oded Balilty

הסיפורים והסכסוכים שחושפים את החורים במתווה לפיצוי המפונים מביתם

המלחמה שמטה את הקרקע תחת רגליהם של בעלי דירות ושוכרים רבים, ובשטח מצטברים מקרים שמתווה הסיוע לא נותן להם מענה ● חוזים מתבטלים ומשכירים נאלצים לשלם משכנתא על נכסים שלא ראויים למגורים ● מפונים מתקשים למצוא דיור חלופי באזורים שנהרסו, עקב הביקוש הגבוה ● האם אנחנו בדרך לגל תביעות? ● הזדמנות לבנות מחדש, פרויקט מיוחד

אילוסטרציה: Shutterstock

רשות המסים מגדירה מחדש: מי נחשב תושב ישראל לצורכי מס?

תזכיר חוק חדש מבקש לעגן את הקריטריונים שעל פיהם יקבע אם יחיד הוא תושב ישראל או תושב חוץ בעיקר בהתבסס על מספר ימי שהותו בישראל, ללא צורך בבחינת מכלול קשריו המשפחתיים, הכלכליים והחברתיים

האם בסקנדינביה יותר מ-80% מהעובדים מאוגדים לעומת 20% בישראל?

מה מצב ההתאגדות בישראל לעומת סקנדינביה? לא מדהים, אך יש לכך סיבות ● המשרוקית של גלובס

נשיא ארה''ב, דונלד טראמפ / צילום: ap, Jacquelyn Martin

דד־ליין המכסים של טראמפ מתקרב, אך הסכמי הסחר שהובטחו לא נראים באופק

התקופה שהגדיר נשיא ארה"ב טראמפ למשא ומתן על הסכמי סחר מתקרבת לסיומה ללא תוצאות, והאיומים במכסים כבדים על שותפות כמו יפן והאיחוד האירופי מתחדשים ● בכירים בממשל מנסים לרכך את הדד־ליין שנקבע, ה־9 ביולי ● בינתיים, השווקים לא מתרגשים מהבאות

לחיזבאללה יש דרישות מישראל בתמורה להתפרקות מנשקו

גלובס מגיש מדי יום סקירה קצרה של ידיעות מעניינות מהתקשורת העולמית על ישראל במלחמה • והפעם: הפרשן שמסביר איך פוטין הרוויח מהמלחמה באיראן; "בגידה"- בכירים באיראן כועסים על רוסיה; איראן מסרבת לשתף פעולה עם האו"ם בנושא הגרעין;  וגם: הדרישות של חיזבאללה כדי שיתפרק מנשקו • כותרות העיתונים בעולם

תקיפות צה''ל ברחבי איראן / צילום: Reuters, SOCIAL MEDIA

סיפקו מפת מודיעין עשירה: הלווינים הכינו את מכת הפתיחה באיראן

המראות של האיראנים מצלמים מל"טים בשמי טהרן שיקפו במהלך המערכה סיטואציה שבה צה"ל, במידה כזו או אחרת, הפך את איראן לרצועת עזה ● כעת משרד הביטחון חושף את הנתונים שהובילו לשליטה של צה"ל בשמי איראן

פגיעה ישירה של טיל איראני בממ''ד בפתח תקווה / צילום: Reuters, Matan Golan

המיקום האופטימלי של הממ"ד: חיצוני, בניגוד לכיוון הטילים

בעקבות המלחמה עם איראן - יש שטוענים, כי הממ"דים אולי הגנו על יושביהם, אך לא במידה מספקת ● המהנדס ד"ר בני ברוש: "מה שקיבלנו עד עכשיו, רקטות וטילים קטנים מעזה ומלבנון - היה נמוך יותר מרמת המוכנות של הממ"דים" ● הזדמנות לבנות מחדש, פרויקט מיוחד 

אלכסנדר ואנג, מייסד scale AI / צילום: ap, Jeff Chiu

ילד פלא, גאון מתמטי בלי תואר ומיליארדר: המינוי שהביא לצוקרברג שיא חדש

אלכסנדר ואנג בן ה־28, מייסד חברת הדאטה Scale AI ותופעה בעמק הסיליקון הוא המינוי שמטא מקווה שיביא לה את הניצחון במירוץ ה־AI ● מהדירה שחלק עם סם אלטמן ועד למעמד של אחד האנשים המקושרים בתעשייה: הכירו את האיש שצוקרברג מהמר עליו במיליארדים

הבורסה בפרנקפורט, גרמניה / צילום: Shutterstock

עליות שערים באירופה; מגמה דומה בחוזים העתידיים בארה"ב

הדאקס עולה ב-0.3% ● הניקיי ירד ב-0.6% ● החוזים העתידיים בארה"ב נסחרים בעליות קלות ● פסגות: הפד לא יוריד את הריבית לפני 2026, למרות הלחצים של הנשיא טראמפ ● וגם: הבנק האמריקאי שמסביר עד מתי הראלי בוול סטריט יימשך

אילוסטרציה: Shutterstock

פסק הדין החדש שכל זוג נשוי צריך להכיר. וההשלכות

בית המשפט העליון קבע השבוע באופן תקדימי כי ניתן לחלק בין בני זוג המתגרשים גם נכס שהיה שייך לאחד מהם לפני הנישואים ● כל מה שכדאי לדעת על הסכסוך שמאחורי ההלכה החדשה, ההשלכות וגם - למה מעכשיו "חייבים לעשות הסכם ממון"

תשואות קרנות הפנסיה והגמל / אילוסטרציה: טלי בוגדנובסקי

זו הייתה מחצית פנומנלית לחוסכים לפנסיה, חוץ ממסלול אחד

למרות המכסים, המלחמות, הנפט והיחלשות הדולר - הקפיצה של הבורסה המקומית סידרה לחוסכים תשואות נאות מאוד ● גם הקאמבק של וול סטריט מהשפל של תחילת אפריל סייעה ● היחלשות הדולר פגעה בכולם אך בפרט במסלולים מחקי מדד ה-S&P 500

נשיא העליון, השופט יצחק עמית, בדיון בבג''ץ על מינוי ראש השב''כ / צילום: צילום מסך מהשידור החי

מינוי זיני: הממשלה והיועמ"שית פועלים להגיע להסכמות

לאחר הדיון היום בבג"ץ בנוגע לעתירות למנוע את מינויו של האלוף זיני לראש השב"כ הודיעו הצדדים כי הם פועלים להגיע להסכמות  ● במהלך הדיון ח"כ גוטליב צעקה לעבר הנשיא עמית: "תתבייש לך" - והוצאה מהאולם ● בעקבות הפרעות נוספות, הוחלט להמשיך את הדיון ללא קהל; עמית על המהומה באולם: "ניסיון להכשיל הליך משפטי"

שלמה אליהו, אהרון פרנקל, אלון עמרם / צילום: עמית באום מתוך ויקיפדיה, עינת לברון, תמר מצפי

האחים שמכרו מניות של חברת נדל״ן והבעלים שמימש אחרי זינוק של 80% בשנה: גל המימושים החריג בבורסה

עליות השערים החדות בבורסה הובילו בשבועיים האחרונים לגל מימושים ע"י בעלי שליטה ומנהלים, בעיקר בחברות נדל"ן ופיננסים ● האם מדובר באיתות למשקיעים הקטנים שהשוק עלה יותר מדי וגם להם כדאי לממש? לא כולם מסכימים: "גם בעלי עניין יכולים להיות מופתעים"

מתקרבים לגיל פרישה? החיסכון שיכול לתת לכם קצבה פטורה ממס

"תיקון 190" נשמע טכני, אך הוא מאפשר ניהול כסף פרטי דרך קופת גמל - עם שיעור מס שונה, גמישות בהשקעה וגם כמה מגבלות שחשוב להכיר ● למי הוא מתאים ומתי זה משתלם? לפני שמפקידים - חשוב להבין את כל המשמעויות

אוטובוס בבאר שבע / צילום: טלי בוגדנובסקי

הנתונים מראים: "צדק תחבורתי" של מירי רגב הביאה לעלייה במחירי הנסיעה

במשרד התחבורה טוענים כי רפורמת "צדק תחבורתי" מקזזת את עליית המחירים ומיטיבה עם רוב אזרחי המדינה, אלא שבדיקת גלובס מגלה תמונה שונה ● גורמי מקצוע מתריעים: שיפור התדירות והשירות הוא הסוגיה החשובה ביותר