הכתבה בשיתוף רימיני סטריט
תוכנות ארגוניות, כגון ניהול קשרי לקוחות (CRM), תכנון משאבי הארגון (ERP), בינה עסקית (BI) ועוד, הן בין הכלים הטכנולוגיים המשמעותיים שיש לארגון כדי לנצל כהלכה את משאבי המידע שברשותו. באמצעות תוכנות אלו ארגונים יכולים לנהל יותר טוב את הקשר שלהם עם לקוחות, לארגן את המידע עליהם, לבצע אנליזות שונות שתפקידן להגדיל את המכירות ו/או לשפר את השירות ועוד. התועלת בשימוש בתוכנות אלו היא גבוהה, וכך גם עלות התמיכה והאחזקה שלהן. אך עם זאת, כפי שניתן יהיה לראות, ניתן להתמודד עם בעיה זו.
התלות ביצרן מתבטאת במחיר
אחת המגמות הבולטות כיום בשווקים שונים היא ניתוק התלות שבין יצרן המוצר לבין התמיכה והאחזקה שלו. כך, למשל, כאשר אדם קונה רכב חדש, הוא אינו מחויב לטפל ברכב אך ורק במוסך הרשמי של היצרן על מנת לשמור על האחריות או שלא להיפגע מירידת ערך. עם זאת, בשוק התוכנות בכלל, והתוכנות הארגוניות בפרט, עדיין קיימת דומיננטיות של יצרניות התוכנה השונות. "מדובר באחד העולמות היחידים שבהם היצרנים עדיין כופים על הלקוחות את חוזי השירות הבלעדיים שלהם, מחייבים אותם לשדרג את המוצר ואף קובעים להם מתי פג תוקפו של המוצר וכל זה מתבטא במחיר", מסביר סת' ראווין, מייסד ומנכ"ל חברת רימיני סטריט, המבקר כעת בישראל, שהחברה שבראשה הוא עומד עוסקת במתן תמיכה ושירותי צד ג' לתוכנות ארגוניות.
על פי ההערכות של חברת רימיני סטריט, 80 מיליארד דולר מגלגל שוק התמיכה והשדרוג של התוכנות האירגוניות, כאשר סכום זה לא כולל את עלות הרישיון, אלא את עלויות התמיכה והשירות. לדברי ראווין, כיום, כאשר חברה רוכשת תוכנה ארגונית בעלויות שיכולות להגיע גם למיליון דולר ואף עשרות מיליוני דולרים, היא מחויבות הלכה למעשה לרכישת חוזה שירות שנתי בגובה של 20 ואף 30 אחוזים מעלות הרישיון. מדובר בחבילות שכוללות שדרוגים שונים, תמיכה שוטפת בתפעול התוכנה ועוד. זאת בנוסף לכך שבתי התוכנה קובעים את המועד שבו "יפוג" תוקפה, דבר שמחייב את החברות לרכוש תוכנה חדשה, גם במקרים שזו הישנה עדיין עושה את העבודה עבורם.
מה חברות צריכות?
למרות עלותם הגבוהה של השירותים שהוזכרו, חברה שרוכשת תוכנה ארגונית לא יכולה להרשות לעצמה לוותר על החלק הארי בהם, קרי התמיכה - מדובר במענה יעיל לתקלות, עדכונים ושדרוגים, הדרכות וליווי שוטף. אולם במצב הקיים, לא ניתן לרכוש, למשל, רק חבילת תמיכה לתוכנה ולוותר על השדרוגים שלה. בתי התוכנה לא מאפשרים לרכוש רק חלק מחבילת השירות, אלא את כולה, על כל מרכיביה. כך לדברי ראווין "נוצר מצב ש-90% מתקציב ה-IT של ארגון מוקדש לשירות ותחזוקה, מה שלא מותיר די תקציב לפתח את החדשנות שהוא כה זקוק לה".
אולם להבדיל מהתמיכה, בכל מה שנוגע לשדרוגי התוכנה המגוונים הסיפור שונה, טוען ראווין: "הפונקציונליות הבסיסית של מערכות ERP, CRM ותוכנות ארגוניות אחרות מתפקדת היטב לאורך שנים ועדכוני התוכנה אינם נחוצים בהן. התועלת שלהם שולית ולא מהותית והתקנתם ופריסתם ברחבי הארגון גוזלת מאות אלפי דולרים, מעבר לחוזי השירות הקיימים", הוא מוסיף, ומסביר כי חברות רבות היו מעדיפות לפסוח על העדכונים הללו.
מודל שירות חדש ותחרותי
התפקיד החשוב של תוכנות ארגוניות מצד אחד, אל מול בעיית המחיר, הצורך בתמיכה ואילוץ רכישת חבילות השירות, הובילו את ראווין לייסד בשנת 2005 את חברת רימיני סטריט. הרעיון שעמד מאחורי הקמת החברה היה פשוט, אך דרש מחשבה ותכנון רבים - לספק שירותי תמיכה צד ג' לאותן תוכנות ארגוניות. בכך, למעשה, משחררת רימיני את הארגונים השונים מהצורך לכבול עצמם בחוזי שירות ישירים מול בתי התוכנה ומציעה אפשרות זולה יותר.
כיום, קיימות מספר חברות המעניקות שירותי צד ג' לתוכנות הארגוניות, כאשר היקפו של השוק מוערך ב-400 מיליון דולר. 66% מנתח השוק שייך לחברת רימני סטריט וה-34% הנותרים מתחלקים בין שתי חברות נוספות שהצטרפו בשנים האחרונות. "יש לנו 2,000 לקוחות ארגוניים ברחבי העולם, אנו עובדים עם 150 מתוך 500 החברות הגדולות של Fortune וספציפית עם 100 לקוחות בישראל, מכלל המגזרים במשק", מפרט ראווין. "הצלחנו ליצור שוק תחרותי שמציע לחברות חלופה זולה ואיכותית בתחום השירות ולכן לא מפתיע שקצב הצמיחה שלנו הוא כ-20% בשנה".
המודל שפיתח ראווין, במסגרת רימיני סטריט, כולל מספר עקרונות. עיקרון ראשון בעבודה מול החברות השונות הוא בהוזלת חוזי התמיכה בכ-50% בהשוואה לחוזים של יצרני התוכנה המקוריים. מעבר לכך, המודל מציע גם מתן תמיכה של רימיני בתוספי תוכנה שהלקוח מפתח. למשל, אם ארגון מסויים ייצר פיתוח משלו לתוכנת CRM, שמאפשר לו לטפל בלקוחותיו באופן ייחודי, רימיני סטריט יכולה לספק תמיכה גם לפיתוח זה ובנוסף לכך תמיכה ואספקה של תוספות תוכנה הנדרשות לצורך עמידה ברגולציה חדשה, תקנות מס ועוד. זאת, לצד הוויתור על שדרוגי תוכנה אשר נתפסים על ידי החברה כמיותרים. לדברי ראווין, המודל הזה יכול להוזיל את העלויות השירותים המדוברים גם ב-75%-90%. הוא מוסיף כי "עד היום חסך מודל השירות והתמיכה של רימיני סטריט ללקוחותיה 4 מיליארד דולר, סכום שהוקדש על ידם לפיתוח חדשנות, שיצרהמקורות הכנסה חדשים ושיפר את ואת התוצאות הכספיות. הארגונים, כאמור, משקיעים בחדשנות במקום בתחזוקה, כך שלמעשה אנחנו זרז של חדשנות בהם"..
כחלק ממודל העבודה של רימיני סטריט, גם אורך החיים של תוכנות גדל בכ-20 שנה בממוצע. "במודל שלנו הלקוח קובע את מועד סיום הפעילות בתוכנה", מסביר ראווין. זאת מאחר שרימיני סטריט ממשיכה להעניק את התמיכה לתוכנה הארגונית כל עוד הלקוח מעוניין לעבוד איתה. כאשר מכריזים על גרסה חדשה לחלוטין, הלקוח יכול לבחור לרכוש את התוכנה החדשה או להמשיך עם הישנה".
"אנחנו גם מתחייבים לשירות מהיר", הוא מצהיר, "עם זמן תגובה של מהנדס בכיר תוך 15 דקות מהקריאה, 24/7".
בשורה התחתונה, מודל התמיכה צד ג' בתוכנות ארגוניות קורץ, ועדיין קיימות חברות רבות שלא מנצלות אותו. אך האם החסמים למעבר הם טכנולוגיים? לדברי ראווין, התשובה לכך שלילית. "המחסום היחיד הוא פסיכולוגי ובעל שני מרכיבים: האחד, איומים והפחדות של יצרני התוכנה ("נפסיק את התמיכה בתוכנה אם לא תתקינו את השדרוג" וכו'). השני, תרבות ארגונית שמנסה לשמור על סטטוס קוו גם אם הוא בזבזני ופוגע בביצועי הארגון".
