הדואר נמצא כיום בצומת קריטית בין הפיזי לדיגיטלי / צילום: Shutterstock/א.ס.א.פ קרייטיב
הכתבה בשיתוף דואר ישראל
לפני כשנה מאיה קלדרון החליטה לעזוב את חיי האקדמיה הנוחים, לסיים את כהונתה כראש התכנית לתואר שני לעיצוב חדשנות ויזמות המכללה למנהל - המסלול האקדמי, ולעבור לכהן כסמנכ"ל חדשנות ופיתוח עסקי בדואר ישראל. לכאורה, מדובר בצעד כמעט טריוויאלי בקריירה, בעידן בו מעבר בין האקדמיה לתעשייה ובחזרה מהווה חלק מקריירה עשירה, לא מדובר במקרה טיפוסי.
מאיה היא הראשונה שמכהנת בדואר ישראל בתפקיד של סמנכ"ל חדשנות ופיתוח עסקי, וזאת כחלק ממהלך אסטרטגי נרחב בדואר להתמודד עם השינויים החלים בעולם הדואר המסורתי. פגשנו אותה לשיחה על חדשנות, דוורים ועל תפקידו של הדואר בעוד עשר שנים.
את אמונה על חדשנות בחברה ממשלתית, יש דבר כזה?
"כאשר רובנו חושבים על הדואר, אנחנו חושבים על מעטפות או על הסניף שבו אנחנו אוספים את החבילה שלנו. אני רואה את הדואר כפלטפורמה, המאפשרת הזדמנות לחולל שינוי בכל מערך השירותים לאזרח, ככלי להעצמת הפריפריה, וזאת בגלל הפריסה הארצית עם אלפי סניפים ועובדים המשרתים 9 מיליון אזרחים, שירותים פיננסיים המונגשים לכול ואחראים למיליוני טראנסאקציות בין אזרחים וחברות לגופים מסחריים וממשלתיים, וכמובן מערך לוגיסטי התומך במהפיכת האיקומרס ומשנה את כללי המשחק.
הדואר נמצא בצומת קריטית כיום, בצומת שבין הפיזי לדיגיטלי, בין התשתיות הלוגיסטיות ובין הצורך להעניק שירות מותאם אישית ללקוח ולציפיות שלו לחוויית משתמש. הקליידסקופ הזה מהווה בעיני הזדמנות נדירה להוביל חדשנות שתשפיע על כל אחת ואחד מתושבי המדינה ותהפוך את הדואר לנקודת ממשק רב מימדית המספקת שירותים ומידע שיכולים להקל במאבק על הקלת יוקר המחיה".
תארי לנו את "מפת הדרכים" שלך, בדרך לחדשנות בדואר
"הדואר עשה קפיצת מדרגה משמעותית בעשור האחרון, בין השאר בכל הנוגע למסחר מקוון. והשאלה היא מה הלאה, איפה נמצא פוטנציאל החדשנות?
בכדי ליצור את שירותי המחר, אנו מגייסים לתוך האקוסיסטם שלנו מיזמים חדשים ומקדמים שותפויות אסטרטגיות עם שחקנים חדשניים, קהילות, אקדמיה ואף סוכנויות דואר אחרים. חדשנות פתוחה היא התשובה לשינוי תנאי השוק וצרכי הלקוח. בעידן הדיגיטליזציה, חברות שיהיו בין הראשונות לגשת באופן פעיל לידע רחב ובכך לספק פתרונות טובים יותר, יתנו פתרון מהיר איכותי וזול יותר מאחרות. זמן פיתוח המוצר מהצעדים הראשונים ועד להשקה הופך להיות חשוב יותר ויותר בגלל מחזורי חיים קצרים יותר והגברת התחרות בשוק. חדשנות פתוחה יכולה לקצר את זמן הפיתוח על ידי מסירת פעילויות לשותפי חדשנות.
כסמנכ"לית לחדשנות ופיתוח עסקי, אני נמצאת עם היד על הדופק בכדי למצוא את הפתרונות אשר יאפשרו לנו להתמודד עם השינוי ולתת מענה לצרכים המשתנים של הדואר ונמצאת בקשר עם סוכנויות דואר ברחבי העולם בכדי ללמוד מנסיונם על האמצעים והטכנולוגיות שהם משתמשים בכדי לתת מענה לעולם הסחר המשתנה וכן מענה כממשק אנושי לשירותים ממשלתיים. בין היתר, אנו מתרכזים בפיתוח טכנולוגיות לשיפור המעקב אחרי חבילות והשילוח עד הבית, שיכולים לשפר את חווית השירות, וכן בהרחבת השירותים הפיננסיים באופן דיגיטלי".
סיפרת לנו על שיתוף הפעולה עם סוכנויות דואר מחו"ל, איך זה עובד?
"הלכה למעשה הדואר הוא עם פריסה לאומית וחיבור ישיר למנהלי דואר גלובליים שהינם רשת ותיקה ומבוססת של קשרים מורכבים של חילופי סחורות ומידע. הנושאים איתם מתמודד דואר ישראל אינם שונים במהותם, מהנושאים והאתגרים איתם מתמודדים מפעילי דואר ברחבי העולם. איגוד הדואר העולמי - UPU, בו חברות 192 מדינות, מעניק לנו פלטפורמה שבה אנו יכולים להרחיב את שיתוף הפעולה, כך שיכלול לא רק את ההתנהלות השגרתית ואת העבודה המשותפת, אלא גם אפשרות לחלוק מידע ולשתף בפרקטיקות פורצות דרך שהוכיחו את עצמן בעולם.
אנחנו מתכוונים לקחת את שיתוף הפעולה הזה צעד אחד קדימה, וכבר עשינו כברת דרך עם הדואר השוויצרי בכל הנוגע למרכז החדשנות שלנו. ב-2020 בכוונתנו להרחיב את שיתופי הפעולה האלה לסוכנויות דואר במדינות נוספות וביניהן גם צרפת ואוסטרליה, איתן מתבצעת כבר היום חשיבה משותפת".
ספרי לנו על שירות שהעניק לך השראה מהמפעילים בעולם?
"ניתן להביא כדוגמה את הדואר הצרפתי, שבנו מסלול הכשרה ייעודי לדוורים באזורים כפריים מרוחקים וכיום הם מסייעים ללקוחות שלהם, במיוחד המבוגרים שבהם, במשימות חיוניות. לדוגמא: אותם דוורים בודקים את שלומם של הלקוחות המזדקנים, מסייעים להם במשימות שוטפות, בקשר מול רשויות המדינה האחרות ועוד. לכאורה מדובר בתחום שאין בו חדשנות טכנולוגית כלל, אבל הוא מהווה דוגמא נהדרת לרעיון העומד מאחורי חדשנות הסביבה העסקית והצרכים של הלקוחות נמצאים במגמת שינוי קבועה: האוכלוסייה המזדקנת נמצאת במגמת גידול בשנים האחרונות והצרכים שלה משתנים. הדואר הצרפתי השתמש במשאב קיים והגדיל למעשה את סל השירותים שהוא מעניק ללקוחות באמצעותו".
בואי נעשה קפיצה בזמן ל-2029, איך תראה חברת דואר ישראל ומה יהיו השירותים שתעניק ללקוחותיה?
"קודם כל, אני עוסקת בחדשנות ולא בנבואה... לכן, קצת קשה לי לתת תשובה לשאלה הזאת. עם זאת אני יכולה להצביע על מגמות וכיווני פעולה שלנו לעתיד.
ראשית, הערכתי היא כי היקף הסחר המקוון יכפיל עצמו בשנים הקרובות ויותר מכך - כבר בשנה האחרונה היינו עדים למשקל ולגודל הגדלים של חבילות המגיעות לארץ ולכן עלינו להמשיך ולהשקיע משאבים כדי לספק ללקוחות שלנו ברחבי ישראל שירות מהיר, איכותי ויעיל כחלק מחוויית המסחר המקוון. כחלק מהפיילוטים, אנו מתעתדים ליזום מהלך שיתופי שיאפשר לצי הרכבים שלנו להעמיס סחורות בכל נקודה, כדי לצמצם את טביעת הרגל הפחמנית שלנו ושל הלקוחות שלנו ולחסוך בהוצאות דלק והורדת עומסי תחבורה. לבסוף, אנו מעוניינים לסייע לעסקים קטנים ובינוניים בישראל לפרוץ לשווקים בינלאומיים באמצעות שירותי אחסון, אריזה הובלה ושילוח מתקדמים. כבר היום עסקים קטנים ובינוניים מקבלים שירותים כמו עמילות מכס, אחסון ושילוח לכל מקום בעולם. אנחנו שואפים להיות שותף אסטרטגי משמעותי של אותם עסקים ולהרחיב את מגוון השירותים שלנו גם לתחום הפיננסי והדיגיטלי".