המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר / צילום: יונתן בלום
כמעט חודש לאחר שהפיקוח על הבנקים בבנק ישראל גילה כי המעבר של הבנקים הישראליים מ"העולם של פעם" ל"עולם החדש והדיגיטלי", כפי שמגדירים זאת הבנקים, משאיר מאחור אוכלוסיות גדולות של לקוחות פרטיים שאינן מרוצות מהמעבר - מגלה כעת הבנק המרכזי כי גם העצמאים ובעלי העסקים הזעירים והקטנים (עם עד 19 עובדים לכל היותר) מרוצים יותר מהשירות בבנקים הבינוניים מאשר מהשירות בבנקים הגדולים. עוד עולה מהנתונים כי שביעות-הרצון של הלקוחות שמשתמשים באתרי האינטרנט ובאפליקציות גבוהה בהרבה משביעות-הרצון הכללית ומהסניפים.
על פי הסקר של הבנק המרכזי, רק 15% מבעלי העסקים הקטנים והעצמאים מרוצים ומרוצים מאוד מהכלים שהבנק שלהם מספק להם לקידום ולצמיחת העסק. כלומר, כמעט שישה מכל שבעה בתי עסק קטנים וזעירים אינם מרוצים בהקשר זה וחושבים שחמשת הבנקים הגדולים לא מספקים להם כלים טובים. בנוסף, רק שליש מהמשיבים בסקר מרוצים מהליווי שהבנק מספק להם בקבלת החלטות פיננסיות לעסק. לסוגיה זו חשובה במיוחד מאחר שלא אחת עסקים קטנים נקלעים לצרות עסקיות בגלל אי הבנה של אתגרים פיננסיים ותזרימיים. סוגיות אלה מצריכות ליווי של איש מקצוע.
מנגד, יש שביעות-רצון גבוהה, של 70%, מהאמצעים התפעוליים להפקדת מזומנים וצ'קים שהבנקים מספקים - בעזרת פתרונות טכנולוגיים שלא היו זמינים בעבר.
מזרחי טפחות והבינלאומי בראש
בתחילת ינואר השנה פרסם הבנק המרכזי את תוצאות הסקר הראשון שביצע הפיקוח בנושא "שביעות-רצון לקוחות מאיכות השירות של הבנקים", בתקווה ש"פרסום ממצאי הסקר יסייע להגביר את התחרות על השירות". עתה, כאמור, מתפרסמים ממצאי סקר דומה, שנערך אצל העצמאים והעסקים הקטנים והזעירים, כשבבנק המרכזי מוסרים כי "ניתן להבחין בשונות הקיימת בין הבנקים ושככלל, שביעות-הרצון הכללית, נכונות ההמלצה על הבנק ושביעות-הרצון מהשירות בסניפים בבנקים הבינוניים, גבוהה יותר מהבנקים הגדולים. עוד עולה מהסקר כי שביעות-הרצון מהשימוש בשירותים הדיגיטליים גבוהה מאוד".
מהממצאים עולה כי שביעות-הרצון הכללית הגבוהה ביותר נרשמה בבנק מזרחי טפחות כשאחריו הבינלאומי, כשהם מעל הממוצע המערכתי. אחריהם, בסדר יורד: הפועלים, דיסקונט ולאומי, שסוגר את הרשימה, בהתאם למה שקרה עמו בחלק ניכר מהפרמטרים שהיו בסקר שנעשה בקרב הקהל הפרטי בישראל. לאומי, נדגיש, הוביל בשנים האחרונות ועוד תחת המנכ"לית הקודמת, תפיסה של מעבר מואץ למתן שירותים בערוצים דיגיטליים.
הדירוג של שביעות-הרצון משליך גם על הסדר בדירוג המוכנות של הלקוחות העסקיים הקטנים להמליץ על הבנק עמו הם עובדים, כשהמזרחי טפחות ראשון בפרמטר זה, אחריו הבינלאומי ובתחתית לאומי. כמו כן, ככלל, ממצאי הסקר מלמדים כי שביעות-הרצון מהשירות בסניפי כל חמשת הבנקים הגדולים לא נופלת, ולרוב אף עולה, על שביעות-הרצון הכללית מהבנק.
מנגד, ההשקעה של הבנקים באתרי האינטרנט ובאפליקציות שלהם באה לידי ביטוי גם בשביעות-הרצון של הציבור, כשסדר הבנקים במדד שביעות-הרצון מאתרי האינטרנט ומהאפליקציות של הבנקים שונה מזה שקיים בקטגוריית השירות בסניפים.
שביעות-רצון רבה מהאפיקים הדיגיטליים
כך, מהסקר של בנק ישראל עולה כי הפועלים והבינלאומי מובילים בצוותא, כשדיסקונט צמוד אליהם. לאומי ומזרחי טפחות סוגרים את הטבלה. למעשה, שביעות-הרצון מהשירות באתרים גבוהה בכל הבנקים מהשביעות-רצון הכללית ומהשביעות-רצון לגבי השירות בסניפים.
לצד זאת, השירות הדיגיטלי נעשה לא רק דרך אתרי החברות אלא גם באמצעות האפליקציות הייעודיות של הבנקים - שגם ממחישים את הבנקאות של 'עולם המחר', ושם גם מורגשת הובלה של הבינלאומי ובצמוד לו הפועלים ולאומי.
עוד עולה מהסקר של בנק ישראל כי העצמאים והעסקים הקטנים והזעירים מחפשים בעיקר "שירות טוב", יחס אישי", זמינות טלפונית של הבנק, אפליקציה נוחה ויכולת לניהול החשבון דרך האתר. מהצד השני, עמלות גבוהות, חוסר יחס אישי, שירות גרוע ואי זמינות ונגישות מעוררים הכי הרבה חוסר שביעות-רצון מצד בעלי ומנהלי העסקים.
המחקר נעשה באמצעות 2,116 ראיונות אינטרנטיים, "המהווים מדגם אקראי ארצי מייצג, של עצמאים (שאינם מעסיקים עובדים), בעלי עסקים זעירים (המעסיקים בין 1-4 עובדים) ובעלי עסקים קטנים (המעסיקים בין 5-19 עובדים), המחוברים לאינטרנט".
בבנק המרכזי מסבירים כי מתוך כלל המשיבים, 1,951 משיבים דיווחו כי "החשבון העסקי היחיד/העיקרי שלהם מתנהל כיום באחד מחמשת הבנקים הבאים: פועלים, לאומי, דיסקונט, מזרחי-טפחות והבינלאומי". כ-56% מהמשיבים עובדים לבד כעצמאים (ואין להם מועסקים מלבדם), כ-32% עובדים בגוף עם עוד 1-4 מועסקים, כ-7% בעסקים עם 5-9 מועסקים והיתרה, כ-5%, בעסקים עם 10-19 מועסקים. איסוף הנתונים בוצע בין ה-8 באוגוסט ל-5 בספטמבר 2019.