המהומות בברצלונה, ספרד / צילום: REUTERS, Albert Gea
כ-2,000 ישראלים שרכשו חבילות או כרטיסים לקלאסיקו התבשרו על ביטול משחק הכדורגל הנחשק לאור המהומות המתרחשות בספרד. המשחק אמור היה להתקיים ביום שבת הקרוב (26 באוקטובר).
חלקם יצטרכו לשאת בדמי ביטול מלאים בטווח שנע בין 1,000 אירו (ישיבה באצטדיון בנפרד) עד 2,300 אירו לחבילה (מקומות ישיבה מועדפים ומלונות בדרגת אירוח טובה יותר). מקצתם יבחרו לממש את המלון ואת הטיסה ולנסוע לברצלונה כדי למזער את ההפסדים, ואחרים ישלמו דמי ביטול מופחתים כשהם יוכלו לשריין לעצמם חבילה למועד החדש שייקבע למשחק.
חוסר הוודאות נמשך גם היום, היות שהתאריך החדש שנקבע על-ידי הקבוצות ואושר על-ידי ההתאחדות הספרדית לכדורגל הוא 18 בדצמבר, והוא עדיין לא אושר סופית. הסיבה לכך היא התנגדות של מנהלת הליגה הספרדית מטעמים של שידור המשחק וזכויות השידור, כשלטענתה התאריך החדש (שנקבע ליום רביעי) אינו אטרקטיבי בהיבט של מכירת זכויות השידור, ובכוונתה לערער עליו. חוסר הבהירות הזה לא פועל לטובת הצרכנים.
משיחה עם כמה סוכני נסיעות ישראלים המתמחים באירועים בחו"ל עולה כי אין פתרון אחיד. חלקם אמרו כי כל מקרה מטופל לגופו, והוא תלוי בעיקר בשיתוף הפעולה של הסוכנים מול המלונות ומול חברות התעופה. ביטול אירוע מנסיבות של הפגנות או מהומות מוגדר משפטית כ"כוח עליון", ולכן מבחינת בתי המלון או חברות התעופה, ביטול האירוח ששוריין מראש אינו באחריותם או באשמתם, ולכן הם לא בהכרח יסכימו להשתתף בעלויות של ביטולים או זיכויים לצרכנים.
יצוין כי לא מדובר בנוסעים ישראלים בלבד. משחקי הקלאסיקו, או ככלל משחקים של ברצלונה, הפכו להיות אטרקציה תיירותית, ולא רק בטיולי בר-מצווה או בקרב הנוסעים הישראלים. רבים התאכזבו גם ביפן או במדינות הסקנדינביות. לפי הערכות, מדובר ב-20 אלף תיירים מכל העולם שתכננו להגיע למשחק שאמור היה להתקיים באצטדיון של ברצלונה, הקאמפ נואו.
כאמור, אין פתרון אחיד לכלל הצרכנים שרכשו כרטיסים למשחק. בחברות טיקטינגו וספורטס איוונטס, למשל, מסבירים כי כל מקרה נבדק לגופו, היות שהחבילות משתנות כשהן כוללות כרטיסי טיסה בחברות שונות, בבתי מלון שונים וב"קלאס" (מחלקה פנימית) שונה בכרטיס הטיסה.
באיסתא ספורט מציעים ללקוחות מנגנון פיצוי קבוע: לפי מנכ"ל החברה עדו ווג, המחיר הממוצע ששילמו לקוחות החברה על חבילה הוא 1,200 אירו. לקוחות יספגו קנס של 400 אירו על ביטול החבילה, כאשר למי שירכוש חבילה במועד החדש של המשחק, הקנס יופחת ל-200 אירו. במצב הנוכחי ככל הנראה מדובר בפתרון שהוא ה"רע במיעוטו".
במצב דומה נמצאים גם לקוחות שרכשו מראש פוליסת ביטוח ביטול נסיעה "מכל סיבה". מדובר בפוליסה יקרה יחסית שעולה 6%-8% ממחיר החבילה, אלא שבמקרה של ביטול, המבוטחים מקבלים חזרה 80% מהמחיר ששילמו, בדומה לפיצוי שמציעה איסתא. נציין כי ביטוח ביטול נסיעה "רגיל" אינו מכסה ביטול מהסיבה הזו.
לפי ווג, איסתא סופגת מחצית מעלויות מימון ביטול הנסיעות. "אנחנו בסיטואציה שבה יש ספקים בקצה, חברות תעופה כמו וולינג נורוויג'ן ואייר אירופה, שמבחינתן טסות כרגיל ולא מאפשרות לבטל; וגם בתי המלון בגישה דומה. קיבלנו החלטה שבה נכניס יד לכיס ונספוג חצי מעלויות הביטול".
התחשיב שמספק ווג לפי מחיר ממוצע של 1,200 אירו לחבילה הוא זה: 400 אירו הוא מחיר הכרטיס למשחק - את הסכום הזה הלקוח מקבל במלואו. "מהיתרה של ה-800 אירו אנחנו סופגים חצי. ממה שנשאר ללקוח, 400 אירו, נחזיר 200 למי שייסע למשחק הבא", אומר ווג. המשמעות הזו, אגב, היא רכישה מחדש של חבילה.
לפי ווג, אך מעטים מאלה שרכשו חבילות למשחק מעדיפים לטוס לברצלונה למרות ביטולו. תמונת מצב דומה מציג המנכ"ל והבעלים של חברת "טיק טיק", גבריאל מזרחי, שאומר כי רוב הרוכשים מעדיפים להזיז את טיסתם לפי מועד המשחק החדש. מזרחי מציג תמונה מורכבת יותר, היות שהחבילות ששווקו היו שונות, "בגלל הסמיכות למשחק דמי הביטול הם 100%. אבל אנחנו פונים לכל מלון ולכל חברת תעופה ומבקשים להתחשב. 80% מהמלונות מסכימים לזכות את הלקוחות באופן חלקי.
"למשל, הרגע הודענו ללקוחה ששילמה 1,300 אירו על חבילה, שהיא תזוכה על 66% ממחיר המלון, שיגבה ממנה רק את עלות הלילה הראשון. מדובר בעבודה בפינצטה, וכל חבילה נבדקת בנפרד מול המלון ומול חברת התעופה. מה שאנחנו מאפשרים הוא לעשות שינוי שם בכרטיס הטיסה בלי עלות, וככה מי שרוצה יוכל למכור את הכרטיס שלו הלאה ולפחות לצמצם את עלות החלפת השם (שעשויה להגיע ל-100 דולר)". מחירי החבילות נעו לדבריו בין 1,000 אירו ל-2,300 אירו.
"היו לנו כבר מקרים של ביטולי משחקים", נזכר ספי דונר, מנכ"ל ובעלים של חברת ספורטס איוונטס המשווקת כרטיסים למשחקי ספורט במדינות שונות בעולם. "מרצח של שוטר באיטליה, עבור בנפילת גג במגרש במדריד או בערפל ששיתק את כל אירופה. דחיות של משחקים התרחשו גם בלונדון לפני 4 שנים. המטרה היא תמיד למצוא את הדרך למזער את הנזקים ללקוחות. חלקם עכשיו למשל בחרו לטוס ולצפות במשחק אחר (רומא נגד מילאן) או לקחת טיסה למדריד ולראות שם את אתלתיקו מדריד.
"במקרה שלנו מכרנו כ-200 כרטיסים למשחק ורק כמה עשרות של חבילות ל-3-4 לילות. מי שמבקש לבטל חבילה - אנחנו מנסים ללכת לקראתם בהתאם לבתי המלון וחברות התעופה. גם מבחינת ספקי הכרטיסים למשחק, לא טריוויאלי לבטל כרטיס, משום שמבחינתם יש כרטיס, והוא יהיה בתוקף במועד הבא שייקבע למשחק".
"יותר מ-50% מעדיפים לבטל כעת", אומר דונר ומציין כי רבים מהם מתכוונים לנסוע למשחק במועד החדש. דמי הביטול במקרה כזה משתנים לפי החבילה. לדבריו, "נבחן כל פרט, היות שאנחנו בונים חבילות שתפורות לפי דרישה של כל לקוח. זה תלוי ברמת הכרטיס ובמחיר שתעלה החבילה החדשה. יכול להיות שטיסות בדצמבר יעלו פחות, כמו גם הלינה. אצלנו הרוב רכשו רק את הכרטיס למשחק, ולכן מי שירצה לבטל - אני יודע שאוכל למכור מחדש את הכרטיס".
מתוך אלפי הצרכנים שרכשו כרטיסים למשחק, רבים לא קנו חבילות אלא רכשו באופן עצמאי חדר במלון וטיסה. כאן תלויים תנאי הרכישה שהם בחרו לכל אחד מרכיבי החבילה: אם הם בחרו במחיר הזול ביותר לכרטיס הטיסה או למלון שלא מאפשר ביטול, הם נקלעו למצב מביך למדי, כאשר מי שרכש כרטיס טיסה שכולל אפשרות לביטול (ושילם על כך הרבה יותר) או מלון בתנאי ביטול ב-24 שעות לפני המועד - "ייתקע" רק עם הכרטיס למשחק שעליו שילם, מסביר מזרחי, ויקבל החזר - אבל חלקי.
לדברי מזרחי, "הכרטיס הכי זול למשחק נמכר ב-450-500 אירו. לקוחות יוכלו להשתמש בכרטיס במשחק הבא, למכור אותו הלאה או לקבל זיכוי בגובה 300 אירו - כ-66% מהסכום ששילמו".